“差异化”客服 提升工作效率
电商行业客服中心与其它行业相比，最具挑战的就是客户忠诚度，电商客户忠诚度比例非常低。比如像物流等行业，与客户都是战略性的合作模式，只要服务被认可，客户一般都会保持长期合作。而电商行业不同，消费者会跟京东、淘宝来比，从价格、品质等方面全面进行比较。所以电商的客服中心会面临各种不同的消费者。比如面对每天新加入的消费者，就需要和新加入的消费者讲解购买流程等。
随着新消费者的加入，会产生新的问题，这对窝窝来说既是一个挑战，也是一个机会，窝窝会根据消费者提出的很多问题和疑义总结，优化购买流程，通过网站提示、语音提示，能够让消费者快速知道如何操作，这样会降低客服人员的投入。新老客户的维护成本完全不同，维护老客户的成本很低，新客户的成本却很高。
客服专业培训 晋升空间大
窝窝网站包罗万象，是包括了所有生活类的一个电商平台。窝窝客服并不分组分线，所有客服都在一个平台上，这对客服的技能要求更高，也恰恰展现了客服的“全能型”。客服人员的“全能型”离不开公司提供的各种专业培训。公司每年都会派遣员工去参加公开课的培训，听专家、老师的专业讲解，从而提升客服人员素质、服务能力。
“起初，我不会给客服人员做培训，都是派去外面学习培训，后来员工们发现，专家老师和我讲的基本一样，这样员工反而增加了对我这个领导的信任和认知度”。窝窝团（商城）客服中心及商服中心运营总监张震先生欣慰的说到。
目前，窝窝的客服人员全年的流失率大概是5%，这在客服行业是十分低的。在员工激励机制上，窝窝给员工一个较大的晋升空间，每三个月就会根据员工表现来定级别，工资会随着级别变动而改变。员工参加培训后会把学习内容做成课件作为员工内部培训课件进行培训，而培训经理人都是从员工中提拔上来的，所以说员工的发展空间极大。
移动互联挖掘大数据
大数据时代到来，数据挖掘正在改变人们的生活方式和商业模式，窝窝充分利用和分析大数据所带来的消费者移动应用数据，汇总产品的优势和消费者投诉的问题和疑点，提交给公司技术部门，然后优化产品，让销售与商家联系怎么样才能让消费者更好、更快、更便捷的消费。
例如窝窝的“语音导航”，就是通过数据收集、数据分析，充分挖掘消费者的问题与疑虑，让消费者知道怎么退款，商家产品怎么消费，消费者怎么投诉，让服务更便捷。
结语：
尽管窝窝商城的业务逐年递增，窝窝的客服人员却基本没有变化，2013-2014年一直保持着300人左右，这充分说明客服人员的服务效率正逐步提高、客服中心运营管理方法日益高效。作为国内唯一一家提供7X24小时服务的团购类电子商务网站，窝窝一直在精耕细作，打造卓越的客户体验。
“在移动互联与大数据时代，即将开启新的篇章，在提升客户体验的同时，也让客服人员时刻跟着时代步伐前进，每一天都充满新鲜感，让客服们永远爱上这个为客户服务的职业。”张总充满信心的表示。
