在呼叫中心云平台上，语音、短信、视频、微博、微信等通讯工具均引入联络中心的交互沟通过程中，通过互联网社交分析，进一步捕捉客户变化作为营销的有效时机，对海量的微博用户信息进行计算，分辨该信息的类型，并分发到相应的客服进行归类审核，电销人员进行跟进，通过官方账号进行回复或接触，以达成产品调查、客户关怀、问题处理等主动营销目的。系统为客户提供质检机器人--利用语音识别核心技术将海量录音转为结构化索引，进行关键词检索、筛选、归类，挖掘分析有价值信息，比如服务类质检、投诉类监控、销售类分析、运营类分析。座席可以把业务无缝地延伸到移动终端设备上来，达成语音和多元数据同步交互在一个终端设备上的统一通信，为移动办公、SOHO办公、甚至残疾人客服提供技术保障。
王总表示：“中通天鸿的呼叫中心系统就是整合了更多的移动互联网服务渠道和大数据分析功能来满足企业和个人的需求，深入发挥个性化服务、精细化营销、数字化运营、商业化分享四大功能亮点，打造企业信息流处理中心。”
做好自身企业 淡定面对外资流入
在谈到外资越来越多的进入中国市场会加剧中国呼叫外包市场的竞争时，王总说，其实外资进不进入这个市场，不是个重要的问题。
呼叫中心外包服务行业是一个绿色环保的第三产业，同时又是一个人力密集型的行业，人员的管理和业务运营是核心。只要牵扯到人的管理，中西方的不同是显而易见的。外资团队的进入，绕不开要进行运营团队的本土化，那么大家的起点都会是一样的。关键是能否带来服务标准、运营效率和管理理念的提升，毕竟随着这个市场的发展，竞争越来越充分，任何环节的改善，都可能带来竞争优势的形成，这会是未来可能面临的挑战，如果不能带来这些变化，随着呼叫中心行业十余年的发展，大家也都在积极寻求各种改进和提高，不断学习外国的先进理念和方法，那么也就不能形成挑战。
伴随着行业快速繁荣的发展，对于任何一个从业者都是机遇。但是整个行业也会快速的进入充分竞争市场，利润降低，市场饱和，迎来行业的洗牌重组期，中通天鸿是发展成为行业的领军者，还是被淘汰，才是未来面对的最大挑战。
面对这个挑战，王总认为借用朱元璋的谋士朱升的话：“广积粮，高筑墙，缓称王”作为公司发展的策略。
行业快速增长期 专业化、规模化成为趋势
中国的呼叫中心服务外包市场目前刚刚进入快速发展期，越来越多的企业开始认识到呼叫中心的重要性，也开始尝试将自身不擅长的一些业务或者流程外包出去，整个市场结构也从集中在某个行业、某些企业向更广泛企业门类去发展。呼叫中心外包市场一定会随着规模的不断发展而变得更产业化，产业下的行业化和区域集中化会成为一种趋势，也就是说不同的呼叫中心企业会逐渐形成自己的行业服务优势，行业经验的沉淀和聚集也就成为可能，这样会给整个行业发展提供更多有价值的信息，对于外包服务中最重要的业务流程、服务流程的改进提供更大可能。
王总表示：“呼叫中心外包市场的两极分化也会是发展趋势，更高端和更低端的服务都会有广阔的市场，关键看企业未来的定位和目标。随着市场的充分竞争，整个行业会迎来大范围的洗牌，兼并重组，优胜劣汰，形成少数几个具备行业影响力和具备行业规范制定能力的领军企业，希望中通天鸿会是其中之一。行业化会带来专业化，专业化会更容易带来规模化和高性价比，这也是经济发展基本规律，中通天鸿正是循着这个规律来做好自己，为整个行业的发展做一份贡献。”
