华为范群芳：从办公走向通信 从融合走向行业

　　第16届“2016中国呼叫中心及企业通信大会”以“联络中心的数字化DNA”为主题，为行业同仁搭建了一个良好的交流平台，提供了一次宝贵的经验分享机会。会后，来自华为技术有限公司企业BG呼叫中心产品营销总监范群芳先生接受了CTI论坛的视频专访，进一步与行业同仁，众多网络朋友们分享了此次参会的感想和华为公司的核心理念、产品，及对于行业趋势、发展方向等热门话题的独到见解。

　　CTI论坛记者：大家好，这里是2016年呼叫中心及企业通信大会的视频采访现场，我们有幸请到华为技术有限公司企业BG呼叫中心产品营销总监范群芳先生与各位网友交流。此次采访的第一个问题是作为华为三大业务运营中心之一的华为企业业务，五年来始终坚持在音视频领域的技术创新，与伙伴携手共同前行。请您分享企业通信领域未来发展趋势的看法。

　　范群芳：首先，很高兴与各位分享华为企业通信的发展方向与愿景。2016年华为呼叫中心发展方向或目标，即从办公走向通信，从融合通信走向行业通信。怎么理解这句话呢？以往，我们更加关注的是企业办公需求，例如这两年很火的一个名词，专家坐席。而专家坐席的应用场景更多是偏向于客服中心。也就是说，当遇到问题时向二线或三线的专家进行询问与求助。在从办公向通信转型的过程中，华为更愿意用全员坐席代替专家坐席。因为全员坐席能使企业面向市场来进行生产、运营的转变落到实处。如今，互联网金融的快速发展对传统银行业务形成了巨大挑战。互联网服务半径的无边界，让互联网金融能够突破时空的局限。从融合通信到行业通信的转型来说，就是将自身的企业通信以及呼叫中心的产品整合到一个平台上。另外，在融合时还需要针对不同企业，进行产品解决方案的行业化细分。例如，原先的微信、微博等媒体方式对于企业来说多是一种创新体验，如今却已成为企业的普遍基础通信能力在互联网技术的冲击下，传统行业的组织架构模式也在悄然发生变化，例如在金融行业里，由于用户对于新媒体渠道业务能力的需求，银行会专门增添电子媒体渠道或新渠道服务部。事实也证明，经过这两年商业银行在互联网金融的快速发展，商业银行在电子渠道的获客能力、服务能力大大加强。而华为对此，提出了相应的解决方案，它针对互联网金融特有的便捷性、平台性，大大降低了商业银行的服务成本，提高了服务效率，使金融服务的覆盖面和获得性大大提高。另一个改变是设立了旗舰店营业厅，例如在苹果的营业实体店中，他们的营业员并不是产品的推销员，而是产品使用的培训员。换句话说，让客户有了优质的产品体验之后，自发的去购买产品。可以想象未来银行的服务，将向电子银行、手机银行、微信银行、直销银行等互联网金融渠道的电子应用和开发。最后是社区银行的产生，可让用户的金融体验更加便利。

　　CTI论坛记者:2016年华为将持续在企业通信领域重点投入，持续专注于音视频领域的核心技术、产品与解决方案的研发，能否披露下华为将推出哪些创新产品？

　　范群芳:2016年，华为将推出基于云计算、虚拟化的纯软件化的通信平台，即将融合语音、视频、多媒体等通信能力为一体的融合通信平台。同时，将后台的通信和业务处理能力相结合，从而实现呼叫中心的全融合，高效率。华为多媒体呼叫中心平台，支持包括短信、EMAIL、传真、视频、微博、微信、WEB在线客服等多媒体的统一接入和排队，同时在各种媒体之间支持同一客户跨渠道的信息共享和回溯，为客户多媒体统一融合的全方位多媒体服务提供支持，提升客户服务的体验。另外，现代城市面临着人口持续增加，城市面积扩大等一系列挑战，促使负责城市平安和安全的部门努力创新，更高效地响应紧急情况、更快速地平息危险，确保城市平安。华为平安城市推出的融合通信解决方案，改善行业现有的接触性，行业处理模式的分开性。华为将接近和促进，包括将现有的语音报警、多媒体报警、视频报警融合在一起，未来将提供一个全方面多媒体融合指挥系统，使我们城市变得更加安全、便利。华为平安城市解决方案包括六个主要模块：融合指挥中心，基于云服务的智能视频系统，智能道路安全，4G关键任务宽带集群，敏捷通信网络和云数据中心。目前，华为平安城市解决方案已服务于中东、非洲、亚太等全球30多个国家，100多个城市，4亿人口。

　　CTI论坛记者：我的第三个问题是，2016年华为在产品开放性、生态实验技术性上有哪些举措？

　　范群芳:2016年，面向行业客户华为会提供更开放、更专业、更优质的服务与技术支持。2016年华为在开放性上，将有以下的措施来维系与合作伙伴的长久合作。首先是，准备在全球成立5个开放实验室，这一举措将为华为的合作伙伴提供技术方面的培训、产品对接等支持服务。第二是，华为将成立专门负责渠道合作伙伴的专业服务团队，从而提供更优质的产品、技术和服务支持。渠道合作伙伴一旦出现任何问题，都可以通过此团队获得最新的、及时的、高效的解决方案。第三个，华为也将构建开发者联盟，成立开发者联盟论坛。论坛上将分享华为最新产品和技术，并且积分制度的设定也会为优秀的工程师们一些奖励。

　　CTI论坛记者：再次感谢，范总接受此次视频采访，并与大家分享许多华为今年的新动向。移动化，大数据，云计算，物联网等新技术给行业数字化转型带来了全新的机会和挑战，华为长期致力于企业通信领域生态链的营造，希望华为在2016年开辟属于企业通信的黄金时代。

　　范群芳有着呼叫中心10年从业经验，在华为从事系统测试、系统设计、产品规划、售前支持等工作 负责过金融、互联网等多个行业内重大呼叫中心项目的方案设计和系统实施，具有丰富的呼叫中心项目行业经验。
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