平安联络云是基于云平台的多媒体通信产品。17年来一直致力于建设及运营平安集团客户联络中心，服务对象包括保险、银行、证券等传统金融行业及陆金所等互联网金融领域。借助平安集团的业务优势和技术积累，打造一套安全、智能的企业云联络通信平台系统，助力您和客户之间构建多触点、全方位的联络沟通渠道。日前，在2017中国客户体验创新大会的视频采访现场，平安联络云高级总监游淼先生接受了业内资深媒体CTI论坛的视频专访，就呼叫中心的产业环境以及未来的发展趋势与业内人士展开交流。
CTI论坛：随着互联网金融深度调整的逐步加剧，对网络信息安全的要求也越来越高，平安作为互联网保险金融行业的领军者，对保护客户信息安全性上有何独到的法门？
游淼：现在网络信息安全的要求越来越高，从个人角度来讲，我们对自己的隐私越来越看重。国家安全法也出了新的规定，买卖个人信息属于侵权行为，超过50条可以入罪的。因此企业会对安全这方面越来越重视。
平安在网络信息安全方面做了相当多的努力工作。就拿我们平安联络云来讲，我们就有两个产品：一个是号码盾，一个是多录分析。
号码盾是在整个工作过程中对客户的号码进行封装。使内部工作人员及外部人员（像快递员）都无法获悉客户的真实号码信息，但是有可以通过号码盾联系到真实的客户。
多录分析产品是可以监控到内部所有员工的操作，如果发现任何员工有泄露客户信息的风险或威胁等操作的时候，系统就会马上告知，监控人员就会对该员工进行沟通或控制，防范客户信息泄露。
CTI论坛：平安联络云是云联络中心通信产品，在现在激烈的竞争市场中，您觉得咱们联络云的核心优势是什么？背后有哪些黑科技？
游淼：现在联络中心的市场竞争确实十分激烈，但我们平安联络云是有自己的核心优势在的。平安联络云有丰富的客户服务经验、大规模系统运营经验、还有许多新技术实践经验，所以对于我们的客户来讲，我们不仅仅能满足他们的需求，还可以告诉他们什么样的流程可以帮助他们提升客户满意度，什么样的功能可以提升员工产出。我们还对许多金融场景进行了深度的定制化，将来可以帮助我们的客户在很短的时间内将服务水平提升的国际一流服务水平。
谈到黑科技，平安联络云与AI技术结合，比如客户在刷卡时遇到问题，机器人就会立马给客户一个电话，和他们进行沟通，帮他们自动设置额度，重置密码等，从而挽回交易，降低损失。
CTI论坛：您拥有多年的客服中心，电销中心的建设规划与运维经验，能请您谈下对未来呼叫产业发展趋势的看法么？
游淼：未来呼叫中心的发展肯定不仅劲局限于一个基础的通讯功能，我们是要发展成一个全渠道、安全、智能化的联络中心。
首先讲全渠道，随着移动互联网的发展，用户的沟通渠道发生了很多变化，不仅包括电话，还包括微信、短信、邮件、视频等多种渠道，为适应用户的改变，呼叫中心向全渠道发展是一个必然的趋势。
其次谈到网络信息安全，国家出台了很多相关的法律法规，包括理财产品必须做双录，企业号码必须做实名认证，还有一些硬性的要求，系统必须做容灾。联络中心市场未来会向更加规范化、安全化发展。
第三点是讲智能化。随着人工智能技术的成熟以及大数据的应用，对呼叫中心体系建设及运维提出了越来越高的要求。就现在的联络中心来讲，我们主要的一些工作包括智能语音分析、语音识别、客户视图、智能机器人客服、语音自动外呼等技术的应用。最关键的两点是：一是基于大数据挖掘和人工智能结合，根据客户标签为客户提供定制化推荐。另外一点是用人工智能客服代替真正的客服。这两点将使呼叫中心从成本中心向利润中心、价值中心转变。
CTI论坛：谢谢游总，通过游总的介绍谈到了平安在有关网络信息安全方面的措施，谈到了平安联络云的一些特性以及平安对于今后联络中心发展趋势的看法。在这里预祝平安今后在行业里取得更大的成绩、更好的未来。
