左：CTI论坛总经理秦克旋
右：易谷网络科技股份有限公司首席运营官岳欣

　　（专访文字稿整理如下，略有删减）

　　CTI论坛：各位观众各位嘉宾，大家上午好。这里是2021中国化中心及企业通信大会的视频采访现场。今天我们有幸请到了易谷网络科技股份有限公司的首席运营官岳欣先生。岳先生是我们的老朋友了，现在让岳总跟我们的广大读者打声招呼。

　　岳欣：各位CTI论坛的新老朋友，大家好。作为一名有幸参加过第一届CTI论坛的行业老兵，非常非常的高兴，又得到秦总的邀请，在这里和秦总做一个坦率的交流，也希望有机会可以和大家有更多的交流。

　　CTI论坛：感谢岳总。提到第一届CTI论坛的行业老兵，让我想起了当时您来参加的时候，也说过这个问题，到现在已经过去了一二十年了。

　　岳欣：对，这个时间的跨度说明，可能有很多的老同事已经不从事这行业了，但也表明有很多新的同事加入到我们这个行业中来，所以很应该值得高兴。

　　CTI论坛：是的，感谢岳总长期以来的支持。感谢您今天来到我们的视频采访现场。岳总，我现在有几个问题向您请教，您跟我们的广大读者和听众交流、分享一下。岳总，我的第一个问题:岳总在数据、网络，语音应用和呼叫中心解决方案领域有超过20年的从业经验，您如何看待智能多媒体客服的发展？

　　岳欣：感谢您的邀请，下午我也会有一个演讲，这个演讲的主题紧扣3个词:一个是智能，一个是多媒体，还有一个是客服。

　　我们分别从这三个词来看，智能，也就是人工智能，现在应该说人工智能大爆发，各行各业都在想如何把人工智能应用到生产和服务的场景中。我们易谷网络想在这里面解决一个什么问题呢？就是怎样把人工智能和业务场景的结合普及化。我们合作过非常多的大客户。他们有比较强大的科技团队、业务团队和比较多的资金，他们也可以找一些AI厂商来帮他们做很多系统的实施、运营工作。我们易谷也有幸参与过一些这样的项目。

　　我们也在思考，既然在未来人工智能会走进千家万户。那么，不管是广大中小企业也好，还是不具备雄厚的经济实力，也没有那么多专业、优秀人才的企业，它们能否以较低的门槛让人工智能符合它们的业务场景，符合为客户提供个性化服务的需求。这是我们想解决的第一个问题。

　　第二个，多媒体联络中心也好，多媒体客服也好，都已经说很多年了。但坦率地说，其实在我们日常的工作中也能感受到，真正能够把多媒体用起来的程度，似乎还没有达到我们这些通讯人很多年前在CTI论坛上所讲的。

　　回过头来看这个原因，可能有技术的原因，也有可能有运营上的一些原因。但我们觉得随着移动互联网的蓬勃的发展，5G时代的到来，视频客户一定会成为呼叫中心的标配。我们也应该在这方面有所准备，这是易谷网络在做的第二件事。

　　第三件事就是客服，这个行业传统的意义上叫客服行业。呼叫中心是为客户服务的。其实原来以外呼为雏形，偏营销的场景，现在是能够激励企业更多地去投资全媒体联络中心的一个更加重要的砝码。在传统的客服场景之外，能否帮助我们的客户快速定制出偏营销类的场景，使一个智能化的多媒体服务和营销平台帮助企业创造更大的价值。也就是说，如何把全媒体、智能化与客户的服务营销场景紧密地融合在一起。这是我下午要跟大家分享的第三个话题，这也是我们最近的一些思考。

　　CTI论坛：谢谢岳总。岳总谈到了三个方面，智能化实际上谈到中小企业发展和智能化的普及范围。“多媒体”实际上是把我们曾经的愿景落实。“客服”强调的是服务+营销。

　　岳总我第二个问题是：

　　5G虽然没达到那种程度，但仍然是很火的一个概念。5G的超大规模连接能力将引发物联网应用，这已经是业界的共识，届时服务与营销将发生怎样的革命呢？

　　岳欣：谢谢。假设咱们从一代的方式来看呼叫中心或者是服务营销平台，最传统是电话呼叫中心。这一代有个很重要的一个标志，就是服务与营销的发起方和服务方都是人，以电话为连接，把他们连接在一起，提供服务和营销的一个场景。这叫传统电话时代的呼叫中心。

　　现在信息时代的呼叫中心或者叫联络中心，他的发起方还是人，服务方已经是人机耦合了，中间的联络管道是全媒体。这是对第二代的定义。发起方可以有很多方式，如传统电话、视频、在线文本、微信、小程序、微信公众号等，服务的提供方可能还是座席，也可能是全员座席，也可能是个机器人来回答问题等等，中间的联络管道也是全媒体化，所以，我认为这是这一代的呼叫中心。

　　5G方兴未艾，也许要到5G甚至6G的年代，也就是从信息互联网要转到和物联网充分融合的年代。那个时候的服务与营销的发起方可能是人和物。举例来说，以前您家冰箱坏了，您打电话去报修。那么到那个年代，冰箱自己可能会有这个呼叫的描绘。我认为到了5G或者是未来，信息互联网和物联网充分融合的时代下，服务和营销的场景有无限的可能。这也激励我们这些从业人员不断研究、不断创新。我们希望在那个时代还能给广大的客户提供我们的价值。

　　CTI论坛：谢谢。跟着岳总这个想法，从您的第一第二第三代中，我们看到了过去现在和未来。

　　岳总，第三问题是：从2009年开始，易谷网络就将“联络世界，凝聚价值”作为公司的使命，2018年，易谷网络将愿景升级为：“智能服务与营销之集大成者”，请介绍易谷网络的发展战略，是什么在驱动易谷网络前进？

　　岳欣：每个企业都有自己的战略。每个战略里有技术驱动和业务驱动。

　　从技术驱动角度上来讲，我们在发展战略中把全媒体的通讯技术、AI应用技术作为核心，服务于我们各行各业的客户。我们的部署形态是公有云、私有云或者混合云的多种形态，让不同类型的客户有充分的选择。

　　为什么我们叫“联络世界，凝聚价值”呢？我们刚刚开始创业的时候，是以做联络中心为基础，搭建联络平台。而在17-18年我们为什么要做个大的转型？我们觉得纯联络在未来可兑现的价值可能会越来越少。因为联络本身如果成为一个门槛的话，它有悖于我们的价值观。新一代的通讯技术是让联络越来越轻松，还免费，这才是一个符合价值观的发展趋势。我们要更多地去创造价值，这种价值就在服务和营销的场景里，而这种场景也加速裂变，让一些客户真正加入到服务与营销的这种凝聚价值的事情中，跟客户去分享这里面的价值就更符合我们的驱动。面对这样的驱动，我们要去做各种研发、创新的业务。

　　另外我们有一个非常核心的理念——获客理念，即我们靠什么去获客。我们是以高性价比和高客户满意度为主要获客手段。我们在做toB的市场，没法用一些传统互联网思维来获客。我们是要获得企业用户的认可。我们认为最本质的是用户认可你的高性价比的、有业务价值的系统以及解决方案和专业服务。我们提供好一个系统后，要以永续的高客户满意度的服务来形成口口相传的营销方式。这作为我们合作的关键，也是我们企业的战略。

　　CTI论坛：易谷网络在早期时主要做呼叫中心的集成，靠着连接来凝聚价值，在18年的时候，做了重新的定位：智能服务与营销之集大成者，帮助客户获得价值。非常感谢岳总来到现场。易谷网络是一个非常知名也非常悠久的企业。我们祝福易谷网络在岳总这些行业知名老兵的带领下取得更好的成绩。

　　岳欣：谢谢秦总。

　　CTI论坛：谢谢岳总，谢谢大家。