上海宝东总经理洪国东:专注、专心做呼叫中心

2010-07-07 15:51:00   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  行业内有一家颇具传奇色彩的公司,成立于2004年,在仅仅六年时间里,他们就获得了金融行业绝大部分客户的信任和赞许,而在政府、电力、运营商等公用事业部门也建树颇多,在行业内少有人敌。譬如在建设银行和平安集团都有超过5000座席的成功案例,具有非凡意义。

  这家公司就是上海宝东信息技术有限公司,一家专注于呼叫中心的解决方案、系统优化和运营管理提升等方面的公司。

  很多人很奇怪,有着如此市场运作能力及营销能力的公司,是如何取得了这么大的市场份额?运营商及金融客户需求已经得到大量满足的情况下,他们又将如何突破?他们看好的行业新领域有哪些?他们的另一个重要角色:“运营咨询”专家方面有哪些经验可与大家分享?

  带着以上问题,近日,CTI论坛记者对上海宝东信息技术有限公司总经理洪国东先生进行了专访。

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图为:上海宝东信息技术有限公司总经理 洪国东

  CTI论坛记者:上海宝东这几年的发展有目共睹,您觉得取得这么大成绩的主要原因有哪些?主要销售途径是什么?

  洪国东:上海宝东这几年的确是做出了一定的成绩,我觉得我们在两个方面做得比较突出,一是专注;二是专心。为什么这么说呢?专注方面,我们一直专注于产品推进,我们是代理商,代理的产品有着一定的优势,知名度高,技术水平起点也高,我们对产品了解得很透彻,能掌握到一定的深度,这就使我们能代替原厂商做一定的服务,使产品达到本土化应用,更贴进中国客户的需求;专一方面,我们对客户承诺专一,对厂商承诺专一,并一如继往的坚持。专一说起来简单,其实坚持下来是很不容易的,客户及合作伙伴对我们信任,我们才能获得更多的机会。

  宝东目前的销售途径主要还是直销,信息来源主要是已积累客户的口碑相传,还有一些合作伙伴 ,象厂商、行业集成商,另外,我们做一些市场影响力方面的宣传,这样保证了我们能获得客户信息。另外,我们要求销售团队关注一些活跃的行业,比如电视购物、保险行业等。我们有着很多很好的案例,这些案例是很好的市场宣传工具。(CTI记者追问:以前没有这些案例的时候怎么开展销售呢?)那就靠勤快,给客户关怀,不断的向客户宣传我们的优势,我们能带给他们的价值。我们对产品了解,并展示给客户,加上勤快,让客户信任我们,这就是我们的销售流程。没有什么太多别的途径。

  CTI论坛记者:运营商及金融客户需求已经得到大量满足的情况下,将如何突破新的行业领域?

  洪国东:其实我认为中国的CallCenter演化的这十年时间里,从过去单纯的电话中心到现在的关怀、主动营销等动态全景式服务,从最初的粗放性大规模建设到应用类服务需求,我们面对的客户也在发生着变化,建设参与更多的是技术人才,运营参与主要是运营管理人员,他们关注的点也不一样,现在越来越多的客户已经将CallCenter定义为企业形象的“第一窗口”,消费者的行业模式在变化,客服已经从后面走到了最前面,因此,这个阶段,你刚才说到“在金融客户需求已经得到大量满足”这是一个事实,但同时,我觉得在金融领域我们还有很多的事情可以做,为什么这么说呢?一是前几年金融行业建设的呼叫中心,还是按以前的建设理念进行的,是传统的电话服务模式,而现在的理念,已经演化到如何建设新的渠道?如何增加新的用户体验?如何能将渠道整合带来新的应用?这些新的理念必将带来新的建设需求。第二点,金融行业虽然已经大规模建设了一批呼叫中心,但从国际金融行业服务水平来看,我国平均人口座席率还处于国际较低的水平,如我国信用卡业务刚刚开始;车辆在较快增长;保险也在增加,这些,都决定了客服中心会扩张。

  另外,我们除了保持金融领域领先的呼叫中心建设者地位外,我们提出了运营优化的概念。要将运营优化发挥到最大价值。我们认为:新的行业需求将会最大表现在应用类需求增多,应用类产品市场在扩大,我们对此已经在积极做一些准备了。总的来讲,中国的呼叫中心还处于成长期,还没有到成熟。

  CTI论坛记者:刚才提到会进入新的应用类产品市场,新的应用类产品市场如何定位,如何销售?

  洪国东:应用类需求主要与客户的实际运营分不开,打个比方,我们有一款语音分析类应用产品,因为客户每天的语音记录是一个海量数据,如何分析每个客户打来每一通电话的目的?他们碰到了哪些问题?这些问题是否已经解决?如果靠原来的质检手段,大家关注的可能是座席的问题,可能是产品的问题,有可能是服务的问题,有可能是内部联动的问题,大家可能会找到某一方面的原因,因为是单一的看问题,但不能发现大的趋势。通过语音分析,能找到其根本原因,能帮助客户发现趋势。象这类应用在国外已经很成功了,在中国正在做推进。还比如Genesys有一款产品,客户Call进来的时候占线,需要排队,系统会自动告知客户需要等待的时间,如果客户等不及可以选择挂掉电话,排队不变,客户不丢失队列,稍后系统会自动外呼至客户电话上。这样的客户体验是完全不一样的。对双方都互利,对最终用户来说,减少了排队时间,节省了电话费,对系统使用者来说,也节约了成本,因为800电话呼进来也是要付费的,并且呼出成本相较于呼入成本也可能下降,另一方面,提高了客户体验,让客户满意了。我们为了对应用类产品进行销售,对我们的销售团队做了一些调整,我们要求售前从对技术需求了解,提高到对业务需求把握。我们要做到我们是运营咨询类的专家。

  CTI论坛记者:宝东还有一个重要角色,就是运营咨询。经过这几年的累积,请您与大家分享一下宝东在为客户管理优化运营方面的经验。

  洪国东:前几年我们在客户管理优化运营方面的经验主要是在排班优化上,我们是最早将WFO的概念引进到中国的,当时建设银行对这个观念就特别感兴趣。金融行业具有一定的前瞻性,因为资本是国际性的,象建行就与美行就有合作,比如最近几年的信用卡消费,消费者人群是成倍的增长,象年轻一代就越来越不愿意去银行排队,能在电话及上网解决的,绝对不会去柜台。因此,要求服务也要跟上。服务跟上,单纯靠扩大规模,占用成本太大,优化排班,绩效评估系统成了迫切需求。比如,在座席中,熟练与非熟练员工的配合、高峰时段与非高峰时段人员排班的配合,要做到总体服务水平的提升。

  CTI论坛记者:宝东目前的代理产品中,您比较看好的是哪些产品的市场?市场份额如何?

  洪国东:宝东前几年的市场主要是在平台的基础建设上,应用类产品市场比较小,后期我们也会继续重视平台基础部分,特别是部分新技术产品,象SIP技术产品。但我认为最近一两年内,应用类市场的空间更大,我们现在的市场份额为平台基础建设市场与应用类市场比为80:20,后期一两年内希望达到50:50,当然,应用类产品市场需要积累,客户需要熟悉,教育,过程会比较漫长,但随着中国呼叫中心规模越来越大、复杂性越来越高,应用类产品市场会更大。

  CTI论坛记者:在香港、上海、北京、深圳、成都设立公司及办事处,除了服务上的便捷外,是否还有其它的考虑。从各区域来讲,市场发展最快的是哪些区域?

  洪国东:我们办事处设立主要是坚持与客户在一起原则,贴进客户的安排。我们的主要客户是金融行业,像北京以总行居多,金融机构集中,上海是金融中心,而深圳是一个金融非常活跃的地方,而我们也注意到,现在金融中心的呼叫中心也越来越注意控制成本,座席成本一般就体现在人员成本、场地成本及政府支持,很多金融中心将呼叫中心迁到了成都,这也是我们在成都建立分公司的原因。另外,这些城市中,市场发展最快的还是北京和上海。

  CTI论坛记者:请您谈谈对CTI论坛的建议。

  洪国东:CTI论坛也是我们一直关注的,他在信息、新闻、招聘上的运用还是很不错的。我个人建议CTI论坛可以办一些有行业针对性的会议,比如针对某个行业应用中大家共同关注的行业特性,定一个比较准确的主题,把这些资源整合起来办的会议应该更有意义。

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