12月14日，据称是北京十年同期最寒冷的日子，而对于当当网来说，却是个非常有意义的日子。当当网实现了在美国成功上市。
对于习惯了在当当网上购书的客户来说，客服中心是他们非常信赖的一个部门，因为有任何问题都能通过客服中心来解决。
上图为：当当网服务营销部高级总监杨京津
而当当网服务营销部高级总监杨京津却告诉CTI论坛记者：她给公司员工培训时经常说的一句话是：从不给当当网打电话来咨询的客户，才是对当当网最满意的客户，因为只有当当网的流程很好，客户在网上购物能得到好的客户体验，他在网购的过程中没有疑惑，在退换货的过程非常顺畅，能顺利并且开心的网购到自己喜欢的商品，而这样的体验对于客户来说才会满意。
围绕着当当网客服中心的工作展开，杨京津的语速开始变得很快，整个访谈从当当上市开始。
CTI论坛记者：终于看到当当网成功上市的消息，首先表示恭贺。请您介绍一下当当网呼叫中心的情况？比如座度数量、系统等概况；
杨京津：非常感谢！
在每个企业中，无论你运行什么样的业务，呼叫中心管理的模块都比较相似。当当网的呼叫中心信息互动的渠道上是包括了：电话、邮件、webchat、网站自助和BBS的多媒体呼叫中心，承接会员的咨询、查询、投诉、退换货等服务请求。而且也包括企业客户的团购服务。
当当网目前的系统平台也是2010年七月完成了全面的升级，软硬件的选择上是看中供应商在行业内的实力和覆盖率。最重要的是供应商本身是否注重客户需求，满足需求的能力。所以，目前整个平台运行的效果非常好。
呼叫中心的运营上来看，我们有近200座席，300人的团队，7X24X365全天候服务支持。目的就是希望所有当当网会员能无忧购物。而这个团队的成员全部是大专学历的自聘员工，我们希望借助这样的团队，提供会员贴心的服务。
上图为：当当网服务营销中心
CTI论坛记者：另外，当当网成功上市，对运营管理是否会带来一些变革？上市后对客户服务有哪些规划？
杨京津：因为现在还在缄默期，所以具体的变革留待以后大家多关注，多体验吧！但是，公司高管在美国就已经提出要在服务体系上加大优化力度。所以，我们明年一定会有好的计划回报会员。
CTI论坛记者：您刚才提到了客户体验，当当网在提升客户体验方面做了哪些创新？
杨京津：客户体验是个很感性的词。好体验和坏体验都是客户自己的感性评估。而一个个体或者某一类群体都无法代表整体的客户体验评价。而当当网在这个体验管理上，我们更多的关注是基本需求的满足，那就是安全、便捷和快速。而在这个基础上，根据我们的会员特征会做一些个性化增值服务。例如：钻石VIP专享热线、自助退换货申请、上门退货当面退款服务等。
CTI论坛记者：当当网作为电子商务行业B TO C的领军企业，在电子商务与呼叫中心的结合方面有哪些建议？
杨京津：当当网作为电子商务领域的探索者，没有前人提供的路可走，因此，在电子商务与呼叫中心的结合方面，我们也是摸着石头过河。
整个流程设计是根据业务规划来开展的，以下几个原则是我们一直遵循的，
一是我们顺着业务规划去做组织机构规划；
二是用销售的理念来做服务，同时，做服务的理念做销售。也就是用销售意识来推广服务管理。比如当当礼品卡的推出，利用电子商务研发的产品来增加服务，实现增值。
三是借助数据库来增加新的产品线。
CTI论坛记者：请您谈谈电子商务行业呼叫中心的流程；
杨京津：这个内容比较庞杂，我们的流程体系主要可以分为三个层面的管理：
第一类，购物平台与客户接触的服务流程；
比如，顾客选择好商品后，提交提单前的所有步骤；支付流程和退换货等关键流程。这些都是影响顾客购物结果和体验的流程，是我们服务的根本要素。
第二类，呼叫中心内部信息流转的服务流程；
比如，咨询流程。顾客打来电话咨询的问题会有很多不同的内容，我们怎么界定分类，怎么询问关键信息，怎么记录和后续反馈。这样的流程，就是大家常讲的内部工作流，而这个流程的设计最费心力。我们需要关注信息点的分流、关注跨部门跨角色的流转是否高效，甚至要设计好控制点，确保承诺的兑现。
第三类，呼叫中心运营管理的支持类流程；
既然是支持流程，一定是为了保障KPI实现的相关流程。所以，我们内部有人员预测流程、招聘流程、培训流程等等这类流程管理。
CTI论坛记者：如您所述，当当网的流程是非常复杂的，流程建立的过程中遇到哪些困难？其解决措施是什么？如何解决人员流失等问题？是否引入了现在比较流行的排班系统？
杨京津：流程建立的时候还好，主要是以需求为导向就不会有什么大问题。设计阶段的关键是谁是流程的客户，这个客户的需求是不是被定义清楚了。而后期的推广、执行和改进。这个过程很复杂，我们既需要实时关注流程的执行效果，还有收集相应产出的指标数据，以便评估流程的改进空间，同时还需要关注流程与流程之间的影响。要规避这类问题，需要定期对流程的运行效果做诊断，并且就一些异常的反应做特别分析，否则很容易偏离预期目标。
人员流失的问题其实我们没有说表现的特别好或者不好，我一直认为，每个企业的流失率应该有自己的合理值。比如，在保险行业，那电销代表的压力来自于被拒绝，长时期从事会有很大的心理压力，流失不代表不适合这个工作，而是能对这样的心理压力的工作承受多久。在当当网，我们的的工作是服务支持，压力不如保险行业，但是长时期从事重复性很强、时间管控很严格的工作，一定也会出现岗位倦怠。我曾记得行业论坛沟通时，大家都提出一线座席岗位3年左右是最大波动期，所以，流失管理要控制，但没有那么可怕。关键是知道为什么流失，和避免流失，我们在员工有这个决定之前能做什么。
排班方面，我们结合系统数据和平台工具会有基础数据的支持，结合排班师的手工调整。因为还要考虑新老员工的产能差异，所以我们没有采用完整的智能排班系统。
CTI论坛记者：当当网的电销及客服是否有一些联系？电销有哪些经验可与大家分享，取得了哪些成绩？
杨京津：当当网的电销，是对公的团购销售，所以和客服的直接联系不大。因为服务的客户角色不同，但是有的个人用户恰恰是企业内的一些管理人员，对当当网的认同就会使得他们愿意推荐我们的礼品卡、商品的团购，甚至也会有异业合作的机会，比如利用我们庞大的会员群体发送DM宣传单页来推广自己企业的产品和服务。而当当网最大价值的也是这些会员。呵呵，有点做广告的嫌疑了！
在这个团队的管理上，我觉得最大的区别在于激励和绩效的设计，销售人员必须有很强的客户意识，能挖掘客户的需求，并引导客户说出来。否则，很难在短短几分钟之内促成合作。所以，我们的销售团队每天班后会都有失败订单分享，就是让我们自己遇到问题的时候有团队智慧的支持。而从业绩的结果来看，我们不光随着当当网总销售业绩的增长而增长，并且在年增长率上也是超过100%，这是和团队的努力密不可分，更是得于当当网企业会员对我们产品、服务的认可。
杨京津简介：
毕业自首都经贸大学硕士，COPC国际注册协调员，6sigema绿带；
从事呼叫中心行业近11年（类型：客户服务、订单营运、运营管理、质量管理、呼入式电话营销）；
就职于当当网公司之前，曾服务于创想空间、长城宽带通信行业公司，后服务于搜狐、金色世纪商旅网、艺龙网等互联网公司。通过长期的实践,其本人在大中型呼叫中心运营管理方面积累的相当丰富的经验，精通人员的招聘、培训及绩效管理体系的构建，对呼叫中心的应用系统平台的设计有深入的研究和丰富的实践管理经验；
于2007年加入当当网担任客服部高级总监后,将当当网呼叫中心从单纯售后服务功能扩展到目前的服务＋销售职能，使其成为综合服务的呼叫中心，现任职为当当网服务营销部高级总监。
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