集安行总经理汪树森专访：伞兵空降 “老贝”来也！

　　六、以业务为核心应用

　　汪树森非常钦佩乔布斯，乔布斯书中留下的六个汉字在他看来最精辟：应用 Application、体验 Experience、美学Aesthetics。汪树森认为乔布斯从技术、文化和艺术解释了产品应用功能、体验和美的统一。

　　2012年是汪树森带领的集安行公司收获的一年，他们先后完成了深交所呼叫中心、山西电力公司186 IT技术支持平台、河南省移动公司供应商管理与支持系统、深圳中级人民法院、联盈科技、DHL上海、北京口岸呼叫中心、泰尔制药股份有限公司等相对比较经典的，以业务为核心应用的呼叫中心项目。这些项目的设计思路完全跳出传统的通信平台、中间件和业务软件的三大块集成的思路。而是通过解构重组、跨界设计、代码共享方法实现一体化思路。无论从设计思想、体系构架、软件流程均体现了顶层设计、总体布局的整体性。汪树森觉得这只是一个良好的起步和实践，他相信正在开发的3.0版本更具颠覆性，并对规划中的4.0版本充满信心。

　　汪树森说：“当呼叫中心供应商的解决方案真正是面向业务应用的解决方案，通信平台是TDM、IP、SIP，是硬交换还是软交换，是第几代呼叫中心已经不重要了，我们所说的传统呼叫只完成五件事，什么时间？、谁？、想干什么？业务类型组是什么？这个组里由谁来接这个Call最合适？这五个W相对于客户的业务应用、业务流程、赢利模式、生产力而言是重要的，但不是最重要的。

　　十五年前交换机的ACD分配是一个神秘的概念，是呼叫中心的一个行业标准，所有技术路线都在强调这个ACD分配。历史上在TDM方式下，当时没有CTl功能，所有呼叫都需要通过ACD分配来完成，在呼叫中心历史上是有独特的贡献。最后这个概念被偷换成统一队列分配，邮件、传真、短信、微博、Chat都被统一队列，这个伪命题确实忽悠了不少人，也给实际实施带来困惑。不同响应时效的呼叫放在一起你再强调统一分配队列，什么意思？他们提出分配与分发概念，让许多工作由业务系统去做，许多困惑就迎刃而解。

　　有一篇文章《技术进化：逐渐消失的边界》说:从PC时代一路走来，IT技术的进化史就是一段网络、硬件、操作系统、软件被不断抽离，而应用、体验、消费不断走向前台的历史。当技术本身不再被奉若神明，渐渐走下神坛回归本位时，它所烛照的对象——人则重新站在了聚光灯下。我觉得他的论点非常好，当技术真正的跪拜在业务、人的面前，突然会觉得技术也会有人性的光辉，有温度的传递。

　　呼叫中心总体上说是一个小众巿场，不是一个可以重复购买的快速消费品市场，CTl在以电话为主导的呼叫中心时代发挥过不可替代的历史作用，但在多媒体、互联网时代，在联络中心时代，由于沟通工具的变化，CTl的地位在下降，原先硬件语言与应用之间鸡同鸭讲，需要一个媒婆，现在HTML语言与业务层已经混得不错，SIP是自由恋爱，虽然还有相亲存在，但作用已经不重要了，媒酌之言，父母之命已经成为历史。如果CTI(Computer Telephony Integration）转变为CTI(Computer Technology Integration)，如果媒婆能够产业化成为婚介公司，以全新的姿态完成亮丽的转身是他们共同期待的。

　　走出困局，不是退一步，而是进一步海阔天空。赋予CTI新的历史意义和任务，可以做的事非常之多。打通传统基础信息与互联网信息的通道，整合固定与移动、电话与互联网信息资源，协调多渠道的分配和分发、识别互联网呼叫与座位的数据关联，特别在以协作为主题的联络中心中，侦探终端状态，合理有效的分配处理CaLL、实现电话与互联网多种媒体之间互动非常有意思。一个Skype的文字Chat转换为语音回访，一个物联网的采集信息自动驱动一个会议，一个移动应用终端的电话呼叫由系统自动识别用户服务请求等等，都等着我们去认识和开发。

　　IT行业或者说呼叫中心行业是一个年轻人的行业、机会最多的行业，但也是一个把女人当男人使，把男人当牛使的行业，其劳动强度不亚于传统行业，特别是通信、呼叫中心行业，由于其自身的特点决定，加班、节假日往往是我们的工作日。但是我总觉得，从事我们这一行需要有一点理想主义、一点完美主义、一点浪漫主义。”

　　七、构筑核心团队

　　汪树森如此评价他的核心团队：“我的核心团队非常棒，非常优秀，经历也非常传奇。公司随着产品和技术路线的变化，从过去硬件为主、交换机为主的技术结构已经完成了人才的重新组合。核心团队由通信、软件和艺术专业的博士、研究生、海归组成。公司软件分析总监80后，Frank是爱尔兰 University Dublin软件工程专业毕业，软件构架总监James通信专业研究生毕业，软件美学指导yih,cheih-chung 中央美术学院教授、中国社会科学院文化研究中心博士后。每一个成员知识结构逻辑非常清楚，复合性非常强，加之人格个性非常鲜明，让感到朝气、踏实而富有创新。想到这一点应该感谢乔布斯，音乐才子天生的浪漫主义将科技艺术带给业界和他们的生活。期望能够通过技术、文化和艺术的融合与创新，以全新的视角再次审视他们的行业、产品和服务。

　　如何把公司内部50、60、70、80、90后的人融合到一个目标，对我来说确实是一件全新的工作，你可以想象五个开发团队核心成员中有4个AB血型气质的同事，与他们沟通我的想法，团结并带领他们完成目标，确实非常挑战。但只有完成这种年龄段的交替和知识的交叉，善于把优秀并且具有个性的人才放在一起，才能够创新自己有个性的产品，才能够保证产品发展的平稳、有序而富有生气。”

　　在一次管理团队会上，汪树森把一个透明玻璃杯装满纯净水，在水静止后，他滴入一滴墨水，让大家观察水杯中的变化，墨水从絮状进入水中，渐渐迷漫，一会整一杯水变成浓黑，半个小时后浓黑的水杯渐渐透明起来，三个小时后浓黑完全消失，水杯又恢复了晶莹透明。他告诉大家这是一个管理学中借鉴物理学的一个现象，称之为“集耗散结构理论”。任何事物在相对静止的情况下，有一个外力的作用都会表现出从混沌到清晰的过程，换言之，企业的任何一个创新，任何一个相对的变化都会经历这种动荡、重组到平静的过程，但这是在更高的一个层次的平静，需要承受这种变化的过程和代价，但又不惧怕和排斥这种变化，因为这是一种客观进程，并不会因为他们惧怕和排斥而不发生。特别在团队合作中，要做的是找到、找准自己的位置，尽可能的表现出自己的核心能力。

　　汪树森特别提到了Cindy Zhang，并称Cindy Zhang是他们这个团队中不得不提的一个传奇，Cindy毕业于北京经济学院，中国第一批注册会计师，1997年通过招聘进入公司担任财务工作，1999年以其出色的财务能力担任公司财务总监。2004年开始学习Avaya通信技术，2006年担任Avaya 大学外聘讲师承担Avaya IPO售后培训讲师，为Avaya IPO产品进入中国市场做出了努力。2006年开始承担Avaya 大型系统以及呼叫中心相关的AES、AAEP、AIC、CMS系统交付服务，现在承担集安行公司交付及客户服务总监，她以其对于Avaya专业的独特理解带领团队直接面向用户完成系统交付和售后服务。Cindy Zhang以一个财务专业人才的勇于跨界的勇气，以及财务专业训练的静心、细致、逻辑、重复而不厌其烦和超强的记忆力的专业修养赢得了用户的认可和赞许。做为一种标签，每一个进入公司的新员工，汪树森都会向他们介绍Cindy经历，告诉他们会计都能够做到，你应该比会计做的好。

　　2012年汪树森退出了在公司的大部分股权，集安行公司完成了股权再分配，团队核心成员都成为公司股东，汪树森说：“我期望这种结构的调整，能够使集安行在新的形势下发展的更加稳健。”

　　声明：CTI论坛（CTiforum）版权作品，未经CTiforum书面授权，严禁转载，违者将被追究法律责任。