呼叫中心运营管理技巧

晓杨 2002/03/11

　　通常，改善呼叫中心运营效率最有效的方法不是采用新奇和昂贵的技术，而是经理人员处理问题的方式和办法。通过从呼叫中心管理和咨询人员那里收集的一些管理技巧，会在你的呼叫中心内部创造一种追求最优的风气。

　　技巧之一：不要让客户完全依赖你

　　应该教给你的客户更多的方法，而不仅仅是告诉其答案。应告诉客户如何自己找到答案。 有时，在培训员工之前要先培训客户。因此，应建立一个前端的语音应答系统，回答客户的常规问题。

　　技巧之二：准确地向设备提供商提出问题

　　确保设备提供商所提供的功能正是你所需要的（或将来需要的），并且这些功能和你希望实现的目标相同。例如，如果你问设备供应商的产品是否是“基于Web的”，通常，都会得到回答“是”，但他并不会解释到底有多少种“基于Web的”工作方式。所以，呼叫中心的购买者应该注意，不要简单地签收设备验收单，应该搞清楚产品每一项功能的用法和含义。

　　技巧之三：组件功能非常重要

　　那些帮助用户（或业务员）进行通信的功能，比如：消息、智能路由和转移呼叫等，是非常重要的，而且这些功能都应该能够自动更改优先级。

　　技巧之四：不值得让员工等在闹钟旁

　　一种解决问题的方法是将溢出的呼叫转给外包服务商。你可以将呼叫处理采用全天24小时进行外包，或选择特定时段外包和溢出呼叫外包等形式。外包服务商将会根据实际情况，找到适当的技术人员并且自动将未处理的详细记录转到相关业务员那里。

　　技巧之五：说明实情

　　在延期发货或缺货的情况下，不要隐瞒，应该立即向用户说明并尽可能准确地告知用户实际发货日期。

　　技巧之六：不要仅完成当前的订单

　　在完成当前订单的同时，应该让客户知道其他可能感兴趣的产品或服务。如果你聪明的话，可以找到一些其他方式推销产品，例如，通过E-mail或其他交互式渠道，随用户购买的东西发送宣传品。

　　技巧之七：不要让遇忙等待信息过于复杂

　　信息应简单、准确，不要让人感到厌烦，不要过分迎合每一个人的需要。只有这样，才能使客户保持在线。

　　技巧之八：不要播放等待音乐

　　你可能会想：为什么我不在用户等待的时候放音乐，直到业务员可以应答。答案是明确的：不对。通过电话播放音乐相当于播放一个具有版权的作品，你可以预先购买许可证（按电话线数量）。但如果没有购买，你可能要为每首歌支付数万元的费用。而你的竞争对手可能会在等待时间放广告。这样一来，你就会失去得到客户的机会，失去给客户增值信息以保留住客户的机会。

　　技巧之九：使用软件模拟情况变化

　　如果你让两个业务员立即开始休假，将会发生什么情况？或者，你是否知道，如果新增加了一个临时业务员（工作几个小时）将有什么作用？如果呼叫量突然增加，会出现什么问题？使用软件可以模拟这种假设的情况，从而发现用户放弃率的高低和用户在队列中的平均等待时间。在做出安排之前，你应了解其将会产生的效果。

　　技巧之十：使用公布栏

　　某些呼叫中心安排监督人员或经理巡回检查，以便告诉业务员呼叫队列的状态和等待时间。当遇忙或发生拥塞时，就开始跑动或对业务员大声叫喊。为避免这种情况，最好使用布告栏。它能让每一个业务员看到统计数据，自己检查自己的工作，决定何时可以休息。并且，应尽可能地解放管理人员，以使他们可以有更多的时间做个别辅导。

　　技巧之十一：使用评估报告

　　将业务员分成不同的工作组，每个组的人员根据工资级别和工作能力进行平均分配。对比不同工作组之间的差别，评定每个人的工作绩效。

计算机世界报 2002/03/11