呼叫中心的流程管理

曾智辉 2002/03/05

　　前两天和一个公司负责培训的经理探讨如何做呼叫中心培训，没想到扯出另外一个问题。事情是这样，该公司呼叫中心的经理觉得他们的客户服务代表客户服务技能不能达到要求，对客户态度方面也有问题，经常收到客户的抱怨。他希望培训部能通过培训使客户服务代表的这些方面得到改善。而培训部下去和客户服务代表进行了一些调查和沟通，发现客户服务代表们的反馈与呼叫中心经理讲的差太大。客户服务代表们觉得整个呼叫中心的管理混乱、流程不清，因此不能很好地回答客户咨询，从而引起客户不满。这样一来，那到底还要不要对客户服务代表做培训呢？

　　其实，事情的关键不在于对客户服务代表的培训，而是对于呼叫中心来说，建立一套完善的工作流程是非常必要的。

　　对于任何一家公司而言，都应该有一套规范的流程。这些流程包括关于公司政策、规定的手册。为防止争议，内容涵盖工作职责规范、突发事件处理方式、员工安全细则、福利待遇制定以及加班薪酬等各各方面的细节。对于呼叫中心来说，还应该有一些特殊的流程和规范，这些规范流程指导各岗位人员明确地工作、司其职、相互之间融洽配合。从另外一种潜在的效果来说，就是不论哪个人刚上岗，他只要能理解和读懂这些规范流程，他就能开始这份工作。这些规范主要有两个部分，一部分为管理规范流程，一部分为服务规范流程。

一、管理规范流程

　　管理规范流程是针对管理人员制定的，内容应该包括：

• 呼叫中心总体上的一些原则，是每个在呼叫中心工作和参观的人都应该遵守的原则，例如：“一进入呼叫中心工作区域，任何人的个人通讯设备必须置于无声状态……”

• 各个管理岗位的工作职责、权限等，包括呼叫中心总经理、项目经理、坐席主管等。对于工作职责都应该有具体的规定，例如对于坐席主管审批下辖坐席代表休假的规定-----“关于休假的审批：建议每天休假人数不要超过二人。休假要有书面申请（电话申请也应事后补发）。申请人应有后备人员计划，并提供本人有效联系办法。当一名销售代表请假为一天以上时，要有书面后备人员计划，原则上要有后备上线人员。后备计划应列明进行项目，联系人及联系办法，注意事项等”。

• 各个管理岗位的工作流程，很多岗位都应该细到每天工作的内容和时间的分配，例如对于品质管理人员有规定“每天早上8:30到12:00，必须有不少于2个小时的时间监听电话，中午12:00到下午1:00必须有不少于半小时的时间监听电话……”

• 各个团队的任务、要求和工作衡量标准，例如：“……家庭用户团队的衡量指标有：电话放弃率（低于5%），一站式解决问题率（80%），电话转接率……”

• 日常报告管理，会议制度，例如：“……每周一下午4:00至6:00是管理会议，参加人员包括呼叫中心经理，项目经理，销售经理……”

• 培训制度和培训流程，例如：“……每周四晚上7:00到9:00为培训时间，6:50之前部门秘书应准备好投影仪及其它教学设备……”

• 其它制度和规范，包括系统安全保障等等

二、服务规范流程

　　服务规范流程是针对客户服务人员制定的，内容应该包括：

• 呼叫中心对客户服务人员整体上的一些规范，例如：每天Log-in, log-out 系统的时间规定、上下班及排班规定、电话使用细则、电脑使用细则、穿着规定、请假规定、参加培训的规定等；

• 呼叫中心客户服务代表每日工作流程及系统操作流程，有的规定应当非常细致，例如：

　　“5. ……

　　　6. 这时，应同时打开“客户管理”界面，进行客户查询

　　　7. 信息已在册的，在原信息基础上进行资料更新

　　　8. 没有客户信息的，进行新客户注册，收集客户公司名称、姓名地址、联系电话、传真等个人信息

　　　9. 保存个人信息或修改个人信息并生成新订单/线索

　　　10.如选择item7的后者，则须选择产品系列，选择具体产品，选定后，加入购物车

　　　11. ……”

• 遇到不同问题时电话转接的处理流程，例如：“……如果客户问及市场促销信息，请转给市场促销管理部，分机XXXX……”

• 呼叫中心客户服务代表业绩管理，包括如何完成改进要求与惩罚等；

　　两方面规范流程不仅可以以列出条目的形式来表现，也可以在很多具体操作规定上用流程图的形式来表现，总之能使阅读者越容易理解越好。这些规范的流程最终都应该编辑成册，比如说管理规范流程可以称作《管理手册》，服务规范流程可以称作《服务规范流程手册》，并制作相应的标题页，目录页以及主题页（增加视觉效果）等。在标题页上注明工作流程手则，注明公司名称、地址、电话、公布日期、修订日期、执行人员、职务等。除了制作出一本类似呼叫中心“圣经”一样的册子之外，还应该制作成电子文稿档，放于内部网上，便于查阅，并可根据不同类型的查阅对象设定不同的权限。

　　那谁来制作这些流程呢？通常应由一线经理执笔，二线经理要审核把关，规模较大的呼叫中心，应该经律师审核，具体操作应征询执行员工的意见。最后对于这些规范流程，应相应地加强的培训，对新员工要作相应培训，对老员工也应每隔一段时间作相应培训，以确保这些流程正确执行。