电话销售专栏 之一 ——电话销售概述

张烜搏 2002/08/12

选择题：你认为企业为什么选择电话销售？请从下面答案中选择。

1. 可以帮助企业获取更多的利润
2. 可以帮助企业降低销售成本和提高销售效率
3. 可以帮助企业在最短的时间内有效接触到最大范围的目标客户
4. 可以帮助企业更有效利用资源
5. 可以帮助企业扩大品牌影响力
6. 可以与客户建立长期的信任关系
7. 可以更清楚地直接把握客户的需求
8. 可以帮助企业……


　　如果让我用一条理由来说明为什么企业要采用电话销售的话，那我唯一可以选择的就是：

电话销售可以帮助企业赚取更多的利润


　　当然，上面这道选择题是个多选题，答案就是1.2.3.4.5.6.7.8……

1． 什么是电话销售

　　在我们深入探讨电话销售到底是如何帮助企业获取更大利润之前，我们先对电话销售进行些初步的了解。

　　谈到电话在销售中的作用，相信无论是销售人员，还是企业家都不会陌生，毕竟电话在销售中的作用还是被许多企业所认同的。但如果被问到你们企业中有多少订单100％是靠电话完成的时候，相信大部分的企业都会告诉你：零。可见，到目前为止，大部分企业和销售人员都还是把电话作为销售中一个有力的工具在使用，而没有把它作为一种销售模式进行实施。我们这里所探讨的电话销售，是一种销售模式，是直销模式的一种，是一种可以为你带来更多利润的直销模式。

　　电话销售，简单来讲，就是通过电话与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求并满足其需求的过程。

　　从这个定义中，我们可以看到有几个关键词：电话、信任关系、了解和挖掘、需求、满足需求、过程。

　　首先我们要明白，电话销售是通过电话或主要通过电话进行的，而不是通过面谈，这是电话销售人员与其它直销人员一个很大的不同。与它相对应的就是行销人员，我们知道行销人员主要靠面访客户来获得订单。

　　另外一个我们要重点强调的是电话销售的过程，其实就是通过电话与客户建立信任关系的过程，任何一个生意的基础，靠的是什么？靠的就是双方建立起来的相互信任。以前有人讲过，人们只与那些了解的、喜欢的和信任的人做生意，那么信任就是电话销售的基础。至于如何通过与客户建立信任关系，我们在这一章的第四节会讨论。

　　还有一个重要的概念：客户的需求。客户的需求有两种：商业需求和个人需求。这就要求我们要想在电话中成功地完成销售，不单要求电话销售人员能把握到客户的商业需求，还要能把握到客户的个人需求（在电话销售中，个人需求往往体现在情感的需求上）。知道了客户的需求，我们还要去满足客户的需求。关于客户的需求及满足其需求，我们在后面分析电话销售流程时会重点探讨。

2. 电话销售的主要形式

　　目前在企业中实施电话销售的形式主要有三种：

　　(1). 企业自建自己的Call Center，通过自己的电话销售人员来完成销售，采用这种方式的企业一般规模都比较大，电话销售体系比较成熟，属于完整意义上的电话销售。

　　(2). 企业有自己的电话销售人员，但没有Call Center，只有几条电话线，一般企业规模都较小。严格来讲，不算完整的电话销售，但这类企业一般销售的产品都比较复杂，往往需要高级销售人员的支持和配合才能完成销售，所以，这种电话销售人员更多是起到筛选客户的作用。

　　(3). 企业与一些Call Center运营商合作，将自己产品委托给Call Center进行销售，属于电话销售外包。这种形式对企业来讲好的地方就是省事，也减少了投资，在初期就将风险降到了最低。只是目前Call Center运营商对中国企业来讲更是陌生的概念，所以，这种形式还需要时间才能被大多数企业认同。

　　从功能上来看，电话销售也可分为两种：

　　(1). 完全意义上的电话销售，100%的订单都是通过电话来完成的；

　　(2). 电话销售只起到挖掘销售线索、处理订单、跟进客户、服务等的作用，他们有外部销售人员来配合，共同完成订单

3. 什么样的企业适合电话销售

　　前面我们探讨了电话销售是如何帮助企业解决问题，并获取更多的利润的。那接下来有一个问题就是：什么样的企业才适合电话销售？

　　这是一个很好的问题，让我们来看看。

　　经常我们探讨什么样的行业和产品适合电话销售。一般意义上来看，那些简单的产品更适合电话销售，但如果仔细分析，我们发现其实各行各业都适合电话销售，无论你是从事直销模式，还是分销模式；无论你是工业用品还是普通消费品；无论你是简单产品还是复杂产品；无论你是针对个人销售还是针对组织销售，这些都适合电话销售。只不过，有些不同点是电话销售在整个销售过程中所起的作用是不现的，电话销售人员所承担的角色和责任是不同的，当然，电话销售的销售组织结构也是不同的。

作者供稿 CTI论坛编辑

注：作者为CTI论坛“呼叫中心管理者俱乐部”会员