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借鉴跨国公司呼叫中心运营管理经验系列之八

呼叫中心的人员辅导

曾智辉 2002/09/06

　　众所周知，在呼叫中心里，不论系统好坏，服务优劣的决定性因素始终是人。因此，很多国内呼叫中心管理者写的文章曾大量提及到对人的管理，特别是对座席代表"质量管理"或"监控"，其实这项工作只是呼叫中心一线管理人员所有工作中的一小部分。在英文里，这样工作称为"monitoring"，与其相关的还有一词："coaching"，即"人员辅导"。事实上，这一项工作才真正应该占用一线管理人员的大部分时间。我在以前一篇文章中曾提及过呼叫中心一个很重要的职位叫"coach"，他/她几乎全部的工作就是做"人员辅导"。

　　"监控"和 "人员辅导"和是呼叫中心两项重要的工作，后者甚至更重要。就像一足球教练，有时会把某场比赛录相下来，来逐一分析每个人的技术参数，看看参与进攻次数、漏人次数、犯规次数等。有时他会在比赛时在场边大声叫喊，或趁死球的时候把某个队员叫到身边耳语几声。前者是"监控"的工作，后者是"辅导"的工作，有时"辅导"直接导致了比赛的获胜。在呼叫中心，有些管理人员坐在监控台或座位上监听电话，并用笔在一张表格上逐项打分，这是"监控"的工作，而除此之外，管理人员更应该坐在座席代表旁边，启发辅导他。

　　"监控"是一个针对过去的工作，它是对过去的评价。而"辅导"是针对当前的工作，它是在实时地帮助和影响座席代表，让他更好地面对下一个客户，下一个电话。两者相较而言，"监控"是一样相对简单的工作，可以有一个具体的监控表格，针对列明的每一项评分。而"辅导"却不象这么明确，它其实是在一种相对"模糊"之间找到一种平衡点，并同时用互动交流的方式帮助座席代表提高技能和服务意识，因此，"辅导"工作对管理人员提出的要求更高。

　　在呼叫中心里，"人员辅导"的内容究竟包括哪些？具体如何进行呢？

　　"人员辅导"的内容概括来说有两类的内容：服务标准和服务风格

　　首先是，标准。所谓标准即是每个人必须遵循的东西，无人可以例外。例如，一个电话的开场白要怎么说，结束电话的时候应该怎么说等等。在这里，要提到两类标准，一个是硬标准，一个是软标准。举例来说，一个呼叫中心对开场白的包括三个内容：先开始问候，再报公司名，再报自己的名字。硬标准即是每个人都应说"您好，XX公司，我是XXX！"。可是座席代表张三说："早上好，我是XX公司销售代表XXX，请问有什么我能为您服务的？"张三的问候语其实也遵循了标准，包括了问候语的三个内容。如果允许类似这种可变通的话语，这即是软标准。但很重要一点，不论硬标准还是软标准其实都包括了必须的内容。包括必须的内容，这即是标准。

　　在呼叫中心，什么时候需要软标准，什么时候需要硬标准呢？如果只有5%的人在问候语中包含这三个内容，我们就设一个硬标准，如果100%的人都能使用这个硬标准，那么我们可以把它变为一个软标准。

　　"人员辅导"的内容之一就是对座席代表是否能遵循服务标准进行辅导，目的是保证每个人都遵循这些标准。

　　"人员辅导"的另一个内容是：服务风格。所谓"风格"，即是由于每个人性格、年龄、学识等的不同而表现出来的不同性。在一些呼叫中心，在人员招聘的时候就对人员的风格进行了筛选，每个座席代表服务的风格都近乎一致。但在越来越强调个性化的今天，越来越多的呼叫中心允许利用不同风格"八仙过海，各显神通"。曾经我们有两个电话销售代表，两人在整个部门中业绩均名列前茅，但她们的风格却大不相同。一个是"泼辣型"的，由于是做关系型客户的，跟客户关系都不错，你就会发现她经常对客户大声"训斥"，有意思的是客户在她的"训斥"下都乖乖下单，和她关系甚至更好了。而另外一个是"温柔型"的，说话丝丝细语，有如清泉石上流，有时客户很长时间没有采购了，她打个电话过去，嗔怪两声，客户立即下单。如此看来，不同的服务风格，得到的结果都不错。

　　服务风格应该基于标准。有如歌曲，虽然同样是"花房姑娘"这首歌，崔健和林志炫唱的风格迥异，但都遵循了同样的曲调和歌词。风格是不可以用同一个标准来衡量的，也很难复制推广，"人员辅导"是针对不同的人不同的风格来做相应辅导。因此，对服务风格的辅导是最难的。

　　那作为一线的管理人员，如何进行"人员辅导"呢？

　　进行"人员辅导"关键是注意区分对象，因势利导，具体说来，要注意下几点：

　　一、了解每个座席代表的个性。通常一个优秀的从事人员辅导工作的管理人员对每个座席代表的个性、风格、喜好甚至于习惯的言语都了如指掌，他会把每个人的这些相关信息记录下来，形成每个人的一个档案，在具体做辅导的时候来有针对性的应用。

　　二、对于一对一面谈的方法，有一个很简单的步骤：提问à听回答à再提问à提出看法。辅导座席代表应尽量避免直接告诉他们怎么做，而是应该用提问的方式、采用一种讨论的过程来进行。很多呼叫中心的管理员喜欢在座席代表有疑问的时候直接告诉他/她如何做，其实，就象前面曾经提到的，每个人的风格各异，未必有一种风格是放之四海而皆准的。应该让座席代表在运用自己的风格的同时遵循那些标准。

　　三、注意语言的使用。在肯定一个人的时候应针对他个人进行表扬而在纠正一个错误的时候不要针对个人。例如： "你这点做得特别好，这几句话一下子让客户冷静下来了。"（肯定他的时候）；"客户这么说是为了表达一下情绪，如果我们直接回答他，也许客户就不会更加不高兴了…."（否定他的时候）。

　　四、做人员辅导通常至少每个座席代表每星期一次，一次一小时到两小时，可以坐在座席代表的旁边也可以在一个小的会议室。通常，很多呼叫中心都会设有几个专门进行一对一辅导的专门的隔间。

　　五、有时可以进行用录音回放，把优秀的案例拿出来给某个人或整个小组来听。但要强调的是，这只是为了让他/他们借鉴，使之触类旁通而不是强迫每个人都用同样的方法。

　　目前，国内大部分呼叫中心都没有专门从事人员辅导的一线管理人员，即coach，甚至于没有人在做这样工作，这是值得注意的。我们在关注"监控"或"质量控制"的同时，就更关注如何用辅导的方式来激发每个座席代表，让他们真正发挥主动性，发挥每个人的潜力。

本文由作者向CTI论坛提供

借鉴跨国公司呼叫中心运营管理经验系列之七

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