电话销售专栏之五——开场白/问候
张烜搏 2002/09/09
开场白或者问候是你与客户通上话以后在前30秒钟你所讲的话；或者说是你所讲的第一句话。这可以讲是客户对你的第一印象，要记住，虽说我们经常讲不要以第一印象来去评判一个人，但我们的客户却经常用第一印象来对电话销售人员进行评价！如果说对于大型的销售项目，第一印象相对来讲并不太重要的话，那么在电话销售中，第一印象将决定着你的这个电话能否进行下去的一个关键因素。
在这个阶段，如果你是主动打电话给客户的，那你的开场白就很重要；如果是客户主动打电话给你，那你的问候语就显得很重要了。下面，我们将分别来探讨：
开场白
开场白一般来讲将包括以下五个部分：
- 问候/自我介绍
- 相关人或物的说明（如果可能的话）
- 介绍打电话目的（突出你的价值，吸引对方）
- 确认对方时间可行性
- 转向探测需求（以问题结束）
例如："您好！我是天地销售培训公司的陈志良，您的一个朋友王志艾（停顿）介绍我给您通这个电话的（假如有人介绍的话）。我不知道您以前有没有接触过天地公司，天地销售培训公司是国内唯一专注于销售人员业绩成长的专业服务公司，我打电话给您，主要是考虑到您作为销售公司的负责人，肯定也很关注那些可以使销售人员业绩提高的方法。所以，我想与您通过电话简单交流下（停顿）。您现在打电话方便吗？我想请教您几个问题（停顿或问句），您现在的销售培训是如何进行的呢？"
就上面这句话，你能分辨出哪些是和开场白的五个因素对应的吗？我想你一定可以。
开场白要达到的主要目标就是吸引对方的注意，引起他的兴趣，以便于他乐于与你在电话中继续交流。所以，在开场白中陈述价值就显得很重要，所谓价值，也就是你要让客户明白你在某些方面是可以帮到他的。研究发现，再没有比价值更能吸引客户的注意了。陈述价值并不是一件容易的事情，你不仅要对你所销售的产品或服务的普遍价值有研究，还要研究对你这个客户而言，对他的价值在哪里，因为同一产品和服务对不同的人，价值体现是不同的。
另外，吸引对方注意的办法还有：
- 陈述你的与众不同之处，如"最大"、"唯一"等
- 谈及你刚服务过他的竞争对手，如"最近我们刚刚为＊＊＊提供过销售培训服务，他们对服务很满意，所以，我觉得可能对您也有帮助"
- 谈他所熟悉的话题，如"最近我在报纸上看到一篇您写的文章"
- 赞美他，如"我听您同事讲您在＊＊领域很有研究，所以，也想同您交流下"
你所想到的其它的可以吸引客户注意的办法？
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问候语
当你是接听电话的时候，应以积极的、开朗的语气、微笑着表达你的问候：
您好！我是***。请问怎么才能帮到您？（停顿）
"请问怎么才以帮到您？"在国外比较普遍，但在国内有些人并不习惯，所以，这句话并非一定要问，关键要看您的客户群。
在你问候结束后，可稍微停顿下，以看看客户的反应，或者等客户开口。一般来讲，客户这时候也会作自我介绍，并阐述他打电话的目的（他为什么打这个电话）。在你拿起电话的时候，千万要避免"喂，你找谁？"或者"什么事情？"或者"怎么样？"或者仅是简单的拿起话筒"嗯"，这样的做法会降低你在客户心中的专业程度。
我们在Inbound Call分析中会重点再进行详细探讨，这里不再多用笔墨。
作者供稿 CTI论坛编辑
注：作者为CTI论坛“呼叫中心管理者俱乐部”会员
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