客户服务工作新角色定位_运营管理

客户服务工作新角色定位

杨京津 2004/02/11

　　客户服务工作在当今的社会中是越来越普遍，同时对于从事这样工作的人员要求也越来越高，从初级的热线接听到高级的服务管理，每一个行业都有自己对客户服务工作不同的诠释和要求。在国内电信市场竞争日趋激烈的情况下，提高客户服务质量，以客户服务与关怀来赢得市场，增强企业的竞争优势已经成为当务之急。在电信行业中的客户服务从业人员的压力也在随着行业竞争的逐渐激烈而不断加大。

　　凡是从事客户服务工作的人员都有一个体会，就是绝大多数的企业都在公司的战略计划中强调客户服务工作的重要性，但是往往在业务运作的过程中却无法真正"为客户服务"。这个瓶颈并非企业的本意，但是客户服务的高成本确实让企业难承重负，如何降低成本、提高服务质量、增加服务项目就成为客户服务管理人员面临着的新的挑战！

　　我们认为在服务管理过程中，应该重新设定服务部门在企业中的定位，通过对部门职能的定位设定岗位的就职要求，只有这样才能找对人，才能把服务成本中的人员成本降低、服务风险降低。那么，客户服务部该有什么样的定位呢？

第一种角色：以客户为导向的全方位助理

　　很多企业中服务部门职责就是热线的咨询、投诉、电话销售、业务开通服务/变更服务、市场调研等与客户的信息互动，也就是我们常见的呼叫中心的基本职责。

　　我们认为客户服务的工作在企业中起到的作用远远超出了这样的界定，在电信行业中客户服务的工作内容大致可以分为：呼叫中心、营业厅、售前/售后技术支持、大客户服务。这些工作内容的主要目标就是为市场拓展、产品服务销售做到有效支撑，同时能在有限资源的情况下，利用服务手段扩大产品的附加价值，让产品具有感性化的色彩，增加竞争优势。

　　有些企业认为客户服务就是保证呼叫中心的工作质量就好，其他的工作有很多的局限性和专业性是客服人员无法承担的。实际上，企业中这些面向客户的互动性工作都统称为服务工作，比如：现在有一个概念叫做服务营销的概念，做销售的人同时也是做服务的人，以服务带动销售。作为sales--销售人员也应把自己视为是一名客户服务的人员。那么，提高营销人员的销售技巧、专业知识、服务技巧，就变得非常重要。

　　那么我们在进行客户服务工作过程中，是一个面向客户的服务闭环，在业务流程设定的过程中，我们更应该以客户服务部所接到的指令进行流程运作，只有这样才能实现真正的"以客户为导向"的目标，才能让我们的服务成本有效降低。

　　在业务运作过程中，大客户服务的工作又比其他服务工作更加艰巨。这个岗位的工作人员本身需要具备非常好的销售技巧、公关技巧，同时在企业内部应该是服务专家、产品专家。只有这样的人才，才能在客户有需求的时候及时做出相应的方应，有效调动企业资源进行个性化服务。这将有效降低客户的开发、维护成本，同时为公司的新产品上市起到有效挖掘目标客户群的决定性作用。

第二种角色：市场活动的支持团队

　　目前社会中的客户服务中心，无论是自建型的呼叫中心还是外包型的呼叫中心，都在企业中有一定的市场活动支持的工作。

　　当新产品需要上市的时候，我们的服务代表可以通过电话、传真、Email、网址信息互动、视频技术等多种渠道将产品信息进行宣传，同时将客户对产品的反应记录下来或者直接产生购买行为，通过我们的信息管理系统为企业做出有针对性的数据依据，在行业内我们称之为电话行销。

　　在已经上市的产品服务过程中，服务代表同样可以根据企业对客户使用方面设定的调查要求，进行相关项目的市场调研活动，为企业抓取最直接、最具针对性的一手资料。同时，可以根据客户在接受调研时候的反应、特殊要求、建议希望都进行详细统计分析，为以后的服务工作制订有效的信息知识库或新服务项目研发的依据，这些都可以直接有效降低服务成本，同时增加企业与客户之间的互动，并且更有效的挖掘产品需要持续改进的方向。

第三种角色：企业内部的质量监督

　　在很多企业中，大家都可以找到这样的组织－服务质量管理组，其实我们对于这样的组织效能并没有发挥全面。我们很多时候在强调的是呼叫中心的接听率、工单处理的及时性、信息数据处理的准确性等等，那么，针对这些数据背后的问题发生的根源性、问题处理质量、问题杜绝比率是不是应该比这些表面的数据更值得我们去分析和研究呢？是不是更应该引起企业高层管理者的重视呢！

　　所以说，质量监督应该是：产品质量、与客户有互动的岗位服务质量、内部的管理质量的总体控制。只有全面质量管理才能有效提高企业在客户心目中的信誉与品牌价值。我们都听说过摩托罗拉公司、通用公司和海尔集体引用的六西格玛质量管理法，它不仅是一种质量控制的方法，同时它是强调在各个岗位、各个环节中的持续改进，这也许更能说明服务质量其实更应该挖掘、增强它背后的其他环节质量管理，才能体现我们所提到的服务质量吧。所以，在这项工作中，客户服务部应该起到企业内部全面质量管理监督的角色。

第四种角色：高科技信息管理中心

　　客户服务部门与客户间的互动沟通，日趋明显地依赖于科技手段。客户服务方式的革命也叫做科技化升级。通过服务人员自己可以去做的事情，不算高科技的服务。因为它没有运用任何高科技的手段，只不过给你提供一些政策，提供一些硬件的设施，培训一下客户服务人员，仅此而已。如果从国际化的趋势来看待客户服务工作，则客户服务越来越需要高科技的手段。因此，客户服务部门与客户之间的互动沟通，现在都是采用科技手段进行的。

　　面对这些必然的趋势，我们更多考虑的是收集到的信息和企业产品、服务策略如何结合，如何将这些信息进行利用的问题。从单一客户处收集到的信息，根据企业设定的信息需求项目进行分类，在根据统计结果进行规律化分析，得出我们所需要的数据就可以很大程度的帮助企业进行决策。从服务管理角度来说，信息技术的利用有助于企业制订竞争战略，而利用信息技术进行客户服务工作将有助于企业竞争战略的执行。

　　同理，我们在看到信息技术为我们带来的帮助也要考虑信息技术本身的缺陷，我们需要考虑到服务方式本身是没有版权的，一个好的服务方式随时都有被抄袭的可能性，那么我们在进行的信息化服务管理方式也会遇到这些问题，所以在进行公司服务信息化管理的同时，我们更多地考虑如何提高数据库的安全性、信息系统的个性化使用以及如果利用我们手里丰富的信息资源进行更多元化的服务项目开发，有效提高服务被抄袭的障碍，有效增加我们的服务竞争优势。

第五种角色：企业文化形象代言人

　　为什么你会选择一种服务而不是另一种？比如你会选择A公司而不是B公司？比如你会选择A医院而不是B医院？究竟是什么原因和依据在影响着你的选择呢？你可能会说是价格、环境以及其他各式各样的答案。然而真正的原因我们认为或许是一个企业的文化。因为一个好的企业文化会直接通过内部员工传递给所有客户，包括企业中的你自己！

　　一个企业的文化源于企业管理者的价值观的体现，你努力创造什么样的氛围也必然在无形中树立了榜样给你的员工，有时候这需要管理者在创新过程中着重考虑你希望你的企业表现出什么？？？比如：东京的迪斯尼乐园是全球众所周知的娱乐性场所，每年都有成千上万的游客来这里，所以迪斯尼乐园有一项员工培训内容是学照相，十几台世界最先进的数码相机摆在一起，各种不同的品牌，每台都要学，因为客人会叫员工帮忙照相，可能会带世界上最新的照相机，来这里度蜜月、旅行。如果员工不会照相，不知道这是什么东西，就不能照顾好顾客，所以学照相要学一个下午。我不知道各位服务管理者或者企业管理者看到这点有什么感受，总之，我们会感觉到像这样的服务会让客户感觉宾至如归，远比我们制订更多的手册更能让客户满意。所以，我们的管理者需要从细节考虑你该提供什么样、多少服务项目，我们的服务代表是不是具备提供这些服务的能力和意愿，他们是不是也非常认可和需要我们企业提供给客户的服务呢？

　　再有就是我们的员工在现场为客户提供服务的时候，由于我们无法时时刻刻都和员工一起面对客户，所以员工的现场服务质量是很难及时反应到企业管理者处的，也就是完全凭借员工平时在企业内部的经验积累和现场的发挥，如果企业在平时能够提供员工更好更多地、有针对性地学习机会，给予他们更多的技术支持而非监督，给予他们更多的激励而且惩罚，相信员工在面对客户的时候，一定会从内心中全力服务好我们的客户，并且展示出承担责任以及帮助承担来自客户压力的意愿。

　　这几种服务工作的定位是片面的，但是我们目前很多服务管理者所希望实现的愿景。希望在企业中通过自己的努力，帮助企业实现持续的成功，帮助员工实现持续成功，将成为服务管理者永远需要思考的问题。

作者供稿 CTI论坛编辑