呼叫中心运营模式系列(一):运营模型
北京优百斯管理咨询有限责任公司高级认证经理 王厚东 2004/02/02
当今的市场环境对于卓越服务的要求越来越迫切。作为客户服务的主体之一的呼叫中心是否能够很好地设计、运营与平衡呼叫中心的各个关键环节,将直接关系到呼叫中心是否能够为客户提供一流的服务,进而赢得客户满意与忠诚,最终为企业创造更多的收入。
技术支持系统在呼叫中心的服务实现中起着非常关键的作用。技术支持体系必须作为呼叫中心整体战略和目标的一部分。先进技术的采用会直接有利于提高服务效率,节省人力成本,并为客户提供多样化的沟通渠道。技术采购的决策、人员对新技术的适应、流程与技术的配合等环节对于采购成本、新技术的充分利用、流程的改进及运营效率和效果的提升等方面都会产生直接的影响。
设施环境:
设施环境对于保证呼叫中心的顺利运营起着非常重要的作用。人力资源储备、房地产价格、地方优惠或奖励政策、就业形势及薪资水平、电力、通信及网络保障、交通条件等因素在呼叫中心的地址选择过程中起着关键的决定作用。而呼叫中心的内部环境,包括装修、家具、工位、座椅、终端设备、灯光、空调、配套设施等则对营造高绩效的工作环境,以及提升员工满意度和工作效率具有非常大的影响。
绩效衡量体系:
绩效衡量体系是呼叫中心运营绩效不断改善,竞争力不断提高的有效工具,是协调呼叫中心具体运营和战略目标实现的控制枢纽,是呼叫中心运营过程与最终结果之间的转换与反馈纽带。呼叫中心运营过程的好坏通过绩效衡量体系的衡量和评估以量化或定性指标的形式得以体现,以供决策和分析。基于分析与决策的改进意见又反过来推动运营流程的不断改进与完善。
最终绩效结果:
呼叫中心的绩效结果是其运营效率和效果的最终体现。它是一把标尺,对呼叫中心各个关键方面的运营情况进行明确反馈,为关键决策提供支持。呼叫中心不应只关注那些具体运营效率和效果指标,而应从客户、企业、员工、竞争优势等方面综合评价呼叫中心。只有保持各个方面的平衡与和谐发展,呼叫中心才能保持长久的发展与运营提高能力,全面迈向一流的客户服务机构。
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