呼叫中心运营模式系列（一）：运营模型
北京优百斯管理咨询有限责任公司高级认证经理 王厚东 2004/02/02
当今的市场环境对于卓越服务的要求越来越迫切。作为客户服务的主体之一的呼叫中心是否能够很好地设计、运营与平衡呼叫中心的各个关键环节，将直接关系到呼叫中心是否能够为客户提供一流的服务，进而赢得客户满意与忠诚，最终为企业创造更多的收入。
一个完善的呼叫中心运营模型应该由领导能力、战略规划、流程管理、技术支持、人员管理、绩效衡量体系、设施环境等几个关键部分组成。而这些关键环节的绩效结果则最终会体现在客户价值、财务指标、运营效率与效果、员工满意及持续竞争力提升等主要方面。（如下图）
领导能力：
领导能力主要指高层领导如何引领呼叫中心，设定机构的价值观、发展方向以及业绩目标，并通过团队领导与激励，最终达成既定目标的能力。优秀的管理者应该注重与员工的沟通交流，并确保整个团队都能正确理解呼叫中心的总体发展方向（包括远景、使命或目标），明确工作目标以及掌握进展状况，提供相应的工作支持，激励个人和团队的进步。同时，优秀的管理者还应该注重呼叫中心的绩效评估与持续改进，以及努力创造一个激励优秀业绩的工作环境。高层领导还应关注呼叫中心所肩负的社会责任和呼叫中心的文化建设等。
战略规划：
战略规划主要是指呼叫中心面向当前运营和未来发展所进行的近远期战略和具体行动计划的制定、计划的部署与执行、以及战略成果的评估衡量与保持。战略规划的特殊作用就是要把具体的工作流程与呼叫中心的发展战略和方向结合在一起，从而确保所制定和实施的行动计划既能满足当前业务运营需求，又是呼叫中心长期目标实现的必要步骤和有机组成部分。
人员管理：
人员管理主要是指呼叫中心人力资源的招聘、开发和管理体系。具体包括组织结构与岗位设置、工作制度、招聘、培训、职业发展、员工绩效管理、激励、认可、薪酬福利、高效沟通、流失与挽留以及后勤服务保障等，以激励全体员工的工作热情、奉献精神及创造潜能，以期实现最佳人员绩效。同时，人力资源方面的关注焦点还应包括员工工作环境，以及员工支持氛围的创建等。
流程管理：
流程管理是呼叫中心所有关键工作流程的中心点。高效流程的设计、优化、运用和评估改进对服务质量、运营效率和效果、服务成本以及整体绩效提升等方面都起着至关重要的作用。呼叫中心的运营和管理都应该制定相应的流程，用于指导员工正确工作。呼叫中心应确保员工理解相关流程，并按照流程进行操作。呼叫中心应该在战略规划、人员管理、现场运营、质量监控、绩效衡量、技术支持等方面具备完善的流程机制。同时，呼叫中心还应该具备流程的控制、评估与审核机制。
技术支持：
技术支持系统在呼叫中心的服务实现中起着非常关键的作用。技术支持体系必须作为呼叫中心整体战略和目标的一部分。先进技术的采用会直接有利于提高服务效率，节省人力成本，并为客户提供多样化的沟通渠道。技术采购的决策、人员对新技术的适应、流程与技术的配合等环节对于采购成本、新技术的充分利用、流程的改进及运营效率和效果的提升等方面都会产生直接的影响。
设施环境：
设施环境对于保证呼叫中心的顺利运营起着非常重要的作用。人力资源储备、房地产价格、地方优惠或奖励政策、就业形势及薪资水平、电力、通信及网络保障、交通条件等因素在呼叫中心的地址选择过程中起着关键的决定作用。而呼叫中心的内部环境，包括装修、家具、工位、座椅、终端设备、灯光、空调、配套设施等则对营造高绩效的工作环境，以及提升员工满意度和工作效率具有非常大的影响。
绩效衡量体系：
绩效衡量体系是呼叫中心运营绩效不断改善，竞争力不断提高的有效工具，是协调呼叫中心具体运营和战略目标实现的控制枢纽，是呼叫中心运营过程与最终结果之间的转换与反馈纽带。呼叫中心运营过程的好坏通过绩效衡量体系的衡量和评估以量化或定性指标的形式得以体现，以供决策和分析。基于分析与决策的改进意见又反过来推动运营流程的不断改进与完善。
最终绩效结果：
呼叫中心的绩效结果是其运营效率和效果的最终体现。它是一把标尺，对呼叫中心各个关键方面的运营情况进行明确反馈，为关键决策提供支持。呼叫中心不应只关注那些具体运营效率和效果指标，而应从客户、企业、员工、竞争优势等方面综合评价呼叫中心。只有保持各个方面的平衡与和谐发展，呼叫中心才能保持长久的发展与运营提高能力，全面迈向一流的客户服务机构。
作者供稿 CTI论坛编辑
作者联系方法：crmi@ctiforum.com
呼叫中心运营模式系列（二）：领导能力
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