外呼服务的一个新现象及其对策_运营管理_外包

外呼服务的一个新现象及其对策

王弘颖 2004/01/08

　　随着呼叫中心行业的发展，呼叫业务中外呼服务的发展也是与日俱增。现代通讯工具中，移动电话已经是光为普及了。与之相对应，外呼服务中，播打对象为手机用户的服务形式也逐渐增多。这种形式与传统的、占外呼播打对象主要构成的播打固定电话的形式是有着许多不同的，笔者认为主要是以下几点：

　　首先，被访者的接听心理不同。固定电话是单向收费，所以被访问者在接听坐席播打的外呼电话时，没有支付发生通话费用的担忧，因此接听后一般不会为此而拒访。但是移动电话目前实行的是双向收费，被访问者在接听时即使内容与他（她）有一定关系，但是顾虑通话费用，通常被访者拒绝访问的概率要高于固定电话的被访者。即使没有拒绝，被访者通常也会尽量在短时间内结束通话。

　　其次，被访者的接听地点不固定。固定电话都是在室内安装和使用的，外呼服务播打固定电话时，被访者都是在室内接听的，通话的声音和内容的表达都是比较容易控制和被用户接受的。但是移动电话在接通时，被访者往往在户外，例如在路边、在车上、在地铁里等等。在这样的场所，因为周围背景的嘈杂和移动电话的局限，通话声音和内容的表达会受到很大影响，造成的直接后果就是影响访问的成功率。

　　再次，被访问者的所处的状态不固定。播打固定电话在接通以后，被访问者一般有两种情况：在办公室内的工作状态，或者在私宅中的家居状态。无论哪种状态，对于被访问者的心情和心态，坐席都容易了解和把握。但是移动电话的不固定性，使得电话接通后，被访问者的状态不确定性很大。即使他（她）在工作状态，也有若干的可能：进行重要谈话，参加会议，接待客户，处理公文，商业谈判等等，在这样的状态下，被访问者都是不希望被打扰的。即使是非工作状态，被访问者也有许多不愿意被打扰的私人时间和空间。这种不愿意被打扰的状态必然影响到他们被访问时的心情和态度，进而影响到访问的成功率。

　　鉴于以上的分析和归纳，我们看到，以移动电话用户为访问对象的外呼服务，虽然有及时、接听率高的优点，但是也有因上面所列原因而产生的种种弊端，影响着访问的质量和成功率，而访问质量和成功率又是外呼服务的重要衡量指标。面对这样的情况，在进行被访问者为移动用户的外呼项目时，必须要有相应的对策，项目管理人员应注意以下几个方面的要求：

　　第一，注意对项目的要求。由前面的分析可以看出，在选择移动用户为访问对象的外呼项目中，首要的条件就是必须选择适宜的项目，要满足问卷针对性强、不易产生歧义和误解的问题、访问目的明确、访问内容比较简短等这样的要求。满足了这些基本条件，才可能顺利完成访问项目。

　　第二，注意对坐席人员的要求。和播打固定电话相比，播打移动电话具有很多的不确定性，因此对访员的要求也更高更全面。例如，对坐席人员的语音和语速的特殊要求（根据电话背景判断被访问者的处所，确定自己的音量和语速），对坐席人员的应变能力的特殊要求（根据被访问者的情况随机应变完成访问），例如：一个被访问者的移动电话接通时他正在开会，坐席人员应该立即预约，也可以询问座机号码稍后再播打。

　　第三，注意对访问脚本的要求。访问脚本是完成外呼项目的基础和依据，尤其被访问对象是移动用户，脚本的内容更必须简洁明了。并且随着外呼项目的进行，根据实际中遇到和出现的情况，随时对脚本内容进行修改和完善，适时增加和删减相应的内容，以便坐席人员在进行访谈时有更好的针对性和时效性，保证访问的成功。

　　总之，外呼服务的对象不同，要求我们必须根据实际情况调整工作重点和对策，指导坐席人员开展有效的和优质的访谈，以积极主动的心态完成外呼项目。

作者供稿 CTI论坛编辑