CTI论坛: 如何消除质监与话务员之间的对立

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如何消除质监与话务员之间的对立

苏蕊 2004/02/11

　　在呼叫中心常常存在这样的现象，有些话务代表认为质量监控人员是呼叫中心的"警察"，铁面而严厉，很难进行沟通；有些话务代表则对于监控人员的反馈评价有不同意见，但又惧怕向呼叫中心领导反应后，监控人员会对其监控评分更加"苛刻"，而工作积极性逐渐下降，而有些监控人员则感觉到监控工作很难开展，和同事间的距离越来越远，好的工作想法和措施很难推行。由于质量监控人员和客服代表之间的对立，会直接影响到呼叫中心的运营管理。

　　众所周知，一个团队的战斗力，不仅取决于每一名成员的能力，也取决于成员与成员之间的相互协作、相互配合，这样才能均衡、紧密地结合形成一个强大的整体。而如何消除监控人员与客服代表之间的对立呢？可以从以下几个方面进行关注。

一、质量监控人员的管理

（1）质量监控人员的选拔

　　为了确保质量监控工作有序的开展及各项措施的顺利推行，质量监控人员的选拔尤为重要。一般呼叫中心在选拔质量监控人员时，更多的是注重候选人的工作年限、服务技巧、服务规范等方面，还有的呼叫中心是在业务量增多或服务质量下降时，仓促从在岗人员中提拔客服代表担任质量监控工作，而忽视了对于候选人员其他方面的考核。

　　质量监控人员上岗前需要进行针对业务知识、监控标准、监控流程、实际监控测评等方面的考核，以保证质量监控人员符合上岗标准。

　　首先，不同的呼叫中心处理的业务不尽相同，而质量监控人员需要熟练掌握相关的业务知识，才能对话务代表进行监控，并发现话务代表在通话中暴露的业务问题，及时给予纠正指导。例如：有一家通信行业的呼叫中心通过对外招聘的方式，招聘到一位具有丰富监控经验的监控人员，然而这位应聘人员原先所在的呼叫中心服务于汽车行业，由于呼叫中心领导未重视此应聘者业务知识的培训与考核，上岗后由于业务知识掌握的不够全面，话务代表对此监控人员的监控评分有很大疑义，甚至有些话务代表对监控工作还产生了很大的"敌"意，导致呼叫中心的工作也无法顺利地开展和进行。因而无论在呼叫中心内部还是在社会上选拔质量监控人员时，都需要对候选人进行呼叫中心业务知识的全面培训与考核。

　　其次，监控标准是质量监控人员进行监控工作所使用的工具，是衡量呼叫中心内部话务代表通话质量的一把"尺子"。如同法官断案需要熟读法律条文一样，监控人员也需要分析和深刻理解监控标准各细项内容，才可以因而在监控人员上岗前需要接受针对质量监控标准内容的全面培训与考核。

　　再次，对呼叫中心而言，卓越的绩效来自于向客户和最终用户统一地提供高质量的产品和服务，并满足客户合理期望的能力。而是否拥有一个全面、综合性的运营管理流程体系，是客服中心运营管理标准化的基础性标志。对于质量监控工作而言，规范的监控流程不仅可以明确各监控岗位的工作职责，提高工作效率，更可以保障呼叫中心内部各岗位间的信息沟通更加顺畅。

　　最后，监控人员还需要进行质量监控工作实际演练。仅仅理解了监控标准的各项内容是不够的，还需要监控人员对电话录音进行实际评测打分，来考核此监控人员的监控尺度是否与其他监控人员相一致。

（2）质量监控人员在呼叫中心所扮演的角色

　　质量监控人员在呼叫中心所扮演的角色既是一个监督者的角色，对话务代表的服务质量进行监控，发现影响服务质量的问题，又是一个支持者的角色，只有很好地服务于话务代表，才能最终为客户提供优质的服务；既是一个帮助者的角色，发现服务代表存在的问题后，及时提出建设性的改进意见，又是一个训练者的角色，给予话务代表必要的培训和辅导，不断提高话务代表的知识、服务技巧。

　　总之，监控人员作为质量监控工作实施的核心人物，明确自身在呼叫中心运营过程中所扮演的角色，对于建立监控人员与话务代表融洽的工作关系，消除对立是非常必要的。

二、建立完善的沟通反馈机制

　　沟通是润滑剂、胶粘剂和催化剂，良好的沟通可以产生理解和思想的一致。把持续改善服务质量的原则用于沟通上，可以消除质量监控人员和话务代表之间的误会和矛盾。质量监控人员发现影响服务质量的问题后，应及时给予反馈与指导。正面的反馈可以激励员工的士气和自尊，而建设性的批评，是用一种恰当的方式给予话务代表以指导，对于绩效的改变能起到较大的影响。而在呼叫中心的实际运营过程中，将这两种反馈方式平衡运用，则更能提高话务代表的工作热情，使之配合质检工作的开展，并愿意接受质检人员的帮助，从而改进他们的绩效。

　　有的呼叫中心通过定期召开质量监控会议，召集优秀的话务代表参加，质量监控人员和话务代表可以在会议上充分沟通。一方面可以校准质量监控标准，使所有质量监控人员监控尺度一致，另一方面可以听取话务代表的心声。质量监控人员有必要倾听、信任和赏识话务代表提出的新的观点，这样更可以促进质量监控工作良性地发展。还有的呼叫中心建立了完善的质量监控体系及定期的面谈机制。

　　总而言之，还有很多方法和措施值得探讨和实践，当然也希望呼叫中心的高层管理者和质量监控负责人员更多的倾听话务代表的声音，将质量监控工作由一种提高服务质量的外界手段转变为话务代表的自觉行动，话务代表自身产生改善服务质量的意识，才可以有效消除监控人员与话务代表的对立。

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