菏泽烟草成立呼叫中心实施电话订货实施方案_呼叫中心_运营管理_烟草

菏泽烟草成立呼叫中心实施电话订货实施方案

曹庚岭 2004/06/23

　　为贯彻落实国家局和省局（公司）网络建设工作会议精神，加快我市网建工作改革和创新步伐，充分发挥网络资源优势，不断增强市场控制力，切实树立“以客户为中心”的经营理念，全面提升全市卷烟销售网络建设管理水平和网络运行质量，为企业的持续、稳定、快速发展夯实基础，我们山东菏泽烟草有限公司从2004年3月1日起成立了呼叫中心，在全市实行集中“电话订货、一库式配送”网络运行模式。成立呼叫中心前，我们制定了《实施方案》。现在全国不少烟草公司都在准备成立呼叫中心，实行电话订货。为了互相交流，现将我们的《实施方案》（摘要）提供给大家，仅供参考。也请成立呼叫中心的单位给以指导帮助。

一、指导思想和目的
　　以“三个代表”重要思想和党的十六届三中全会精神为指导，以服务客户为中心，牢固树立“服务为本，客户至上，诚实守信，持续发展”的经营理念，以“优质化服务、规范化经营、专业化分工、信息化管理”为目标，采用现代化信息传输手段，成立呼叫中心，实行集中 “电话订货、一库式配送”模式，为“网上配货、电子结算、现代物流”卷烟销售网络体系打好基础，实现传统商业向现代流通转变，加快建设现代化的、功能完善的全市统一、分级管理的卷烟销售网络步伐，达到批零双赢的目的，增强企业核心竞争力，增加卷烟销量和利润，促进菏泽烟草持续、稳定、快速发展。

二、必要性和可行性
　　㈠成立呼叫中心，实行“电话订货、一库式配送”的必要性
　　一是符合国家局发展规划目标。成立呼叫中心，实行“电话订货、一库式配送”是经过实践检验的先进网络运行模式，是传统商业向现代流通转变的必然要求。建立低成本、高效率、集约化、现代化、扁平化的卷烟营销网络，不断提高竞争实力，是进一步巩固烟草专卖专营的地位，有效应对入世挑战和抵御“假私非超”卷烟冲击的内在要求，也是实现人力资源、市场资源配置的最优化，实现稳定可持续发展的客观需要。

　　二是实现烟草行业由行政垄断向经济型、服务型垄断转变的必经之路。随着卷烟“特零证”的取消，今后进口卷烟销量将会逐步扩大，外国烟草集团申请建立卷烟分销体系的呼声日益高涨。因此，成立呼叫中心，建立起流通效率高、经济效益好、具有竞争力的的卷烟分销渠道，实施“电话订货、一库式配送”，是我们生存和发展的迫切需要。

　　三是提升网络运行质量的必然选择。当前全市卷烟销售网络运行质量总体水平不高，和先进单位相比，还存在一定差距，通过成立呼叫中心，建立新的先进的网络运行模式，提高网络建设质量，是适应市场经济形势发展的需要，是提高网建质量的必然要求。
　　㈡成立呼叫中心，实行“电话订货、一库式配送”的可行性
　　一是新模式运作的软硬件平台已经搭建。市公司软硬件升级以后，能实现全市业务数据的集中存储共享，支持电话集中呼叫系统、客户关系管理系统等工作模式，为“电话订货、一库式配送”的运行提供了技术支持。
　　二是我市网络建设有了一定的基础。客户资料已多次调查摸底，分类整理，目前资料核实工作已基本完毕，能确保与新系统完成对接。

三、工作目标

　　㈠2004年全市实现卷烟社会销量人均条数6条以上，利税1.1亿元以上。
　　㈡提升销售结构，一、二类卷烟比重占总销量的4%,通过提升卷烟结构，增加赢利水平。
　　㈢为下一步实行公开明码标价和合理定价、分拣到户、电子结算、加盟连锁打下良好基础。

四、组织领导
　　为切实加强对“电话订货、一库式配送”的组织领导，确保此项工作的顺利实施，市局（公司）成立领导小组，负责全面领导工作。
　　领导小组下设办公室，负责“电话订货、一库式配送”方案的制定、组织实施、日常工作和督促检查指导。
　　市公司设立电话订货、专卖管理、人力资源宣传培训、后勤保障4个项目组，实行组长和责任部门负责制，由领导小组办公室牵头，其他各组分工负责，按时间进度和工作目标抓好具体落实。
　　电话订货项目组，负责电话订货的软件、程序开发、数据传输、技术支持设计、安装、调试、运行、电话订货员的上岗操作等。
　　专卖管理项目组，负责卷烟市场的清理整顿，为“电话订货、一库式配送”的实施创造一个良好的外部环境。
　　人力资源宣传培训项目组，负责呼叫中心、信息中心机构、人员调整和电话订货人员的招聘、人力资源的管理办法、激励机制办法的制定，动
　　后勤保障组，负责“电话订货、一库式配送”有关设备、物资、资金的保障及电话订货场所的装修。

五、基本模式和流程
　　㈠基本模式。成立呼叫中心后，全市实行集中电话订货，对无电话的零售户由各县区客户经理进行人工访销订购卷烟；客户经理主要负责对客户经营的指导和服务；全市实行卷烟一库式配送，县局（公司）零库存。

　　㈡基本流程。1.市公司销售科根据库存情况提前两天给各县区分配紧俏牌号卷烟计划，即每周六分配下周一计划，每周日分配下周二计划，依次类推，并于当天上午12点前下达给各单位。2.各县区公司营销中心根据市公司分配计划于当天下午为计划订货的每条小线路及每个零售户分配紧俏牌号卷烟订货计划，并在当天下午6点前将分配后的计划和可订货卷烟品种、数量提交给每一个客户经理，用微机系统上传给市呼叫中心相关电话订货员；3.各单位客户经理根据分配计划和限量于第二天对计划应访线路的每一个零售户（包括有电话户和无电话户）进行访销,并在订货单上详细记录零售户所要卷烟的品种、数量，于当天下午6点前将整条线路的订货汇总表和无电话户订货品种、数量用微机传递给对应的电话订货员。同时用微机或电话和对应的电话订货员相互就客户订货情况进行沟通交流；4. 市呼叫中心电话订货员根据分配计划和限量于第三天对有电话的零售户进行电话订货，电话订货后同时将无电话户的要货品种、数量输入微机系统；5.市公司呼叫中心当天下午5点前将各单位订货汇总单传递给市公司总配库，并将各单位每户订货详细情况传递给县区公司营销中心；6.市公司总配库根据各单位订货品种、数量汇总表进行打码、配货，并于电话订货的第二天下午3点前送到各单位仓库。7.各单位营销中心打印每户订货单据，县区配送中心根据每户订货情况于电话订货的第二天下午为每条线路进行配货；8.送货员在电话订货后的第三天根据订单进行送货；9.运行初期每周日下午各单位电话订货员与各县区客户经理要举行见面碰头会，协调工作，交流客户信息情况；10. 市公司呼叫中心主任、县区营销中心、配送中心每天要组织所属人员召开工作例会，讲评上一天工作，布置当日工作。11.市公司呼叫中心主任（副主任）、电话订货员、县区营销中心主任（副主任）、配送中心主任（副主任）、客户经理、送货员每日下午都要按照要求记工作日志（市局公司统一印发）。

六、订货周期、线路设置及定员
　　㈠订货周期。1. 市呼叫中心电话订货员、各单位客户经理每周对城区、乡镇驻地的重点客户订货、走访两次；对大型超市、宾馆、酒店可以根据情况每周订货、走访两到三次；对其他客户每周订货、走访一次。2.原则上不准临时补货。3.电话订货员、客户经理、送货员实行轮休制，每周休息一天，客户经理每周六休息，电话订货员每周日休息，送货员每周二休息。
　　㈡线路设置及定员。线路设置原则：城区按每50—80个零售户、农村按每30—60个零售户设一条小线路；每6条小线路为一条大线路；每条大线路设1名客户经理，1名送货员，每3名客户经理设1名电话订货员。
　　全市设置大线路147条，小线路882条（含部分3天一个周期重复的户），电话订货员60名，客户经理147名，送货员143名，送货车143部。

七、机构设置、电话订货员的招聘
　　1.增设呼叫中心，负责全市电话订货工作。
　　2.增设信息中心，负责全市信息工作。
　　3.市公司面向社会公开招聘60名电话订货员。基本条件：女性，年龄18—25周岁，身高1.55米以上，中专以上文化程度，身体健康，会讲普通话，有微机初级证书，自己能在菏泽城区解决吃住。

八、电话订货地点、程序设计和设备购置
　　㈠呼叫中心设在市局（公司）。
　　㈡电话订货的软件、程序开发、数据传输、技术支持等采用较为先进的现代化运行方式。
　　㈢统一购置电话订货所需设备求。
　　㈣和电信部门联系，提供55个座席的电话支持。

九、方法步骤
　　（一）动员阶段
　　1.制定方案。制定电话订货实施方案、工作流程、岗位职责、考核办法及相应的规章制度。
　　2.成立领导小组及相关项目组，各组按照分工积极开展工作。
　　3.动员。召开全市机关干部、县区局(公司)领导班子及中层干部动员大会，提高对实施“电话订货、一库式配送”工作的认识，统一思想，做到全市系统上下步调一致。
　　4.组织有关人员到先进单位参观学习。
　　5.与电信部门协商，争取联合下文，为未安装电话的零售户提供安装电话的优惠政策。对县区局(公司)提高零售户装机率下达时间进度和工作要求，督促落实。
　　6.确定电话订货办公场所，完成装修方案的设计和招标等工作。
　　7.考察、联系、准备电话订货所需软、硬件设备的购置。
　　8.起草、印制《致广大卷烟零售户的一封信》。
　　9.搞好微机新系统运行试点。
　　10.与电信部门谈判、协调，确定使用电话线路单位，并签定协议书。
　　11.成立信息中心，并开展工作；完成电话订货的软件、程序开发、数据传输等技术支持的设计方案。

　　（二）宣传、准备阶段
　　1.督促各单位向广大卷烟零售户发放《致广大卷烟零售户的一封信》，宣传、介绍电话订货的好处，明确全市统一的电话订货开始的时间，事先确定好每月、每次要货的品种和数量，做到卷烟零售户户户皆知。市局（公司）机关各部门对全市9个县区宣传发动工作进行分片包干，并严格按照“拜访到位、材料到位、解释到位、了解到位、效果到位”的要求，真正使卷烟零售户做到家喻户晓、人人皆知，为全面实施电话订货打下坚实基础。
　　2.面向社会公开招聘电话订货员。
　　3.检查核实各单位对零售户的摸底情况。
　　4.完成市呼叫中心的装修。
　　5.购置市呼叫中心电话订货相关设备。
　　6.设计、输入有关的软件、程序、数据。
　　7.准备培训电话订货人员的教材，制定培训计划。
　　8.按省公司新软件程序系统在各单位试运行。
　　9.定作电话订货员的服装。

　　（三）准备实施阶段
　　1.呼叫中心开始投入工作。
　　 2.安装电话订货的设备、微机、软件程序，输入各种所需数据，并进行调试和试运行。
　　3.培训电话订货员；组织电话订货员到济南参观学习。
　　4.组织电话订货员到各县区局(公司)实习人工访销订货，走访、熟悉所负责零售户、线路；和对应客户经理、送货员、稽查员见面沟通交流情况。
　　5.组织电话订货员上岗操作、试电话订货。和所负责的所有零售户进行电话沟通。对电话有问题的户采取改进措施。
　　6.和各县区局（公司）试运行传递各种数据。
　　7.对各单位卷烟库存情况进行盘点登记。

　　（四）实施阶段
　　阶段性目标：实现电话订货和人工访销的并行磨合；全市实行一库式配送；初步实现访销员向客户经理的职能转变。
　　1.市局(公司)呼叫中心、信息中心工作正式全面启动和运行。
　　2.每天召开电话订货员例会，随时检查每个人工作情况，严格管理，保证初期工作的正常开展。
　　3.电话订货员每天下午接收对应的客户经理对次日应电话订货线路的预约订货的卷烟品种、数量。
　　4.电话订货员结合客户经理预约订货情况，按工作流程和要求正式对每户进行电话访销订货。电话订货后同时将无电话户的要货品种、数量输入微机系统。
　　5. 呼叫中心当天下午5点前将各单位订货汇总表传递给市局（公司）配送中心，并将各单位每条线路和每户订货情况传递给县区局（公司）营销中心。
　　6.及时了解、掌握各部位运行情况，发现问题及时采取有效措施予以改进，保证电话订货模式正常运行。
　　7.和各单位及时沟通交流，搞好结合衔接。注意听取各单位的意见、反映和要求，不断改进工作。
　　8.维护好各种设备、软件程序，保证电话订货的正常运行。
　　9.定期召开专销联席会议，研究专销结合问题。

　　十、工作要求
　　1、提高认识，统一思想。现代流通首先是流通观念的现代化。全体员工特别是各级领导干部要认真学习电话订货的有关文件精神，深刻领会成立呼叫中心，实行全市集中“电话订货、一库式配送”的重要性和紧迫性，树立“大市场、大流通、大品牌、大网络”的观念，充分认识网建必须搞规模化、专业化、信息化、高效化，真正保持思想的高度统一，坚定不移地搞好实行“电话订货、一库式配送”新模式的改革，做到上下联动，形成合力，按照市局（公司）的统一部署，认真落实，整体推进。

　　2、高度重视，加强领导。各单位一把手要负总责，下大气力，用心领导好这次改革工作。市局（公司）各项目组组长、责任部门及各单位领导班子成员，要按照设定的任务目标和各自负责的工作，分阶段按规定时间高质量完成任务。市局（公司）有关职能部门要加强检查督导工作，及时了解工作进展情况，解决存在的困难和问题，保证各项工作顺利进行。

　　3、层层负责，积极主动做好改革工作。全面实行责任制，一级对一级负责。全体干部都要按照工作职责和分工，积极、主动、自觉地做好各自所负责的工作，不准上推下卸。在“电话订货、一库式配送”改革和运行过程中，市县两级既要密切协调配合，又要各自负责地做好工作，不准相互推诿、扯皮；遇到问题要积极想办法解决，不准相互埋怨；要齐心协力，想方设法，积极主动地做好改革的各项工作。

　　4、坚持规范经营，均衡投放。实行“电话订货、一库式配送”新的网建模式，必须禁止一切不规范经营行为。所有单位都要规范经营，不准买大户，不准违反市局（公司）规定的限量和周期供货，所有卷烟要一律通过网络销售，及时传送到市公司微机系统，不准网外销售，不准搞小动作；要严格按照规定的限量进行访销订货；各单位自己的零售部要作为一个零售户对待，零售部的卷烟价格执行零售指导价，不准按批发价销售。全系统要千方百计为电话订货模式的运行创造良好的内部环境。

　　5、建立激励约束机制，充分调动职工积极性。要积极深化人事、用工、分配三项制度改革，不断优化职工队伍，充分发挥激励约束机制的作用，尽快制定经济责任制考核办法和客户经理等级管理办法，切实拉开工资收入差距，使“上岗靠竞争，收入靠贡献”的观念深入人心。

　　6、搞好培训，提高素质。要严格把关，高标准招聘电话订货员。组织精干人员编写专门的培训教材，用一个月左右的时间全面培训电话订货员，并进行严格的培训考试，对不合格的要退回。同时，市县两级要各自分期分批组织对各单位领导班子、中层干部、客户经理等集中进行系统培训，提升业务素质，加强服务意识和团队精神。要积极推进访销员向客户经理的转变，努力培养一支高素质、职业化的经理人队伍。

　　7、以“客户为中心”，搞好客户关系管理。要下功夫摸清卷烟零售户的基本情况，为电话订货及客户关系管理打下基础。要把“客户满意”作为网建工作的出发点和立足点，把“优质服务”贯穿于网建工作的全过程，对卷烟零售户实行优质化服务和超值化服务，不断提高客户的满意度。

　　8、做好技术和后勤保障工作。与“电话订货、一库式配送”模式转换相配套的设备、软件、程序等要提前做出规划、设计和预算，通过调研、招标等方式，搭建低成本、高效率的软硬件平台。要在人力、物力、财力上全力保障、支持电话订货模式的实施。
　　
作者：曹庚岭

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作者供稿 CTI论坛编辑