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第一章 呼叫中心构建设计指南(二)

李宝民 2004/06/03

呼叫中心的预见说明
。。对呼叫中心进行预见说明对服务水平目标、呼叫处理措施和中心在公司的安置方式产生重要影响。预见说明可以清楚地指出呼叫中心的基本目标并将其纳入公司整体措施和服务提供目标中。这将有助于中心的长期发展。

外购与内购
。。确定呼叫中心需求以后,应具体分析内部技术和可用资源,从而决定中心应以内部为基础还是以外部为基础建立。考虑选择的范围。讨论选择的范围来考虑内部及外部的呼叫处理问题解决办法。

呼叫处理措施
。。具体说明呼叫处理办法,确定呼叫中心整体资源需求包括需要的员工数、培训和组织支持。关于呼叫处理的主要决定标准包括全面呼叫目标、呼叫中心职能运行,以及呼入/呼出呼叫的范围。

呼叫目标
。。全面呼叫处理目标需要谨慎地决定。它直接影响到呼叫长度(呼叫时间),处理呼叫的员工人数,员工经验水平,以及整个信息系统和电话需求。

。。例如,如果呼叫处理目标是简单地由公司有经验的员工提供呼叫咨询,则呼叫时间将大大减少(低于90秒)。这说明需要短期培训和较少员工。但是,员工也必须具备相应的知识将呼叫转送到合适的部门,跟踪呼叫的最终处理或结果。

。。如果呼叫处理目标是处理95%的呼叫,即直接回复呼叫而不分配给其他部门,则有必要相应增加呼叫时间、CSO知识、增加信息系统和大强度训练。

呼入和呼出
。。呼叫中心的任务须从一开始就清楚地说明。中心需要不同的资源来处理呼入呼叫、呼出呼叫或二者的结合。这将影响到所需的员工综合技术,此外还将影响特定技术的使用,如用以呼出呼叫的预先拨号(应付忙碌的过滤器或无人应答)。

附加考虑条件
。。除了清楚地明确呼叫中心任务以外,还需要考虑公司的市场渠道或客户联络措施。这可从直接的电话和传真服务到电子邮件和因特网措施。应根据回复时间和工作程序为各种渠道设立服务水平目标。这可使每种措施的执行得到评估。

。。例如,加拿大银行(1999)为各种联络渠道制定了下列最低标准:

  • 电话: 80%的呼叫在20秒内回复;
  • 文本聊天:80%在3分钟内回复;
  • 传真: 75%在4小时内回复;
  • 语音邮件:75%在4小时内回复;
  • E-mail: 90%在4小时内回复;

。。另外,需要详细说明呼叫中心运营时间和后期服务需要。额外的运营时间将增加资源需要如替换时间、管理水平和员工数量。如果中心24小时运营,一个选择是利用外部服务部门进行后期服务。

服务水平目标
。。运营计划的一个重要部分是确认呼叫中心介绍的可能影响,这可能是对公司内部的影响,也可能是外部的对客户满意度的影响。

。。如果服务水平目标以行业标准建立,即80%呼叫在20秒内回复,则需要的员工数比70%呼叫在30秒内回复要求的员工更多。

。。经常在制定服务水平目标的时候并没有考虑到被服务客户的相应需要。例如,许多公司使用交互式语音应答技术回复所有呼叫,再要求客户选择特定号码以便将询问发送给适当的人员。对呼叫回复时间的评估只能当呼叫在队伍中被接听的时候进行,而不是在IVR首次回复呼叫的时候。此外,许多客户在和公司交涉的时候并不喜欢使用IVR技术。该研究的重要性在《当前情况评估》中有所论述。

。。首次评估中对呼叫通信量的分析应该指出呼叫量的种类,这可以根据典型的一天或一周。例如,许多呼叫中心在一周的开始经历过较高的呼叫量,高峰时段是在早上9:00到11:30和下午2:30到4:30。在高峰时期可以同时利用兼职员工和普通员工。

集中型对分散型
。。建立呼叫中心的另一个主要议题是确定呼叫中心的整体构架,确定是集中型、分散型还是分布式呼叫中心网络。

关于选择构架的一些重要问题有:

  • 资金成本: 通常使用分散型和分布式构架的成本较高,而使用集中型配置的成本较低,因为集中型支持对资本的重要节省。
  • 文化变化可见性: 呼叫中心的说明在集中型运营中更加清晰可见。
  • 通讯流通:集中型呼叫中心的内部通讯比分散型更加容易。
  • 运营管理:经验表明在集中型运营中维持长久的服务水平和运营标准比分散型更加容易。
  • 士气和支持动力:集中型运营中保持员工士气和生产力更加容易。
  • 确认责任: 在集中型运营中较为容易确认和维持责任。而在分散型运营中责任性普遍水平较低。
  • 员工:分散型呼叫中心可能需要任命较高水平的团队领导人。
  • 扩展成本:扩展成本在分散型运营时较高,因为成本是双倍。通常不能在全面计划进程中实现扩展能力。
  • 本地回复:分散型运营或分布式网络可以比集中型、整体运营更加快速的回复本地呼叫。
  • 后备站点:无中断运营的需要是着重考虑的问题。如果必要,复合站点如分散型或分布式呼叫中心应用设施是最好的选择。

规模考虑要素
。。设计呼叫中心规模基本上一开始是确定呼叫量、平均谈话时间和后期工作时间。

。。如果平均谈话时间是基于每次呼叫3分钟,则一小时接听15次呼叫同时要附加呼叫后的处理工作。这分为45分钟的呼叫时间以及15分钟的呼叫后工作时间。在8小时工作制下有6小时的实际工作时间(假设两小时是休息和其他停工时间),则每天每个客户服务代表(CSR)一共接听90次呼叫。如果每天收到900次呼叫,则需要10个员工。计算所需员工数的办法在《员工》部分有详细说明。

。。随着呼叫中心员工数量的增加,办公场所和设施、电信和信息系统设备以及监督的需求也相应增加。例如,20人的呼叫中心仅需要一到两名小组领导,但在稍大些的50人呼叫中心就需要3到4名小组领导。100人的呼叫中心至少需要7到8名小组领导。所需小组领导的数目同样取决于呼叫中心的团队规模。

。。一旦呼叫中心超过50人,同时也需要额外的支持员工,诸如劳力分析员、员工发展经理、质量保证经理,这些职能都融入了整体劳力管理和发展。

。。决定呼叫中心初期规模的另一个条件是潜在呼叫量和未来增长因素。通常在建立呼叫中心时并没有足够重视可能存在的预期外呼叫量,而几乎不能补充利用额外的职能。关于管理潜在需求的论述可见《全面执行和管理问题》。

场所(站点)考虑要素
。。决定呼叫中心的实际场所是整体计划和发展过程中的一个主要问题。公司积极鼓励将呼叫中心设立在地方,而不建在城市。另外,地方政府经常提供诱人条件鼓励公司在当地建设。

。。决定设置呼叫中心并不简单。通常,初次建立的优势和场所鼓励并不足以获得另外更重要的条件,即获得适合的人力资源。例如,Queensland Transport 将呼叫中心设立在Emerald ,但如今不得不面临员工流失超过30%的问题,这是因为在这一采矿地区大都是短暂的劳动力。

在选择地点时还要考虑许多其他问题。在下表中指出了这些问题。

主要的场所考虑问题
  • 业务中心地区居住费用对其他地点居住费用
  • 人力资源可得性- 人口概况,失业率;
  • 接近公共交通运输场所,易于车辆停放;
  • 电信设施
  • 建筑要求-不间断电源(UPS),电路、安全、通道便利、建筑适合、需要改善的范围。
  • 接近供应商。


。。居住成本是呼叫中心持续运营成本的主要部分,并且在业务中心地区成本较高。随着对城市中心地区需求的持续扩大,这种情况可能会更加严重。外围地区和郊区如靠近大城市城区的开发区将会是引人的选择。总之,如果技术上领先,无所谓呼叫中心安置何处,条件是可以利用足够的人力。

。。评估各个地点人力资源可用性是整个站点评估的重要组成部分。可以获取该地区的人口概况,包括失业率和各第三机构的位置。大专院校是兼职和全职员工的极好来源。

。。运输问题是提供员工和信息传送服务时面临的重要问题。公共运输和忙碌街道、车辆停泊、外部照明、well-lit和安全通道都需要考虑在内。车辆停泊问题也应着重考虑,因为员工都希望能靠近员工停车场,特别是加班的时候。如果呼叫中心运行超出一般的每周5天,早上9点到5点规模,则应强调便利和安全问题。比起选择偏远的工业区场所,购物区附近的场所更能吸引员工。

。。如果呼叫中心将服务国际客户,则运营时间需考虑不同时区和白昼时间变化。

。。同时也需要足够的电信设施以适应增长。在偏远地区只有部分电话交换机被完全配置,处理可能出现的大呼叫量。

。。对建筑的考虑包括基础设施条件,如接近不间断电源、电信设施、以及信息技术和电缆。其他条件包括需要维修的范围以及呼叫中心单一化还是复合化建立。一般概念上,单一化结构更加合适,因为可以更好的通讯并立与团队发展。

。。选择的建筑还应能随着工作任务的增加扩大空间。足够的空间条件是发展策略的重要组成部分。提议的场所也必须具备一般法定条件,如消防设施、急救场所,以及为身体不便员工提供的特别通道和辅助设施。

。。在开始阶段和持续运营阶段,场所靠近供应商都是很重要的。如果呼叫中心建在郊区,许多供应商要负担大量额外的交通费用。供应商快速恢复电信和信息系统防止业务中断的能力对于高效率提供服务极为重要。

财务考虑要素
。。显然,建立目的明确的内部呼叫中心将会是昂贵的开销,如果不经过足够的计划和改善则不应进行。关键是要在呼叫中心配备足够的资源,以达到协议的服务水平目标并高效地处理呼叫量。

。。一个重要条件是高级管理层的支持和理解程度。如果没有他们对最初计划的全面支持和委任,则有可能无法配备持续的资源。


建设成本

。。呼叫中心建设成本之一是硬件采购。人力和电讯是主要的运营成本,同时也有一些持续的成本如办公设备和文具的开支。

。。节约成本的选择之一是租用设备而不购买。租用有很多成本以外的优点。它可以负担高水平的必要技术,并能提供最新的电话和通讯设备样品、以及有重要使命的呼叫中心使用的必要设备。

下表提供了初期呼叫中心建设成本的项目清单。详细的建设成本清单可见附录1。

呼叫中心建设成本清单
  • 基本建设费用:
    建筑- 购买或租用,配备;
    电信- 电话系统、传真、ACD、IVR、耳机;
    信息系统- 硬件、软件、系统发展、后备系统。
  • 其他站点支出:
    建筑师或设备工程师;
    委托代理人。
  • 聘用和培训
  • 其他费用:
    项目管理和顾问工作;
    法律事务费用;
    冗余费用(如果替换公司员工)
    找工作和再培训(如果替换公司员工)
建设费用总数:

 

营业费用
。。呼叫中心重要的运营费用之一是人力花费,估计呼叫中心有65%每个人力配备7500美元。但是,这种计算方法没有详细逐条记录建设和运营成本准确。

。。呼叫中心员工工资普遍在32000到39000之间。工资作为成本的30%试运营成本的主要组成部分。团队领导人的工资在38000到50000之间,也加在成本中。

。。每年的运营成本都应在初期计划中计算好,从而确保维持这一水平的开支。

呼叫中心运营成本清单
  • 设备成本:
    电力;
    维护。
  • 电讯:
    维护和发展。
  • 信息系统:
    维护和发展。
    招聘和培训——正在进行;
  • 工资,加入成本;
  • 广告和通讯;
  • 各种开支,如顾问费用。
运营成本总数:


当前程序检查
。。改善重要步骤是至关紧要的。应该制定步骤计划,包括制作流程表和总结呼叫中心所有程序和步骤。稍后再对这些程序和步骤进行检查以便评定需要进一步改善的部分。修改过的程序和步骤同样成为培训和发展计划的重要组成部分。

。。作为整个建设程序的一部分,应当决定实际工作流程——工作如何进入和离开呼叫中心。同样也应制定明确详细的运营步骤来支持这些工作流程。

。。程序和步骤总结不充分,或者大量应用手工处理程序将会减少建立呼叫中心可获取的利润。

  主要执行步骤
。。一旦初次决定建立内部呼叫中心,确认中心的任务和功能,则需要具体确定中心的规模、配置、场所和财务需求以证明工作的正确性。

建立呼叫中心的关键性步骤
  • 证明工作正确性;
  • 全公司参与;
  • 管理预期情况;
  • 投入期望;
  • 运行呼叫中心——启动

。。证明工作正确性包括得到行政和预算批准。这包含全面的战略分析,即详细说明时间框架,充分描述运营条件以及资金和业务预算。在业务上,公司目标应转化为具体的呼叫中心目标。

。。使全公司参与对呼叫中心长期成功运营非常重要。传达预期利润和成果是得到支持过程中的重要组成部分。应在工作早期确定主要股东,使其参与到计划的各个方面。应该在计划和建设过程中召开常规董事会。

。。管理预期情况是另一的主要方面。重要的是判断谁会受到建设呼叫中心的影响,谁应该包含在计划中以及公司的运营期望。管理预期情况办法之一是制定到各部门的联络措施,包括工作简报。

。。一旦行政和预算申请得到批准,下一步就是执行计划,包括确认工作组成员。工作组应职能相互作用,保证主要股东参与。应当在早期聘请呼叫中心经理,以便确保他(她)尽早投入到建设和运营事务中。

。。启动呼叫中心工程需要进行详细的任务分析,制定简单项目计划和项目中各个步骤的时间表。

。。一切呼叫中心计划都为了开展项目的各个步骤。在开展步骤之前,关键是测试所有系统,表明系统可以全面运行,程序和步骤都按照最初计划工作。

 

本文由作者向CTI论坛提供

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