如何通过语言脚本中关键点的设计来有效控制通话质量_呼叫中心_运营管理

如何通过语言脚本中关键点的设计来有效控制通话质量

Lucie 2004/06/28

　　随着我国服务企业的不断发展，人们对服务的要求与期望已越来越高。呼叫中心作为企业对外服务的重要窗口，其服务质量的好坏体现着公司的运营和管理。为了有效提升呼叫中心的整体服务质量，语言脚本便应运而生。一个好的语言脚本除了对话务员具有"参考"和"提示"的作用之外，还能够通过在通话过程中的"关键点"的设计来有效控制和保证整个通话质量。那么在设计语言脚本的时候究竟应该怎样定位这些"关键点"呢，下面笔者就这个问题并结合自己在呼叫中心服务运营管理方面多年的经验同大家进行探讨。

一、首问语的设计与要求

　　首问语是话务员与客户进行交流的第一次"亲密接触"，因此呼叫中心对首问语的设计与要求应该说是所有"关键点"中最重要的一个环节。对于首问语中的每一个用词都应该仔细地进行斟酌。比如：有些呼叫中心会使用："您好，请问有什么可以帮到您？"作为电话服务的首问语，这时就会有部分客户对此句中的"帮"字感到质疑，他们常常会问："这是你的工作，怎么谈得上是在帮我呢？"从中国语言文字的使用习惯上来讲，使用"帮"这一字表明对方是处在"弱势"或带有些许"请求"的含义。那么对于一个服务型的呼叫中心来说，显然，使用带有"帮"字的首问语是略欠妥当的。建议对于一个以呼入为主的呼叫中心来说，在设计首问语时，尽量采用一些不带有歧义的字眼，如："您好，很高兴为您服务。"、"您好，欢迎您致电XXX，希望我的服务能让您满意。"等等。

　　从心理学的"首因效应"中我们得知第一印象对人的影响力度。那么，当电话接通，客户听到话务员首问语的那一刹那时就有了第一印象的产生了，这个第一印象对整个通话过程都有着非常重要的影响。因此呼叫中心除了对首问语在选词上要严格推敲之外，还应在话务员使用首问语的感情投入及发声状态上进行严格的要求。因此，"将热情、主动的服务态度与微笑的语言通过首问语传送给电话线那端的客户"就成为公司对话务员使用首问语的具体要求了。

二、特殊语音背景下的处理方式

　　对于一个以咨询为主的呼叫中心来说，虽然每一个客户所咨询的问题和他问话的方式都有所不同，很难在通话过程中有效控制话务员的规范用语，但对于特殊语音背景下的电话处理方式却可以统一，这也就是通过通话过程的关键点来规范话务员的处理方式，形成企业统一的风格，从而达到有效控制话务质量的目的。通常会碰到的几种特殊语音背景有：

（1）电话接通，话务员听不到客户的声音时
　　此种情况的出现有可能会是因为呼叫中心的话机或系统出了问题，为了有效避免话务员直接挂机、而给客户带来不礼貌的服务感受，企业就应该制定相应的服务规范对话务员的操作进行要求，以此来控制话务员"立即挂机"的行为。如：电话接通，若话务员听不到客户的声音时，要求话务员重复使用相应的语言询问客户，例如："您好，您的电话已接通，请讲话。"，"对不起，我这里听不见您的声音，请您先挂机，我稍后致电给您。"待话务员确认到通话确实存在问题时方能挂机。

　　有些条件允许的客服中心还可以作出更加完善的服务要求，如在查实通话出现故障的原因确实是因为呼叫中心话机或系统所导致，话务员应在3分钟之内根据系统所显示的号码给客户回拨，为客户提供及时的帮助。

（2）通话结束，客户迟迟没有挂机时
　　此种情况的出现有可能会是以下两种原因所导致，一是客户忘记了挂机，一是客户咨询结束之后，正在"理解"之中，从而出现"无声"状态。当这种情况出现在咨询结束时，有些话务员就可能会认为是客户没有问题需要咨询了，而出现直接挂机的现象。那么此时作为服务的一个关键点，公司就应该有明确的要求来规范话务员的操作，从客户感知出发提升服务质量。如话务员应首先询问客户："请问您还有什么问题需要咨询吗？"，若此时客户还没有应答，话务员应再次询问客户："您好，请问您还有其它问题吗，如果没有请您挂机。"等候三秒后，若客户还没有挂机，话务员此时可先挂机。

三、通话过程中关键环节的语言规范

　　在与客户的整个电话交流过程中，我们还应该对通话过程中的关键环节作到细致的要求，以此来有效控制话务质量。常见的通话过程中的关键环节有以下几种：

（1）当话务员查询信息需要客户等待时
　　话务员在工作中经常会根据客户的需要而查询相关信息，那么在查询时，是否能够让客户很好地进行配合与等待就看话务员如何与客户进行沟通了。沟通好了，整个服务过程显得轻松快乐，双方满意；若沟通不好，客户可能会埋怨话务员的工作效率低下，从而影响整个的服务质量。那么在需要客户等待时这一个关键环节上，公司就应该制定出相应的标准来规范话务员的操作，例如：若话务员需查询信息时，应首先告知客户，征得客户同意，建议采用的语言为："请您稍等，我帮您查询一下好吗？"若话务员需离席查询时，应告知客户："我帮您查询一下，请不要挂机，谢谢！"。

（2）当客户等待结束时
　　查询完毕回到通话状态时，有些话务员会不打招呼而直接进入咨询主题，对于这样的一种服务，给客户带来的感觉是不好的。那么在这样一个接触关键点上，公司应该有统一的标准来规范。例如标准可以这样制定：首先话务员应确认客户是否在听电话，采用的语言为："您好，XX先生/女士。"其次感谢用户的等待与配合，采用的语言为："非常感谢您的等待。"最后进入交谈的主题："查询的结果是……"。通过以上三个环节的控制来规范话务员的操作。

（3）当查询所需时间过长时
　　有些问题可能会需要较长的时间才能查询出确切的结果，那么在这种情况下为了不耽误客户的时间，又能给客户最准确的信息，公司就应该有明确的要求。建议标准可以这样制定：当查询所需时间过长时，话务员应请客户先挂机，待获得准确的信息后再电话回复客户。采用的语言可以是："您好，这个问题我需要查询一下，可能需要30分钟的时间，为了不影响您的工作，请您先挂机，稍后我会回复给您，您看可以吗？"

（4）当客户没有听明白话务员所解释的问题时
　　在接受客户的电话咨询时，话务员有时会遇到客户对所解释的问题不明白的情况，对于没有经过严格的培训和指导的话务员来说，在服务过程中就有可能会使用一些不恰当的语言，如："我已经解释的很清楚了。"、"你怎么会不明白呢？"、"你哪里没听懂呢？"显然这样的服务会导致呼叫中心服务质量的下降。那么为有有效避免此种情况，对于"当客户没有听明白话务员所解释的问题"这一个关键环节就应该制定相应的标准进行控制，建议公司应制定统一的服务用语来规范话务员的操作，有效控制话务质量。

　　以上所列举的一些状况是电话服务过程中经常出现的一些关键点，当然还有很多更细节的一些关键点需要不断地去完善，在此笔者只是想将此种话务质量有效控制与管理的思路与大家进行分享。

作者供稿 CTI论坛编辑