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第一章 呼叫中心构建设计指南(三)

李宝民 2004/07/30

主要建设因素

。。这一部分从深度上详细说明了关于建设内部呼叫中心的重要因素。它指出了所有主要问题,包括电信和信息系统、基础设施管理、资源配置、员工,以及识别和通讯综合措施。


。。下表列出的工作详细分析举出了呼叫中心建设相关的重要因素。

工作详细分析
  • 业务方面:
    业务分析;
    业务进行和展望。
  • 过程:执行报告;
    程序和步骤;
    主要执行指示;
    预测/时间安排;
    质量保证。
  • IT系统和电话技术:
    PABX / ACD;呼叫监控;
    局域网(LAN);
    数据库,台式电脑支持;
    服务器平台;
    软件;
    安全措施。
  • 基础设施计划:
    场所选择;
    具体设施设计要求/规格;
    可行的场所分析;
    配备和建设;
    空间计划。
  • 组织计划:
    涉及水平和功能标准人员
    - 支持性工作:基础设施-重要技术和电讯(IT和T),基础设施管理、财政分析;
    - 一般性工作:人力资源经理,人力发展和培训经理,行政主管/办公助理;
    - 运营工作:质量保证经理,资源经理,预测/时间安排以及报告分析员。
  • 人力资源管理:
    必要资格和工作标准;
    工作描述;
    任务;
    责任说明;
    工资和奖金;
    人力资源政策。
  • 人员:
    技能;
    知识和能力;
    雇用;
    培训。
  • 业务恢复:如果发生业务中断和计划外灾难,可以进行业务恢复工作。

时间问题

。。制定时间表有效运行一个新的呼叫中心取决于很多重要因素,有内部因素也有外部因素。仔细的制定即可取得有效成果。但是,如果计划或建筑信息系统很大程度上专用化,则执行过程要用较长的时间。

。。电信和信息系统包括硬件和软件共同组成了呼叫中心的核心动力。应当有足够的时间评估所有必要条件。特别是,信息系统硬件配置过程应该与电信配置和建筑变化相配套。

发展简易计划
。。50人呼叫中心的简单计划,从决定规模到迁入,可用12个月完成。附录2中的甘特图表举例说明了典型的简单建设计划中的重要环节。

。。无论从公司的还是客户的角度看,获得呼叫中心所需的适当技术可以大大节约成本和提高效率。一个全面的呼叫中心技术平台通常包括一个PABX 或交换机、一个ACD-MIS 、时间安排软件、客户数据库和网站。

电信
。。从一开始就配备适当的电信系统是很重要的,因为错误的配置开销昂贵并难以调整。选择适合呼叫中心的技术很困难,因为理解技术需要了解使用的术语。问题综合起来便是技术及其利用的迅猛发展。

。。公司应有足够的事件发展有效的电信计划。对现有电话设施的初期评审和呼叫分析可以为决定未来呼叫中心电信设施提供基础。 关于电话计划的一些战略决策列在下表中:

战略性电话决策标准
  • 租用还是购买?
  • 电话系统应分离到呼叫中心还是与公司现有系统相结合?
  • 电话局能否容纳预期呼叫量?
  • 首选载体?
  • 是否使用800免费电话或95xxx/96xxx 号码?
  • 电话和信息系统结合程度?

。。如果需要安装主要的电话硬件和软件,在电信计划中应该加入足够的运送和安装时间。另外,呼叫中心地电影接近电话局和纤维光缆。灾难恢复计划也应提供两个电话线路。

电信选择
。。可用的电信设备范围很广,从最基本的到高级的交换技术。

。。基本的选择是采用单一联络号码。其中一个普遍的服务是800免费电话,即对呼叫者提供的一个免费电话服务。其他特殊号码服务可使客户呼入时支付本地呼叫费用,这些号码如数字5系列的95xxx号码。800号码也能以本地呼叫费用使用,但这样公司每年支付的租金要比使用95xxx号码高得多。

。。呼叫中心的基本电话系统最开始是一个主电话系统,该系统中电话有多个按键,并且可使用户直接选择呼出或者呼入呼叫使用的线路。

。。PABX (自动呼叫分配交换机)是作为公共网络的分机的专门设备。它可以在公司内不同电话机有各自的号码(或分机),从而可在内部进行呼叫或发送呼叫。外部呼叫者可以拨打专门的分机联络个人或部门。PABX 通常是从相关的供应商处购买或租用。

。。自动呼叫分配(ACD)系统改变了分配和处理呼入呼叫的方式,在接触CSR之前自动维系客户。ACD也可优先处理排队的呼叫。

。。自动呼叫分配-管理信息系统(ACD-MIS)在实际时间提供了全面的管理信息,此外也提供了历史信息,从而进行呼叫管理分析和报告。它提供了15分钟和30分钟的呼叫传送形式,个别小组或CSR。中心全面运营可以按每天、每周、每月和每年的数据基础进行汇报和总结。

。。Centrex是一种高级网络服务,具有可以取代PABX的先进的呼叫处理能力,同时总机提供了基础设施。由总机分配,可以使用ACD能力和MIS报告。但是,Centrex不能提供标准PABX/ACD系统提供的功能和全面的报告。

。。IVR在内部呼叫中心更多地用来高效率地处理呼叫量。通过提供客户选择,即拨打电话听筒按键,可以将呼叫进行筛选。接着IVR将呼叫分配到CSR进行回复。通常这一过程被认为是技术性过程。

。。然而,公司应了解客户对IVR的反馈。通常为了和实际的CSR接触,客户必须经历大量的选择菜单,这是非常让人厌烦的。选择菜单越少越好。

。。安置电脑辅助电话联络系统可以为客户提供简单的信息,只需键入帐号或个人识别号码(PIN)。客户可以得到各方面的信息如帐号余额或者预先录制的通知。

。。计算机电话集成(CTI)在电话系统和信息系统之间提供了智能链接,使用呼叫线路识别,在接到呼叫时将客户信息显示在屏幕上。先进的CTI价格十分昂贵,一般只用于大型呼叫中心。应该指出的是如果电话与计算机系统相结合则不必使用听筒。

。。如果有大量呼出呼叫则预先拨叫器会很有用处。该设备按清单拨打号码并能筛选正使用的和无回答的呼叫。收到客户语音回复之后,系统将呼叫发送到第一可用的CSR。

。。呼叫中心的另一个技术性提高是使用自动呼叫录音设备。这种技术提供给呼叫中心电话交谈的数字文本,该文本可用来讨论管理,也可用来分析CSR的呼叫质量反馈。如果使用自动呼叫录音设备,公司必须告知客户其呼叫将被监听。客户有权要求不被监听。

。。耳机在形成安静的环境上发挥了重要作用。它提高了电话回复速度和计算机数据登记速度。耳机应该重量轻但坚固,足以负荷日常使用。应当测试大量不同种类的耳机,找出最适合CSR的耳机。由于可能存在的噪音问题,有内置消音设施的耳机是很好的选择。

信息系统条件

。。呼叫中心构架的重要组成之一是配置信息系统。应该评估现有信息系统的适宜性。帮助选择最适合公司需要的技术。

硬件
。。运行软件的硬件设备包括显示屏、处理部件或驱动器、CD-reader、键盘和打印机。有许多不同的硬件模式,包括个人独立计算机、连接到中央数据库和管理控制系统的局域网网络计算机,以及现有主机。

。。如果使用现有主机,要保证其运行能力可以加快回复速度(直接访问信息)。呼叫中心有可能设置了单独的处理器,但也可以联络主机客户和传输数据库。

软件
。。选择软件时需要考虑的首要问题之一是所使用硬件的兼容性。

。。客户联络软件应提供CSR相关客户信息以便能适当处理呼叫。该系统应能够处理老客户以外的新客户业务,并能兼容灵活多变的脚本。它也应结合呼叫自动跟踪能力,具备年历和日记本自动记录呼入日期和时间,并能适时地制定随后呼叫的时间表。

。。设计内部系统比较困难且花费时间,不过定制高级客户关系管理系统就足以应付个别公司的需要。

通常选择适当软件的标准有:

  • 关系管理能力;
  • 现有硬件能力;
  • 达到要求回复时间能力(运行速度);
  • 用户友善;
  • 呼叫管理和时序安排工具;
  • 连接其他系统的输入/输出选项;
  • 损害、培训和持续维护需要的本地支持;
  • 与其他系统如windows-based 、Microsoft的兼容性

。。已经存在数据库的情况下使用企业数据库界面。通过使用客户联络软件从数据库集合关键区,CSR可以看到适当的屏幕信息。该界面允许企业主机和客户联络系统间的信息传送。

。。同时,现有信息系统软件升级有助于企业效率大大提高。是用较少的按键和发展询问或改善需要的简易程序便是典型的两个例子。

。。维系良好的客户数据库对于有效处理持续客户关系很重要。关系数据库连接了企业的各部分数据并支持使用数据库的发展。客户联络管理系统收集、储存、组织和更新信息,以便在呼叫中心较容易的恢复和使用这些信息。客户信息、业务信息、呼叫联络信息都能识别动态和客户种类,从而发展市场和联络策略。

其他技术

。。通常呼叫中心使用读出板为管理层和CSR提供实质性信息。包括排队呼叫数、平均等候时间、平均信息速度和整体日常呼叫量。另外,读出版也用来告知CSR诸如计划事务、访问者或该月CSR相关的信息。

。。文件电子扫描如传真,减少了办公用支数量并能再需要的时候迅速提供进入信息。CSR也能够用电脑发送传真或电子邮件给客户,从而流畅整个程序并提供高效的检查跟踪系统。

。。同样也建议发展简单的参考知识系统。这种知识系统包括最新区域办公及其运行时间、地理信息以及政策和步骤。该系统可独立存在或者与当前信息系统平台相结合。

劳力管理系统

。。呼叫中心最艰巨的挑战是取得高效率员工水平。专业软件工具可根据以往呼叫流量和主要服务参数预测需要的员工水平。劳力管理系统可以与ACD结合工作或者作为单另系统工作,预测呼叫量和相关员工需求。

。。劳力管理最终目标是决定呼叫量和服务水平标准相对应的最佳比率。使用编目录软件可大大提高员工效率。

评估新技术

。。各服务商的需求信息将给予市场应用的技术充分指点。一旦决定了最合适的技术,一个细微的程序都将使公司在价格上获得竞争力。

。。另一个建设程序的重要步骤是对技术提供商有效的联络管理。"考虑的选择范围"部分为如何有效管理外部组织提供了一些指导。必须具体指明运营条件和时间表,以便按时启动呼叫中心。关键是在完全运行之前有足够的时间全面测试系统。

及时性和相关风险

。。在信息系统和技术上迅速更换之后,公司需了解保持发展的同时存在的风险和成本问题。一般来说,最好不要是第一个、唯一的或最后的技术使用者。

。。许多公司会发现它们选择了已经验证的技术。这种设备被广泛的应用、价格有竞争力并证明可以使用。这种技术通常可在三个月内安装好。

。。在建立新的呼叫中心时,使用经验证的技术风险最小、花费时间最少,可以高效的安装和运行。

。。更高级的样图技术更为先进,但也更昂贵,而且安装时间更长,所需的后备支持也有限。

后备站点和重要后备

。。业务持续计划的基本要求是提供电话和信息系统的重要后备。"呼叫中心运营管理指南"包含了更为详细的公司提供持续服务的办法。但是,在建设过程中,应当计划建立后备站点以防止主要的呼叫中心关闭。有多个呼叫中心的公司没有这种问题。后备站点通常用作整体培训设施或后期服务设施。

设施计划

。。设计呼叫中心设施的基本目标是最大限度的开展工作。实际呼叫中心设计有所不同,一种是舒适、团队协作的、低压力环境,一种是混乱、拥挤的环境并可能造成大量员工流失。工作环境。工作环境直接影响员工满意度和工作效率。

。。呼叫中心环境应考虑人体设计、音响设计、空气质量、个人空间和隐私。设计良好的设备将最大限度减少过度压力的伤害,可以使员工在一个舒适的环境中工作。 对工作健康和安全问题的考虑是设计高效工作场所的重要组成部分。

。。适当的设施计划将很大程度影响呼叫中心实际运营。

。。下表简要说明了设施设计中的重要环节。

设施计划要素 重要环节
1.规模设计

  • 估计呼叫量;
  • 确定员工和职位水平;
  • 估计需要的设备和空间。
2.基准程序测试
  • 确认访问的类似呼叫中心;
  • 站点访问3或4个呼叫中心;
  • 结合获取的信息进行设计。
3.场所选择
  • 决定选择标准;
  • 最多设置在两到三个地点;
  • 最多选择两个地点-开始租赁协商。
4.站点设计
  • 结合设备和空间条件;
  • 基础设施:电缆、管道和房间;
  • 选择初步的终饰、照明设备、装饰;
  • 确认所需空间。
5.公司批准
  • 签订租约,批准最后的设施计划;
  • 批准所有家具设备;
  • 批准基础设施设计。
6.建设文件
  • 许可;
  • 照明和管道设备设计;
  • 家具设备和电器设计。
7.投标、契约
  • 批准最后的终饰、照明设备、装饰;
  • 所有定购的基础设施硬件、软件;
  • 雇用总承包商。
8.实际建设
  • 拆毁或建造:墙;
  • 基础设施:房间、电缆、电器、管道设备。
9.语音数据设施配置
  • 网络管道和电缆;
  • 基础设施硬件和软件配置;
  • 所有垂直和水平的电缆。
10.家具设施配置
  • 标准化家具基础配置;
  • 家具设施中的基础电缆配置;
  • 安装和测试所有通讯电源插座。
11.完成建设
  • 照明、天花板、安全通道配备;
  • 终饰-粉刷和装饰;
  • 办公家具配置。
12.站点准备和迁入
  • 签订支持供应商合同;
  • 设备管理过渡;
  • 迁入。

。。发展设施计划是业务发展和计划程序中的重要部分。这一计划有助于减少执行步骤中的问题,也有可能达到预期的时间框架。

。。由于设施计划的专门性,应任命项目经理或专门设施设计师进行这项工作。

呼叫中心布局

。。设计呼叫中心布局为提供舒适的环境最大限度提高员工效率发挥了重要作用。制定计划时必须考虑未来的扩展,因为可能会低估呼叫量,并且呼叫中心之后可能会有其他的作用。

呼叫中心布局列表
  • 工作空间;
  • 会见/会议室;
  • 辅导和培训室;
  • 午餐室和厨房设施;
  • 员工休息室(休息室);
  • 计算机和电话机空间;
  • 锁柜和文具/储藏空间;
  • 卫生间。

。。有许多不同的布局需要考虑。应当指定工作场所以便达到有效成本通讯以及适当程度的隐私。具有开放式设计布局和标准样式的呼叫中心可以随机应变未来的呼叫量增长,此外也提供了团队协作环境。

。。将员工划分成组有助于维持团队发展和士气。小组领导应在其团队中形成以便能迅速确认和解决问题。小组领导也应分配其他会议及跟踪工作场所。

。。电话和计算机线路也应当仔细设计。它们必须容易使用而且隐藏良好。应该为将要连接的电线和光缆留下足够的空间。此外也应该为电信和计算机设备留下足够的空间。

工作站
。。适当人体学的工作站设计对于提高员工生产率十分重要。工作地点好的设计将避免员工机械工作。

。。座椅应可调整,提供舒适良好的背部支撑。座椅上的人可以在工作环境中自由活动。CSR大量时间是坐着,所以不能忽略座椅质量。

。。工作场所的大小应足够安置计算机、电话机、手工操作装置和隔板空间。书桌高度可调整更好,但成本也高。工作站隔墙只需高到足够保有隐私和保有吸音优点,但也应足够低以保证员工不会感到与小组其他成员孤立。

。。工作站澳大利亚标准AS/NZS 44.43:1997具体说明了办公桌或工作站座椅顶部的最小深度和大小。正确应用这一工作站标准不仅有助于预防呼叫中心职业健康和安全问题,还将提高员工舒适感,而提高生产率。 附录三中含盖了一些工作站配置,说明了呼叫中心的电信设置。

本文由作者向CTI论坛提供

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