CTI论坛: 电信级客服中心管理新观念

	首页　新闻　文摘　行业　产品　技术　厂商　标准　 BBS　导航　搜索
呼叫中心 \| CRM \| 统一通信 \| 企业通信 \| VoIP \| 视像通讯 \| 语音应用 \| 热点专题

首页>>>呼叫中心>>>运营管理

电信级客服中心管理新观念

魏现峰 2004/07/08

　　管理一个企业就像是管一个人一样，重要的不在于怎样去管，而是怎样去用。
说得极端点，二十一世纪硬件什么都不是，都是服务。--海尔张瑞敏

　　在二十一世纪，能把客户服务做好的企业，它的发展潜力是不可限量的。下面我们回到今天的主题，我们来谈一下如何来管理我们的客服，也就是如何来利用客服中心的资源。我们暂且可以将客服的资源分为三大块：1、资产 2、人力资源 3、数据；资产就不说了，我们的主要问题是后两者。

　　首先是人力资源，客服是一个人力资源相对集中的地方，对人力资源的利用有两个方面：1、人力资源利用率方面，业务的多元化是解决问题的方法之一，所谓业务的多元化有两种意思：a 分离式的多元化 b 融合式的多元化；2、人力资源的培养再利用，这个问题关系到企业的发展问题，企业发展到一定的阶段，如果没有注意人力资源的培养再利用问题，人力资源问题就势必成为企业发展的障碍。而这个问题的解决又取决于企业发展的长远目标和企业文化的建设，也就是说实现企业的发展目标需要建立怎样的企业文化，这样的企业文化的建设又需要培养出什么样素质的员工。

　　再者是呼叫记录的数据，我们可将数据按客服的职能分为三类：第一类是查询类数据，此类属于IVR数据，记录着用通过自动台查询的相关服务信息，比如话费、余额、账单等；第二类是咨询类数据，此类数据属人工台记录的反应客户咨询的相关业务类型的数据；第三类是投诉类数据，此类数据记录着用户对企业相关问题方面意见和抱怨，包括网络质量问题（通话质量、信号覆盖等）、服务质量问题（服务态度、服务质量、对具体业务相关解释问题等）。

　　下面我谈一下对这些数据的利用，第一类数据是一般用户的正常行为，按查询的频率可以将此类用户分为三种：
　　1、查询频率较高的用户说明他对费用问题较为敏感，此类用户大多为低端用户，如果此种用户的投诉行为较少，而业务咨询较多的话，成为流失用户的可能性不大，对此类用户的维护可以采取转换套餐的方式以适应客户的需求，增加其忠诚度；如果此种用户有过投诉行为且较多的情况下，此类用户则极易成为流失用户，对此类用应加强客户回访，充分的沟通，针对具体问题具体解决，回头率比其他的流失性用户要高，可以占到70%；

　　2、查询频率中等的用户，此类用大多是低端偏高的用户和中端用户，此类用户比上类用户对话费余额问题的关心程度要低，如果此种用户的投诉行为较少，而业务咨询较多的话，成为流失用户的可能性不大，对此类用户的维护可以采取转换套餐的方式以适应客户的需求，增加其忠诚度，而且对此类用户可根据其可能产生需求推荐相应服务，因为对客户关怀可以增加客户的忠诚度；如果此种用户有过投诉行为且较多的情况下，此类用户则极易成为流失用户，对此类用应加强客户回访，充分的沟通，针对具体问题具体解决，此类流失性用户的回头率仍然较高，可以达到65%；

　　3、查询频低的用户，此类用户大多为中端和高端用户，这类用户的咨询频率和投诉率都会很低，但极易流失，流失的原因多为网络信号问题和增值服务问题，第一种情况我们暂不考虑，如属于第二种情况，则是企业提供的服务满足不了用户的需求。

　　第二类数据是咨询类数据属于用户与企业之间的正常交流，反应用户对企业业务的关心度，同时也反应了用户与企业之间关系的疏离程度，频率高的用户往往是忠诚度高的用户，可以参照第一类数据处理；频率很低的用户与企业之间关系很可能较为疏远，而且用户忠诚度很低，处理情况参照第一类数据。

　　第三类数据是投诉类数据，对于一个企业来讲，用户的抱怨是一项重要的资源，有关专家声称，能够抱怨的用户的回头率是70%，这使我们对客服有了一种新的认识。

　　由上述可见，我们可以将传统客服中心给与新的理解，我们可以把它看成是的一个客户咨询中心和客户抱怨中心，同时还是一个CRM中心，利用客服中心提供的客户咨询和抱怨的平台透视客户的心理，满足其相应的需求，这样企业跟客户的关系就处理好了。

作者介绍：魏现峰
联系方式：13328266513@fj133165.com

作者供稿 CTI论坛编辑

【发表评论】

　　·Dialogic IP呼叫中心及增值业务主题研讨会　[11月27 成都] 　
　　·面对严峻经济形势，如何降低联络中心成本　[11月26-28 上海北京]　
　　·招聘：亿迅（中国）拓敏信息易谷网络盈联信息商路通怡海软件

　　·《2008中国呼叫中心产业发展研究报告》　　　免费下载简本　
　　·最新资料:《企业呼叫中心建设指南》《企业通信案例及方案大全》
　　·免费索取:《多媒体交换机资料》　　技术前沿资料：《IP、无线和视频方案》

　　·新太科技企业呼叫中心解决方案
　　·TTS在线演示：InterPhonic 5.5系统
　　·IP分布式呼叫中心在各行业应用

　　

企业会员

	井星科技	Voxeo	FDS
	上海盈联	易宝通讯	三汇软件
加入办法 ->

CTI论坛推荐

	·CTstage 5i客户联络中心-适用大规模分散网点
	·三友亚星:上海红孩子电话营销和客服系统
	·什么是IP分布式呼叫中心
	·语音合成：InterPhonic 5.5在线演示系统
	·东进技术:Seegoe Enterprise/Office呼叫中心
	·HXD09可编程智能语音交换机
	·鼎晟DS-iTouch联络中心
	·新太科技企业呼叫中心解决方案

\|业界新闻\|论坛文摘\|行业应用\|产品展示\|技术天地\|厂商汇总\|免责声明\|咨询服务\|公司简介\|联系方法\|广告服务\|企业会员\|
	编辑投稿信箱　　　　　　如何查找厂商联系方法
	电话：010-82012787,82079677 　传真：010-62041062
	呼叫中心建设及运营管理咨询服务：优胜资讯（010）87768798 87768726