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也谈呼叫中心压力管理

王厚东 2006/06/15

　　昨天跟客户讨论问题的过程中谈到了呼叫中心员工减压的话题，客户想了解用什么样的方法才能够更好地给员工减压。其实，员工压力问题是一个呼叫中心业界普遍性的问题。很多时候在培训、咨询的过程中，都会有客户问到这方面的问题。个人觉得，员工压力的舒缓与解除是一个系统问题，而决不仅仅是有好的减压方法的问题。

创造一个有利于员工放松的工作环境

　　从坐席布局的安排、工位规格的设计、家具的选择、装修的色调、灯光照明到配套的休息、餐饮等相关必要生活设施等等都对物理工作环境的营造起着重要的作用。宽松开放的布局、舒适的办公家具、明快的装修格调、充足但柔和的照明以及完善的配套生活及休息娱乐设施无疑会对员工的工作心情和压力起到潜在的舒解作用。

创造一个有利于充满关爱和互助的工作氛围

　　员工的压力通常都来自于工作的强度、客户的指责和误解、绩效考核的压力等等，甚至有时个人生活上的一些压力也会带到工作中。这时，一个充满关爱、互帮互助、足够支持的工作氛围对于这些压力的缓和与淡化都会起到非常重要的作用。当员工刚刚结束一个愤怒客户的抱怨和指责通话时，其班组长、主管或者是更高层的领导的一个微笑、一个点头的认可或者走过去轻轻的拍一下该员工的肩膀，都会使员工感到莫大的安慰，也同时增强了其以后应对类似情况的信心。当员工在电话中遇到困难，无法顺利解决客户的问题或者抱怨时，同事或者班组长的及时援助或者转接也都会让员工感觉到集体的力量，自己并不是孤立无援。此外，给予员工足够的培训、合理的授权、高效的工具以及知识库系统的支持，让员工能够从容应对大多数客户的请求，也是减少员工压力产生机会的必要条件。

创造一个有利于从容应对的工作计划

　　业务量预测准确，服务目标设定合理、实际，人员排班高效兼具人性化，使呼叫中心的日常管理技能持续一致地满足服务所设定的服务水平目标，又能够让员工大部分时间都能保持一个平衡的工作节奏，不出现或尽量少出现长时间、高强度没有喘息机会的繁忙时刻，也是从根本上减少压力产生的方法之一。

给予员工适当的自我减压技巧的培训

　　压力一旦产生，及时的舒解对于员工工作状态的恢复和身心健康的保证也是非常重要的。呼叫中心可以对员工进行一些有效的有关情绪压力管理的培训，帮助员工在遇到压力时积极主动地自我减轻工作或生活中的自身压力。此外，呼叫中心的管理者也应该了解一些基本的心理学及压力管理方面的知识，主动帮助员工进行压力的缓解。

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