李文香：呼叫中心人员软肋问题探索与分享

李文香 2009/10/16

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　　主持人：下面，我们有请易捷信诚（北京）顾问有限公司总经理李文香老师给我们做精彩的演讲。

易捷信诚（北京）顾问有限公司总经理李文香老师

　　李文香：大家下午好！

　　今天这个课题的名字大家会觉得有些很奇怪，是《呼叫中心人员软肋问题探索与思考》，什么是软肋呢？其实今天下午包括孙茂华女士、孙媛女士、雷扬老师三位在讲的时候都提到一个共同的问题，就是呼叫中心人的问题很复杂，复杂在哪里？主要是人员的情感管理问题。我们做呼叫中心这个工作的时候，总会感觉呼叫中心的管理怎么那么难？难在系统吗？难在管理的规范吗？其实更难在怎么样搞定合适的人。所以，今天我们就来分享这个话题。

　　今天就PPT上这几句话，对于我们整个呼叫中心的管理者，包括对于我们在座各位所有人，对你自己的人生会产生致命性的影响。什么样的影响呢？那就是情商对我们的影响。我们经常觉得我是北大毕业，我是清华毕业，那可能是你的敲门砖，但是这一辈子你在世上混得好与坏，呼叫中心真正管理得好与坏，光有智商是不够的。当一个人智商高情商高的时候就是春风得意，当一个人智商高情商不高的时候是怀才不遇。我们发现北大、清华某些教授从楼顶上消失。

　　上一周的时候我心情很难过，我厦门的客户给我打电话，说你下个月无论如何把所有的课程推掉要到我们这边来做培训，我说为什么？他说我们一直特别没有重视员工的心理建设，员工的压力和情绪管理，他们上个月有一个员工从他们的楼上跳下去摔死了，那个员工是处理投诉的。当然我不是危言耸听，我们处理投诉的人都有这个倾向。我今天想告诉大家，我们在管理的时候要注意什么事情，我们在管理的时候讲到一个概念，叫做大脑基因工程。这个指纹上有囊纹的人，你不要让他处理投诉了，他八成有压力过重体验的现象。

　　我们今天教大家怎样做好人力资源的管理。我要求大家PPT上的第一条和第三条都占到，不管我们的智商怎么样，我们都要有很高的情商，因为我们要春风得意，我们需要贵人相助。

　　我们今天在看整个的呼叫中心的时候，大家可能更加关注我们招聘对象的IQ和外在东西，他是什么学历毕业，有没有在服务或者是营销相关的行业工作过，要看他的技术技能、教育、智力方面的东西。而呼叫中心的管理，更加关注人际关系技能，一个员工在那里一坐，他怎么样处理好自己和自己的关系，如何处理好自己和客户的关系，这些都关系到情商的问题。我经常会讲的一门非常受企业欢迎的课就是《快乐高效的工作》，让员工一定要处理好自己和自己的关系，这个关系很难，我在很多的呼叫中心都见不到。

　　第二个关系是处理好自己和客户之间的关系，第一个关系处理好了会很开心工作，第二个关系处理好了就会给客户非常满意的服务。所以，孙媛老师讲怎么样关注她的员工，怎么样给员工创造很好的职业生涯，这些都是一些很具体的方法，非常有用。

　　现在我们说我们的人力资源招聘环节，在座的各位有多少是直接来负责呼叫中心的运营管理的？非常好，请大家放下手。今天我们在管理的时候，为什么不出绩效？为什么绩效会很高？说到底都是人的问题。我记得早上的时候，台湾那位大哥大的老总，他在讲说他们的流失率在逐步下降，但是最好的数据还是19%。这是什么问题？人找错了，如果人找对了，是他喜欢的工作，他肯定会做下去。我做了这么多年的职业经理人，今天我特别开心做职业讲师的工作，为什么？就是我接触到大脑基因之后，我知道一个人的兴趣爱好，一定是他这辈子想要追求的事情，所以最后我还是会走到这条路上，这真的是很有趣，我希望大家把最合适的人放到最合适的位置上。

　　今天，我们现在的呼叫中心市场更加呈现“M”型的趋势，我们呼叫中心的总经理不缺，我们各个公司的呼叫中心管理者从其他的部门调过来也没有问题，我们招一线员工的时候，好像觉得社会上的人特别多，但是这些人真的合适吗？他真的对于这个岗位匹配吗？尤其是中层管理人员最匮乏，往往业绩最好的员工被提成中层管理者，但却痛苦于这个岗位之中。这些问题都是需要我们思索的问题，我刚刚从四川回来，给电信做咨询。他们每一次招聘的时候，从早到晚，应聘者在门口排了很长的队伍，招一个简单的岗位，都特别多人去排。到最后的面试，他们根本不知道应该要什么样的人，聊一句这个人笑了一下，感觉这个人的微笑很灿烂，就把他要下来，但是这个人过了1个月就走掉了，因为当时笑出来有很多原因。所以，我们通常都会在这个环节当中感觉很痛苦，我们也付出了很大的精力。

　　我们从选才、留才、育才、用才好像感觉很费力，我刚开始做培训的时候很兴奋，到哪里讲觉得我很厉害，好像能讲很多。接下来进入了第二个阶段，我不敢讲，因为讲的时候感觉自己什么都开始不懂，并且有一种极大地遗憾的感觉。这种遗憾在于培训的时候，当堂的时候大家非常兴奋，课堂的气氛非常美妙，但是在我走了之后，可能过一星期也还好，过一个月我再打电话的时候，没有产生任何的效果，我就很伤心。一是伤心我们共同的付出，二是在思考怎么样用更好的方法给他们更好的培训。今天我找到了一个更好的工具，虽然我个人学心理学，但是后来我发现，心理学如果跟现在这个大脑基因工程有机地结合起来，将是我们人生培训工作非常奇妙的事情，这也是上帝给我们最好的祝福。

　　今天我们需要思考的问题是这几点，呼叫中心是不是缺乏关键人才，当我们想提一线员工到team leader的职位的时候，不知道应该提什么样的人。我到一个国内的呼叫中心他们有60多个team leader，他们都是从一线提起来的。当我们做个人沟通的时候，我发现他们并不快乐，他们说还不如让我到一线好，因为我自己做的时候很好，但是让我做管理的时候，我发现我无能为力。这就是我们识人的过程，好像有问题。

　　更重要的是，当我们还沉浸在整个呼叫中心的管理架构的时候，我做了一个MP3的体系，如果你的呼叫中心连MP3的体系还没有，你要把体系搭建全，再考虑细节的问题。今天我们做管理的时候，不仅仅是要考虑人的问题、平台的问题，这个平台不仅仅是包括我们建设时候的系统平台，更包括了我们的运营管理平台，我们工作的软环境平台，我们的办公环境平台，这些都包括在了Platform，还有我们的Process，我记得孙媛讲了很棒的流程改善的方法。当一个呼叫中心有了规范、流程、制度之后，是什么的问题？就是人的问题。

　　人的问题我们纵深来看，你有没有给他合适的工作岗位的定义，你有没有找到这个合适的人，有没有给他合适的市场定位。更重要的是，你在管理人的时候，目标到底是什么？你希望成为三好员工吗？你希望下面的员工成为三好员工吗？大家都说希望，那么什么是三好员工？其实很多人答不出来。首先是业绩好，然后是影响力一定要好，千万不是关系好，后面一堆人跟着他拍马屁说老大热不热，我给您拎包、我给您擦汗，这个是关系好，我们要的是影响好。第三个是稳定性好，而且这三点是我们所有的做管理者管理的关键。我们天天老想着最后要出那个目标、要出那个绩效，实际上是通过员工这三点抓出来的。业绩好是进行业务培训，业务要扎实，但是这个里面牵扯到我们怎么样跟客户之间有很好的互动，怎么样抓住客户的心。所以，我们讲沟通的时候，很多人讲沟通的技巧，千万要停止脚步。因为讲沟通技巧的时候，我们发现那些员工不愿意听，他说这些技巧我不知道什么时候开始用，我不知道何时用在谁的身上。所以我们今天培训的时候，一定要知道他需要什么样的培训，他怎么摸透对方的心，知己知彼是不够的，我们要知己解彼，怎么样解开客户心上的结，这是我们每一位客户代表要做的。

　　今天你做着呼叫中心的运营管理，不管有多大的困难都不要走开，我相信这个岗位非常挑战，但是它实在是给我们特别多的智慧，因为我们会碰到各种各样的难题，而这样的难题一个公司的CEO可能都不会碰到，但是我们会遇到。因为我们有呼叫中心八个齿轮的管理，在呼叫中心这八个齿轮任何一个都不会缺少，有很多可能我们要借助技术的手段来实现。今天我要讲一下，怎么样让人在里面发挥最大的作用。

　　这八个齿轮包括四个人的齿轮，也就是人员的招聘体系、培训体系、薪酬绩效激励体系、排班和现场管理体系；还包括四个工具的齿轮，即KB（知识库）体系；DA（数据分析体系）；Process（流程）体系；QM（质量管理）体系，需要强调的是叫做质量管理体系，有很多人叫做质量监控，我说马上要停止。刚才雷扬老师也有说，我们怎么样跟员工之间建立最好的质量和绩效之间的关系，而不是让他感觉监工和一线奴隶的关系。在工具上你一定要提供给员工最好的工具，呼叫中心就是做到八个小齿轮的有机运转，做到两个大齿轮（人和工具）的有机结合。所以，我们每次在讲运营管理的专场人都最多，但是我特别希望大家有机会听听技术的专场，为什么？因为一定要知道最好的技术是为运营所用的。技术就像你的交通工具，如果你公司的技术还是大马车，你就说你走到了技术的管理，那是错误的，再好的车夫也很难奔走很快；如果你公司的技术是奥迪，那么你就要借力快速行驶。

　　我们经常要看员工的背景、学历，甚至于很多人提出呼叫中心好像要产生形象代表，要更美，说航空姐都有空姐的选拔，那么我们呼叫中心要不要来一次呼叫美女的选拔？这个活动固然很好，但是我们并不是看人做形象做事情。我给很多的电销公司做培训，在他们的电话销售做最好的冠军，往往是那里长得其貌不扬的。如果你让她做选美，可能会老末，但是她的业绩绝对是第一名。

　　现在我们把5个手指头伸出来，认识一下我们的手指和大脑的对应关系。当我们的两只手对在一起的时候，这5个手指头代表了我们整个大脑。左手对应我们感性、浪漫、人际关系的右脑；右手对应我们理性、规范、严谨的左脑；2个大手指头代表了我们的精神功能，对应我们的前额叶，两个食指代表我们的思维功能，对应我们的后额叶；当然，其他指头分别对应我们的体觉、听觉和视觉中枢。所以，在人际关系中，在我们的服务和管理中，我们的大拇指和食指更加发挥直接的功效，这些就是我们的精神特质、多元智能、思考特质、人格特质，你由于没有抓住这些？当你抓住的时候，你会发现这个人我把他搞定了，就是找对了人。但是并不是这个人面试的时候，我们要他伸出手看看他的指纹吗？并不是，我们有其他的简易方式，有机会我们可以细细分享，如何通过手指建立能力胜任素质模型。

　　我们再来看看培训，更多的时候我们注重了能力和优势的培训，我们培训大量的业务没有问题，培训各种各样的技巧没有问题。更重要的是我们要注意上面两个词，叫做意愿和欲望。我跟很多的呼叫中心的管理者说，你们有自由选择的课程吗？他说不敢有，我们必须要求所有的员工都参加，为什么不敢有？都来参加效果是好的吗？他说不好，可能来参加的时候还想着外面有男朋友在等他，心猿意马。我说既然如此，为什么不开自由选择的课程？他说不敢开，因为他们的课程跟员工需要的不匹配。那么你知道员工需要什么样的课程呢？他在选择的时候跟他的手指头相关，比如说食指有反箕的人，你在上面讲，他在下面想另外的事，因为他的大脑有一点点短路。

　　有些人天生就做得很好，其实呼叫中心真正要找两类人，只有这两类员工最适合做呼叫中心，不管是管理者还是一线员工，一类人我们叫做天才，这个人你不用教他说话，他就知道怎么样说话，见人说人话，见鬼说鬼话，最高层面是同样说一句话，人听是人话，鬼听是鬼话，同样一句话说出来都很有不同的效果。这些天才我们通过皮纹就可以找到，他到底是语文比较强还是数学比较强，比如说你找一个在前厅服务的，他要律动力很强。律动力的手指头很差，他就很懒惰，他站在那里根本不动，这种人你千万不要找他在这个岗位上，客户会很生气。所以，呼叫中心需要一类人叫做天才，什么叫做天才的人？其实上帝造每一个人，每一个人都有自己的特点，自己的特点就是最好的，因为你总归在某一方面有自己的特长，当我们做自己最特长的时候，就会节省很多的能量，就会说你很容易成功，你没有花费特别大的力气，就可以做得比别人好。

　　呼叫中心还需要第二类人，什么样的人呢？听话的人。呼叫中心就需要这两类人，一类是天才，一类是听话的人。那你知道这个人到底听不听话呢？还是通过皮纹可以看出来。其实呼叫中心真的管理好之后，只要他听话，我就保证这个呼叫中心的质量没有问题。原因就在于员工不听话，我们告诉他的流程他不按这个走，我们告诉他的话术，他总要自己改一点，他应该这样做，他不这样做。当我们找听话的人，呼叫中心的效率马上提升。千万不要找食指是反箕的人，也不要找拇指是斗的人。但是大家可能会反对我，如果我的拇指是斗怎么办？呵呵，你更加适合创业或者做管理。每个人都有自己擅长的地方，我们企业要找的就是这两类人。

　 接下来要给大家分享的是王淑信老师，我经常愿意分享她们公司的出色案例，他们在这两个词上搞定员工，也就是怎么样把意愿和欲望挑起来，他们做培训的时候都是周末和非上班时间去做，员工还乐此不疲地参加。我们在做培训的时候都求着员工，说折成多少的电话数员工才参加培训，说给算成加班员工才不情愿地参加，如果是这样的公司，没得发展。所以，我们天天讲员工的激励，激励什么样的员工，要激励那些可激励的员工，不可激励的员工，让他在我这里赶快消失，在消失之前要玩命的激励他，因为只要他存在，就会对我们造成隐性影响成本的产生。

　　所以，今天我们说我们呼叫中心了员工每天在做着各种各样的培训，有一类必须要做，就是情商管理。其实情商管理很简单，怎么样觉察我的情绪，怎么样做好情绪的控制，我们虽然为他设定了很好的发展台阶，没用。因为员工也有审美疲劳和思考疲劳，你过几天鼓励他，说你当班长吧，我刚提到的600多人的呼叫中心，班长对我说，李老师，您觉得我下一步还可以干什么？我再往上发展，我们一共有两个室经理，如果那两个经理不出意外的话，我们很难有去处。如果我们的职业生涯都这样规划的时候，对于员工是一个误导。我们研究85后的新员工的特点，是两个字，就是“我能”，你要知道他到底能什么。当你知道你能什么的时候，你就知道怎么样把能发挥出来。这个人跳舞跳得很好，没问题，下班的时候说你带领整个呼叫中心做一个健美操的班，他会很开心。这个人特别会化妆，你说下班的时候你来成立我们女子的美容中心，也很美。所以我原来管的呼叫中心是1000多人，我们成立了很多的小的团体，有很多的自由选择的课程，这些课程的老师都是我们一线的员工。但是你一定要发现他的特长到底是什么，而他的特长完全写在他的手的指纹上。

　　还有，我们更重要的是认知他人的能力，今天我们在和客户交流和接触的时候，缺的就是这个能力。然后还有人际关系管理的能力，如果这个能力很好我们就可以做TL、Manager。我要和大家分享爱的五个环，否则的话你没有办法做到爱客户，我们的客户在第四个环，第一个环叫接纳自己，第二个环是爱亲人，我们不管怎么样和他们吵架，我们还要爱他。第三个环叫做爱同事、爱朋友，第四个环才叫爱陌生人，而我们大部分的客户都在第四个环，所以如果我们忽略了前三个环的培训，怎么样接纳自己、怎么样接纳家人、怎么样接纳自己的朋友和自己的同事，这样之后我们才可以接纳陌生人，才可以跟客户搞好关系。而我们所有在座的各位，包括我们的老板，最期望的是怎么样把客户给服务好，但是忽略了前三个环的管理，这正是我们所要追求的。到第五个环才叫爱我们的敌人，让我们心灵得到真正的释放。

　　特别希望大家做量身打造的培训，很多人关注马斯洛需求理论的时候，其实更要关注工作的需求理论。今天我们说我们在做的时候，更需要关注着几个Q，我们大部分的人都关注了IQ，但是我们更需要关注EQ，更需要关注AQ，就是我们的逆境指数。AQ很高的人，才可以做投诉处理，否则你千万不要让他做投诉，还不够惹祸的。更重要的是我们的SQ，这些内容你想要了解，我们今后还有很多合作的机会。

　　我们对很多人进行研究的时候，说成为一流的企业家，基因的影响多于后天的因素，虽然很多人后天确实成功了，但更重要的还是他个人在某一方面的特长在发挥着作用。根据刚才那张图，我们更需要考究的一个人先天的特质评量，我们在座有很多来自台湾，大家对于皮纹都很熟悉，实际上在那边叫做BGDE，也就是Brain Gene Decoding Engineering，大脑基因工程。里面涵盖了大脑生理学、医用遗传皮纹学、神经心理学。在台湾，每个人都会有一本自己的大脑手册，家长会根据手册告诉幼儿园的老师我家的孩子是什么样的孩子，是更喜欢音乐还是更喜欢运动，是听觉型还是动觉型的孩子。上学的时候到底是学文科还是理科，报考什么样的专业、做什么样的工作，都跟我们的先天特质相关。还有我们最紧密相关的，就是我们的两性关系，怎么样跟身边的他处理好最美的婚姻的恋情。在这个里面都根手指头有高度的关系，所以我们今天说研究大脑的最佳工具，就是我们的皮纹学，我们皮纹学研究的是什么呢？大家平时说这个是生命线，那个是事业线，那个叫做凹纹，我们今天讲的皮纹是看的是凸出来的纹，是我们一辈子都不会变得纹路，所以我们研究人固有的皮纹和大脑基因之间的关系，所以研究的是这些宝贵的东西。

　　我们都知道有一个人叫做周周，指挥很厉害，但是他的右手无名指指头就是反箕纹，最早的时候皮纹都是跟医用相关的，但是今天我们研究出了很多的先天特质评量，研究出了很多跟职业相关的东西。

　　我们用的是台湾连老师的皮纹智库，我们以前只知道纹路里面有簸箕还有斗，那远远不够，其实还有帐篷弧、螺纹等一共11种纹路。还有通过掌纹、足底纹上的信息，都代表了我们一个人先天性的特质和优势。一定要知道我们自己，才能最好地把我们自己发挥出来，当然小孩子一定要测足纹，3个月就可以测，他的指纹和皮纹已经成形。

　　今天，更是一个个性化来临的时代，我们每个人需要一个大脑手册，做这项生意我们是赔本的，因为一个人一辈子做一次就够了，但真的希望我们每个人都能够清晰的认识我们自己，找到自己的优势轻松成功发展，所以在一定层面上，我们更加发挥了贡献服务社会的功能，那也是我们乐此不彼追求的事业。如果你愿意将来可以把这个东西带领你的团队来做，彼此之间我们知道每一个人的特性是什么样子，我知道我一说话就说反话，我千万不要做客服代表这个行业，我可以在后面做质量管理，彼此之间的沟通就会很简单。

　　我们今年一直在说员工是企业的最大资产，但是我们把这个资产从刚开始买进的这天开始，就需要找准，这样资产才能增值，才可以给我们带来更大的效益。所以，希望大家能够对员工的心理、对员工的大脑进行一定的探究，然后就可以知己知彼，这是完全不够的，我告诉大家应该做到知己解彼。我们每一个人都要有解开客户心里疙瘩的能力，这些才能真正做好服务的销售，希望大家能够带一点新鲜的理念回到我们的工作当中。最后奉劝大家一句话，两个词，一句话就是首先管好我们身上有一个厉害的武器就是我们的口，不要让它作我们的祸水，当我们的口说什么样的话，心里坚持什么样的价值观，他就会有什么样的结果。所以这两个词就是word和world，希望在座呼叫中心每一位都可以从这两个词开始转变，当我们知道我们手上代表一切的时候，当我们知道个人特性的时候，当我们开始从自己转变的时候，一切就可以变得非常美妙。再一次感谢大家的认真聆听，有机会再次重逢，谢谢！

　　本文根据CTI论坛承办的2009中国呼叫中心产业峰会会议记录整理，转载请注明出处！

CTI论坛报道