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李文香:呼叫中心人员软肋问题探索与分享

李文香 2009/10/16

   2009年10月15日,由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会(CNCCA)主办,国家工业和信息化部支持,北京呼叫中心产业基地、密之云(北京)呼叫产业基地协办,CTI论坛承办的2009中国呼叫中心产业峰会在北京召开。会议邀请了一批业界知名专家在会上发表演说,以下是主题演讲现场图文报道:

  主持人:下面,我们有请易捷信诚(北京)顾问有限公司总经理李文香老师给我们做精彩的演讲。



易捷信诚(北京)顾问有限公司总经理李文香老师

  李文香:大家下午好!

  今天这个课题的名字大家会觉得有些很奇怪,是《呼叫中心人员软肋问题探索与思考》,什么是软肋呢?其实今天下午包括孙茂华女士、孙媛女士、雷扬老师三位在讲的时候都提到一个共同的问题,就是呼叫中心人的问题很复杂,复杂在哪里?主要是人员的情感管理问题。我们做呼叫中心这个工作的时候,总会感觉呼叫中心的管理怎么那么难?难在系统吗?难在管理的规范吗?其实更难在怎么样搞定合适的人。所以,今天我们就来分享这个话题。

  今天就PPT上这几句话,对于我们整个呼叫中心的管理者,包括对于我们在座各位所有人,对你自己的人生会产生致命性的影响。什么样的影响呢?那就是情商对我们的影响。我们经常觉得我是北大毕业,我是清华毕业,那可能是你的敲门砖,但是这一辈子你在世上混得好与坏,呼叫中心真正管理得好与坏,光有智商是不够的。当一个人智商高情商高的时候就是春风得意,当一个人智商高情商不高的时候是怀才不遇。我们发现北大、清华某些教授从楼顶上消失。

  上一周的时候我心情很难过,我厦门的客户给我打电话,说你下个月无论如何把所有的课程推掉要到我们这边来做培训,我说为什么?他说我们一直特别没有重视员工的心理建设,员工的压力和情绪管理,他们上个月有一个员工从他们的楼上跳下去摔死了,那个员工是处理投诉的。当然我不是危言耸听,我们处理投诉的人都有这个倾向。我今天想告诉大家,我们在管理的时候要注意什么事情,我们在管理的时候讲到一个概念,叫做大脑基因工程。这个指纹上有囊纹的人,你不要让他处理投诉了,他八成有压力过重体验的现象。

  我们今天教大家怎样做好人力资源的管理。我要求大家PPT上的第一条和第三条都占到,不管我们的智商怎么样,我们都要有很高的情商,因为我们要春风得意,我们需要贵人相助。

  我们今天在看整个的呼叫中心的时候,大家可能更加关注我们招聘对象的IQ和外在东西,他是什么学历毕业,有没有在服务或者是营销相关的行业工作过,要看他的技术技能、教育、智力方面的东西。而呼叫中心的管理,更加关注人际关系技能,一个员工在那里一坐,他怎么样处理好自己和自己的关系,如何处理好自己和客户的关系,这些都关系到情商的问题。我经常会讲的一门非常受企业欢迎的课就是《快乐高效的工作》,让员工一定要处理好自己和自己的关系,这个关系很难,我在很多的呼叫中心都见不到。

  第二个关系是处理好自己和客户之间的关系,第一个关系处理好了会很开心工作,第二个关系处理好了就会给客户非常满意的服务。所以,孙媛老师讲怎么样关注她的员工,怎么样给员工创造很好的职业生涯,这些都是一些很具体的方法,非常有用。

  现在我们说我们的人力资源招聘环节,在座的各位有多少是直接来负责呼叫中心的运营管理的?非常好,请大家放下手。今天我们在管理的时候,为什么不出绩效?为什么绩效会很高?说到底都是人的问题。我记得早上的时候,台湾那位大哥大的老总,他在讲说他们的流失率在逐步下降,但是最好的数据还是19%。这是什么问题?人找错了,如果人找对了,是他喜欢的工作,他肯定会做下去。我做了这么多年的职业经理人,今天我特别开心做职业讲师的工作,为什么?就是我接触到大脑基因之后,我知道一个人的兴趣爱好,一定是他这辈子想要追求的事情,所以最后我还是会走到这条路上,这真的是很有趣,我希望大家把最合适的人放到最合适的位置上。

  今天,我们现在的呼叫中心市场更加呈现“M”型的趋势,我们呼叫中心的总经理不缺,我们各个公司的呼叫中心管理者从其他的部门调过来也没有问题,我们招一线员工的时候,好像觉得社会上的人特别多,但是这些人真的合适吗?他真的对于这个岗位匹配吗?尤其是中层管理人员最匮乏,往往业绩最好的员工被提成中层管理者,但却痛苦于这个岗位之中。这些问题都是需要我们思索的问题,我刚刚从四川回来,给电信做咨询。他们每一次招聘的时候,从早到晚,应聘者在门口排了很长的队伍,招一个简单的岗位,都特别多人去排。到最后的面试,他们根本不知道应该要什么样的人,聊一句这个人笑了一下,感觉这个人的微笑很灿烂,就把他要下来,但是这个人过了1个月就走掉了,因为当时笑出来有很多原因。所以,我们通常都会在这个环节当中感觉很痛苦,我们也付出了很大的精力。

  我们从选才、留才、育才、用才好像感觉很费力,我刚开始做培训的时候很兴奋,到哪里讲觉得我很厉害,好像能讲很多。接下来进入了第二个阶段,我不敢讲,因为讲的时候感觉自己什么都开始不懂,并且有一种极大地遗憾的感觉。这种遗憾在于培训的时候,当堂的时候大家非常兴奋,课堂的气氛非常美妙,但是在我走了之后,可能过一星期也还好,过一个月我再打电话的时候,没有产生任何的效果,我就很伤心。一是伤心我们共同的付出,二是在思考怎么样用更好的方法给他们更好的培训。今天我找到了一个更好的工具,虽然我个人学心理学,但是后来我发现,心理学如果跟现在这个大脑基因工程有机地结合起来,将是我们人生培训工作非常奇妙的事情,这也是上帝给我们最好的祝福。

  今天我们需要思考的问题是这几点,呼叫中心是不是缺乏关键人才,当我们想提一线员工到team leader的职位的时候,不知道应该提什么样的人。我到一个国内的呼叫中心他们有60多个team leader,他们都是从一线提起来的。当我们做个人沟通的时候,我发现他们并不快乐,他们说还不如让我到一线好,因为我自己做的时候很好,但是让我做管理的时候,我发现我无能为力。这就是我们识人的过程,好像有问题。

  更重要的是,当我们还沉浸在整个呼叫中心的管理架构的时候,我做了一个MP3的体系,如果你的呼叫中心连MP3的体系还没有,你要把体系搭建全,再考虑细节的问题。今天我们做管理的时候,不仅仅是要考虑人的问题、平台的问题,这个平台不仅仅是包括我们建设时候的系统平台,更包括了我们的运营管理平台,我们工作的软环境平台,我们的办公环境平台,这些都包括在了Platform,还有我们的Process,我记得孙媛讲了很棒的流程改善的方法。当一个呼叫中心有了规范、流程、制度之后,是什么的问题?就是人的问题。

  人的问题我们纵深来看,你有没有给他合适的工作岗位的定义,你有没有找到这个合适的人,有没有给他合适的市场定位。更重要的是,你在管理人的时候,目标到底是什么?你希望成为三好员工吗?你希望下面的员工成为三好员工吗?大家都说希望,那么什么是三好员工?其实很多人答不出来。首先是业绩好,然后是影响力一定要好,千万不是关系好,后面一堆人跟着他拍马屁说老大热不热,我给您拎包、我给您擦汗,这个是关系好,我们要的是影响好。第三个是稳定性好,而且这三点是我们所有的做管理者管理的关键。我们天天老想着最后要出那个目标、要出那个绩效,实际上是通过员工这三点抓出来的。业绩好是进行业务培训,业务要扎实,但是这个里面牵扯到我们怎么样跟客户之间有很好的互动,怎么样抓住客户的心。所以,我们讲沟通的时候,很多人讲沟通的技巧,千万要停止脚步。因为讲沟通技巧的时候,我们发现那些员工不愿意听,他说这些技巧我不知道什么时候开始用,我不知道何时用在谁的身上。所以我们今天培训的时候,一定要知道他需要什么样的培训,他怎么摸透对方的心,知己知彼是不够的,我们要知己解彼,怎么样解开客户心上的结,这是我们每一位客户代表要做的。

  今天你做着呼叫中心的运营管理,不管有多大的困难都不要走开,我相信这个岗位非常挑战,但是它实在是给我们特别多的智慧,因为我们会碰到各种各样的难题,而这样的难题一个公司的CEO可能都不会碰到,但是我们会遇到。因为我们有呼叫中心八个齿轮的管理,在呼叫中心这八个齿轮任何一个都不会缺少,有很多可能我们要借助技术的手段来实现。今天我要讲一下,怎么样让人在里面发挥最大的作用。

  这八个齿轮包括四个人的齿轮,也就是人员的招聘体系、培训体系、薪酬绩效激励体系、排班和现场管理体系;还包括四个工具的齿轮,即KB(知识库)体系;DA(数据分析体系);Process(流程)体系;QM(质量管理)体系,需要强调的是叫做质量管理体系,有很多人叫做质量监控,我说马上要停止。刚才雷扬老师也有说,我们怎么样跟员工之间建立最好的质量和绩效之间的关系,而不是让他感觉监工和一线奴隶的关系。在工具上你一定要提供给员工最好的工具,呼叫中心就是做到八个小齿轮的有机运转,做到两个大齿轮(人和工具)的有机结合。所以,我们每次在讲运营管理的专场人都最多,但是我特别希望大家有机会听听技术的专场,为什么?因为一定要知道最好的技术是为运营所用的。技术就像你的交通工具,如果你公司的技术还是大马车,你就说你走到了技术的管理,那是错误的,再好的车夫也很难奔走很快;如果你公司的技术是奥迪,那么你就要借力快速行驶。

  我们经常要看员工的背景、学历,甚至于很多人提出呼叫中心好像要产生形象代表,要更美,说航空姐都有空姐的选拔,那么我们呼叫中心要不要来一次呼叫美女的选拔?这个活动固然很好,但是我们并不是看人做形象做事情。我给很多的电销公司做培训,在他们的电话销售做最好的冠军,往往是那里长得其貌不扬的。如果你让她做选美,可能会老末,但是她的业绩绝对是第一名。

  现在我们把5个手指头伸出来,认识一下我们的手指和大脑的对应关系。当我们的两只手对在一起的时候,这5个手指头代表了我们整个大脑。左手对应我们感性、浪漫、人际关系的右脑;右手对应我们理性、规范、严谨的左脑;2个大手指头代表了我们的精神功能,对应我们的前额叶,两个食指代表我们的思维功能,对应我们的后额叶;当然,其他指头分别对应我们的体觉、听觉和视觉中枢。所以,在人际关系中,在我们的服务和管理中,我们的大拇指和食指更加发挥直接的功效,这些就是我们的精神特质、多元智能、思考特质、人格特质,你由于没有抓住这些?当你抓住的时候,你会发现这个人我把他搞定了,就是找对了人。但是并不是这个人面试的时候,我们要他伸出手看看他的指纹吗?并不是,我们有其他的简易方式,有机会我们可以细细分享,如何通过手指建立能力胜任素质模型。

  我们再来看看培训,更多的时候我们注重了能力和优势的培训,我们培训大量的业务没有问题,培训各种各样的技巧没有问题。更重要的是我们要注意上面两个词,叫做意愿和欲望。我跟很多的呼叫中心的管理者说,你们有自由选择的课程吗?他说不敢有,我们必须要求所有的员工都参加,为什么不敢有?都来参加效果是好的吗?他说不好,可能来参加的时候还想着外面有男朋友在等他,心猿意马。我说既然如此,为什么不开自由选择的课程?他说不敢开,因为他们的课程跟员工需要的不匹配。那么你知道员工需要什么样的课程呢?他在选择的时候跟他的手指头相关,比如说食指有反箕的人,你在上面讲,他在下面想另外的事,因为他的大脑有一点点短路。

  有些人天生就做得很好,其实呼叫中心真正要找两类人,只有这两类员工最适合做呼叫中心,不管是管理者还是一线员工,一类人我们叫做天才,这个人你不用教他说话,他就知道怎么样说话,见人说人话,见鬼说鬼话,最高层面是同样说一句话,人听是人话,鬼听是鬼话,同样一句话说出来都很有不同的效果。这些天才我们通过皮纹就可以找到,他到底是语文比较强还是数学比较强,比如说你找一个在前厅服务的,他要律动力很强。律动力的手指头很差,他就很懒惰,他站在那里根本不动,这种人你千万不要找他在这个岗位上,客户会很生气。所以,呼叫中心需要一类人叫做天才,什么叫做天才的人?其实上帝造每一个人,每一个人都有自己的特点,自己的特点就是最好的,因为你总归在某一方面有自己的特长,当我们做自己最特长的时候,就会节省很多的能量,就会说你很容易成功,你没有花费特别大的力气,就可以做得比别人好。

  呼叫中心还需要第二类人,什么样的人呢?听话的人。呼叫中心就需要这两类人,一类是天才,一类是听话的人。那你知道这个人到底听不听话呢?还是通过皮纹可以看出来。其实呼叫中心真的管理好之后,只要他听话,我就保证这个呼叫中心的质量没有问题。原因就在于员工不听话,我们告诉他的流程他不按这个走,我们告诉他的话术,他总要自己改一点,他应该这样做,他不这样做。当我们找听话的人,呼叫中心的效率马上提升。千万不要找食指是反箕的人,也不要找拇指是斗的人。但是大家可能会反对我,如果我的拇指是斗怎么办?呵呵,你更加适合创业或者做管理。每个人都有自己擅长的地方,我们企业要找的就是这两类人。

  接下来要给大家分享的是王淑信老师,我经常愿意分享她们公司的出色案例,他们在这两个词上搞定员工,也就是怎么样把意愿和欲望挑起来,他们做培训的时候都是周末和非上班时间去做,员工还乐此不疲地参加。我们在做培训的时候都求着员工,说折成多少的电话数员工才参加培训,说给算成加班员工才不情愿地参加,如果是这样的公司,没得发展。所以,我们天天讲员工的激励,激励什么样的员工,要激励那些可激励的员工,不可激励的员工,让他在我这里赶快消失,在消失之前要玩命的激励他,因为只要他存在,就会对我们造成隐性影响成本的产生。

  所以,今天我们说我们呼叫中心了员工每天在做着各种各样的培训,有一类必须要做,就是情商管理。其实情商管理很简单,怎么样觉察我的情绪,怎么样做好情绪的控制,我们虽然为他设定了很好的发展台阶,没用。因为员工也有审美疲劳和思考疲劳,你过几天鼓励他,说你当班长吧,我刚提到的600多人的呼叫中心,班长对我说,李老师,您觉得我下一步还可以干什么?我再往上发展,我们一共有两个室经理,如果那两个经理不出意外的话,我们很难有去处。如果我们的职业生涯都这样规划的时候,对于员工是一个误导。我们研究85后的新员工的特点,是两个字,就是“我能”,你要知道他到底能什么。当你知道你能什么的时候,你就知道怎么样把能发挥出来。这个人跳舞跳得很好,没问题,下班的时候说你带领整个呼叫中心做一个健美操的班,他会很开心。这个人特别会化妆,你说下班的时候你来成立我们女子的美容中心,也很美。所以我原来管的呼叫中心是1000多人,我们成立了很多的小的团体,有很多的自由选择的课程,这些课程的老师都是我们一线的员工。但是你一定要发现他的特长到底是什么,而他的特长完全写在他的手的指纹上。

  还有,我们更重要的是认知他人的能力,今天我们在和客户交流和接触的时候,缺的就是这个能力。然后还有人际关系管理的能力,如果这个能力很好我们就可以做TL、Manager。我要和大家分享爱的五个环,否则的话你没有办法做到爱客户,我们的客户在第四个环,第一个环叫接纳自己,第二个环是爱亲人,我们不管怎么样和他们吵架,我们还要爱他。第三个环叫做爱同事、爱朋友,第四个环才叫爱陌生人,而我们大部分的客户都在第四个环,所以如果我们忽略了前三个环的培训,怎么样接纳自己、怎么样接纳家人、怎么样接纳自己的朋友和自己的同事,这样之后我们才可以接纳陌生人,才可以跟客户搞好关系。而我们所有在座的各位,包括我们的老板,最期望的是怎么样把客户给服务好,但是忽略了前三个环的管理,这正是我们所要追求的。到第五个环才叫爱我们的敌人,让我们心灵得到真正的释放。

  特别希望大家做量身打造的培训,很多人关注马斯洛需求理论的时候,其实更要关注工作的需求理论。今天我们说我们在做的时候,更需要关注着几个Q,我们大部分的人都关注了IQ,但是我们更需要关注EQ,更需要关注AQ,就是我们的逆境指数。AQ很高的人,才可以做投诉处理,否则你千万不要让他做投诉,还不够惹祸的。更重要的是我们的SQ,这些内容你想要了解,我们今后还有很多合作的机会。

  我们对很多人进行研究的时候,说成为一流的企业家,基因的影响多于后天的因素,虽然很多人后天确实成功了,但更重要的还是他个人在某一方面的特长在发挥着作用。根据刚才那张图,我们更需要考究的一个人先天的特质评量,我们在座有很多来自台湾,大家对于皮纹都很熟悉,实际上在那边叫做BGDE,也就是Brain Gene Decoding Engineering,大脑基因工程。里面涵盖了大脑生理学、医用遗传皮纹学、神经心理学。在台湾,每个人都会有一本自己的大脑手册,家长会根据手册告诉幼儿园的老师我家的孩子是什么样的孩子,是更喜欢音乐还是更喜欢运动,是听觉型还是动觉型的孩子。上学的时候到底是学文科还是理科,报考什么样的专业、做什么样的工作,都跟我们的先天特质相关。还有我们最紧密相关的,就是我们的两性关系,怎么样跟身边的他处理好最美的婚姻的恋情。在这个里面都根手指头有高度的关系,所以我们今天说研究大脑的最佳工具,就是我们的皮纹学,我们皮纹学研究的是什么呢?大家平时说这个是生命线,那个是事业线,那个叫做凹纹,我们今天讲的皮纹是看的是凸出来的纹,是我们一辈子都不会变得纹路,所以我们研究人固有的皮纹和大脑基因之间的关系,所以研究的是这些宝贵的东西。

  我们都知道有一个人叫做周周,指挥很厉害,但是他的右手无名指指头就是反箕纹,最早的时候皮纹都是跟医用相关的,但是今天我们研究出了很多的先天特质评量,研究出了很多跟职业相关的东西。

  我们用的是台湾连老师的皮纹智库,我们以前只知道纹路里面有簸箕还有斗,那远远不够,其实还有帐篷弧、螺纹等一共11种纹路。还有通过掌纹、足底纹上的信息,都代表了我们一个人先天性的特质和优势。一定要知道我们自己,才能最好地把我们自己发挥出来,当然小孩子一定要测足纹,3个月就可以测,他的指纹和皮纹已经成形。

  今天,更是一个个性化来临的时代,我们每个人需要一个大脑手册,做这项生意我们是赔本的,因为一个人一辈子做一次就够了,但真的希望我们每个人都能够清晰的认识我们自己,找到自己的优势轻松成功发展,所以在一定层面上,我们更加发挥了贡献服务社会的功能,那也是我们乐此不彼追求的事业。如果你愿意将来可以把这个东西带领你的团队来做,彼此之间我们知道每一个人的特性是什么样子,我知道我一说话就说反话,我千万不要做客服代表这个行业,我可以在后面做质量管理,彼此之间的沟通就会很简单。

  我们今年一直在说员工是企业的最大资产,但是我们把这个资产从刚开始买进的这天开始,就需要找准,这样资产才能增值,才可以给我们带来更大的效益。所以,希望大家能够对员工的心理、对员工的大脑进行一定的探究,然后就可以知己知彼,这是完全不够的,我告诉大家应该做到知己解彼。我们每一个人都要有解开客户心里疙瘩的能力,这些才能真正做好服务的销售,希望大家能够带一点新鲜的理念回到我们的工作当中。最后奉劝大家一句话,两个词,一句话就是首先管好我们身上有一个厉害的武器就是我们的口,不要让它作我们的祸水,当我们的口说什么样的话,心里坚持什么样的价值观,他就会有什么样的结果。所以这两个词就是word和world,希望在座呼叫中心每一位都可以从这两个词开始转变,当我们知道我们手上代表一切的时候,当我们知道个人特性的时候,当我们开始从自己转变的时候,一切就可以变得非常美妙。再一次感谢大家的认真聆听,有机会再次重逢,谢谢!

  本文根据CTI论坛承办的2009中国呼叫中心产业峰会会议记录整理,转载请注明出处!

CTI论坛报道



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