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朱黄杰:高效呼叫中心的管理策略--以台湾大哥大呼叫中心为例

2009/10/16

  2009年10月15日,由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会(CNCCA)主办,国家工业和信息化部支持,北京呼叫中心产业基地、密之云(北京)呼叫产业基地协办,CTI论坛承办的2009中国呼叫中心产业峰会在北京召开。会议邀请了一批业界知名专家在会上发表演说,以下是主题演讲现场图文报道:



图:现任台湾客服科技公司总经理、台湾大哥大客户服务及品质管理副总经理
和台湾客服科技公司总经理朱黄杰先生

  主持人:现任台湾客服科技公司总经理、台湾大哥大客户服务及品质管理副总经理和台湾客服科技公司总经理朱黄杰先生为我们带来演讲,他演讲的主题是《高效呼叫中心的管理策略——以台湾大哥大呼叫中心为例》,掌声有请!

  朱黄杰:尊敬的各位专家、各位女士、各位先生,大家好!

  听过英国的专家讲,他讲了8个悖论,我在想跟他背道而驰就糟糕了,我专心地听完了之后我觉得我跟他讲的不谋而合。

我今天跟各位报告有4个方面,有集团简介和呼叫中心的简介,中心会放在呼叫中心管理策略,事实上跟我们英国的专家谈的8个悖论,有5个方面都涵盖进来了,最后一个是呼叫中心经营的绩效。

  台湾大哥大集团在台湾是三大电信业者之一,我们的愿景是创造最佳客户的使用经验、创新产品与服务迎向数字汇流,极大化股东的价值。

  台湾大哥大公司和一般的通信公司不太一样,我们是从行动通讯筋络,我们并购了另外一家固网公司,叫做台湾大宽频,最近我们买了台湾大电信的产业,所以我们不仅仅是无线通信,我们还有有线、固网、有线电视,我们整个叫做数据汇流。

  三大事业群有各类的用户,有企业用户、家庭用户,所以大家也可以想象得到,台湾大哥大的呼叫中心,就是台湾的客服公司他们业务的复杂程度,绝对不是一般人可以想象得到,因为它的产品也非常复杂。整个的营运的状况,给大家一个粗浅的概念,就是台湾大哥大全年的营收大概是540亿台币,差不多100多亿的人民币。

  整个营收方面,我们这边比较看重的是EPS,EPS我们目前是是差不多1块人民币一年。台湾的大哥大得了一些奖项,有最受尊崇的品牌等。

  接下来是呼叫中心的简介。呼叫中心我们服务的形态是24小时全年无休,服务的地点是台北、高雄、台中,大家知道一个台风来,可能我扫了头,我太中还留着。员工人数是1500,我们现在的坐席数是1300,平均员工的年龄是29.5岁。在客户方面他们打我们的080电话,或者是用传真机进来,或者是用Web,就是我们的网络客服方面,他们可以直接上网,寻求客户服务,经过了服务代码可以跟我们沟通,担任客户声音的倾听者、及客户问题的解决者,第二点是拓展稳定且优质的非传统销售通路规模,第三个是支持各通路间营销单位销售工作。我们的特色是三地备援统一调度,全方位发展的呼叫中心,以VOC为主要改善动能,我们的要营运一个好的呼叫中心,最重要的是客户的满意度,如果客户对于我们的服务是不满意的,影响是非常广的,不单是不继续使用我们的服务,而是不使用我们公司的服务,信息安全ISO27001验证,个人资料的保密在台湾是非常重要的,所以我们有认证。

  下面进入到重点,我跟各位报告5项,我们觉得是比较重要的管理策略。第一个是良好的人才选育留用制度。人才是非常大的问题,找到好的人才,让他继续待在这个产业,跟着公司一起成长,这是非常不容易的一件事情。所以,我们从人士的招募,一直到训练、上线。好的开始就是成功的一半,在台湾大哥大,我们报棒的是把对的人放在对的位置上,用对的方法做对的事情。对的人放在对的位置上,用对的方法做对的事情,所以一开始要找对的人。所以,在招募方面,我们从一开始的筛选,打字测验,面谈,我们要发掘这个人是不是适合担任客服员。还有他的穿着、交流顺畅、思考逻辑,思考逻辑是很重要的。训练单位他们所强调的是听、说、找,在台湾大哥大这边,我们认为一个好的客服员,不一定要记忆力特别好,尤其是刚才跟各位报告,我们是三个平台,那个产品的复杂程度,每一项资费,每一个手机,我是没有本领全部都记得,我能够记得10%就很了不起了,所以我们要求他们做的是查找,告诉他逻辑、答案,可以从系统里面哪个地方去找,所以自动化的系统是很重要的。然后分群分级的课程,我们有新训,我们新训是5个星期,从报告第一天开始,给他各种各样的训练。除了一般产品的介绍,绝大部分的时间是教他怎么操作系统,在系统里面可以找到正确的答案。5个星期培训完毕之后,上线之后1个月有一个回训,这是做案例分析,因为他们以前是纯训练,没有任何的感觉,自己接了一个月的电话以后,让他再讨论,那个时候回馈的效率就发挥出来了。第三个是专业训,就是我们有一些新产品和销售的产品上线以后,我们还有一个专业训。我们还有一个不久的课程,就是加强训,每一通电话的KPI的值是超过还是怎样,客户对于他的满意度。我们每一通电话接了以后,第二天会给客户回馈,对于我们的服务是否满意,如果不满意我们会指导我们的客服人员,让他知道哪个方面做得不够好,我们要让他改善。

  上线之后,我们的专线单位和质量单位在负责。人性管理是很重要的一环,怎么样公平、公正、公开,我们重要VOC,就是员工的心声。我们在公司的内网,开放了一个哈烧交流区,就是可以摆龙门阵的地方,他可以在里面写自己的文章,让他有一个抒发的管道,主管可以看到哪个话数不对了,KPI太离谱了,或者是他有什么感受。我们上个星期刚刚有一个课,叫做新世代,新世代的小朋友跟他们沟通是很困难的,我们60年代的跟80年代后期沟通,他根本不甩你。你开会要求秩序和纪律,他根本不理你,他今天想上班就上班,明天不想上班就不上班。所以我们要了解这个世代在想什么,怎么跟他们沟通是很关键的。

  再一个是绩效考核,如果没有非常好的绩效考核的机制,除了加钱就是扣钱,没有任何的东西可以做。我们的绩效考核90%是来自客观的数据,一个非常强的自动化的系统是很重要的,包括他的出行、KPI是不是达成,包括客户的满意度,我们全部自动化。所以,到了月底之后,我们知道他90%的成绩是怎么样的,到底是排名在前,还是在中,或者是吊车尾。还有主管对于他的评价,比如说他刚刚调过来,主管可以帮他加分,但是有的人绩效很好,但是工作态度极差,主管可以给他扣分。

  还有生涯规划,虽然不能看一辈子,但是至少可以看5年,比如说他从一个小的客服员,变成主管,变成第一线的主管,要有一个完整的生涯规划,还要有升迁的管理。大家知道这个人该升了,升出来就是他,客服员就知道整个的制度是公平的。如果他跟领导的关系很好,他升了这是不行的。所以,我们整个的基础还是在强调绩效考核和人性管理。台湾的福利跟大陆的福利肯定是不一样的。

  再来是成熟的话务预测系统,这是我们第二个很重要的。我们觉得真正的策略把整个话务的预测弄清楚,每天我们都有坐在呼叫中心里面,我们要精确到有多少,坐进来的认不是形式在那,或者是坐进来的不够,这就是本领在里面。我们认为好的呼叫中心,一定要有一个话务预测,我们其实配合的其他系统非常多,包含了出行、自动点名,还有包含每一天上班7.5个小时里面,他对于时间的分配,我们系统都可以抓得到。所以,有了这个,我们接下来就要从公司内部去了解未来会发生的事情有哪些。比如说新产品上线,一定会带进话务量,比如说现在的公务单位要假设基地台,要停一个地区的基地台,如果我们事先知道,我们要进行提前的规划。各单位一定要养成习惯,前台无论是行销或者是做业务的,或者是做技术的、IT的、公务的,各个单位他们都觉得这个东西很重要。当然我们最大的挑战还是台风,台湾来一个台风,我们关一个点就是几百人没有办法上班,所以话务量怎么分散就是我们要考量的。所以,我们在这里定的KPI,就是话务预测的精准度上下不能超过3%,正的3%和-3%。

  第三个,我们觉得在管理方面的策略,是明确的人力资源分配原则。刚才讲了,如果我们有一个好的话务预测系统,可是很多的时候还是会超过3%,或者是在3%的范围之内多余的能力怎么做运用。我们可以从线上调出来,进行交叉行销。我们有一个优先的顺序,从传真上线、挂失接听,如果他的手机丢掉了,我们马上补他一张卡,可以马上带进我们的营收。所以地我们从营收的重要性越高,我们定它的紧迫性越大。188是放在重线的,当188有闲置的能力,我们开始做RT外拨,就是我们续约的外拨,还有一些IDD的销售。有行政能力的时候,代表他的手上没有在拨的电话,我们要让这个能力用起来。我们每天总执行官会做这个调度,他从自动化的系统里面看到目前的系统的状况和话务量的状况,他可以启动相关的设置,我我们现在开始推IDD国际长途电话,我们现在开始推RT等产品,他会做一个判断。在那里面我们把闲置的能力,充分运用转换成营业收入。

  再下面是熟练的服务引导交叉销售。交叉销售以往的观念就是我在卖A东西,加一个B东西,绑在一起。其实,很多的客人会打电话进呼叫中心寻求服务,寻求服务完之后,我们公司现在的制度、我们的系统可以提供,说这个客人目前使用的资费,以及还有哪些家属使用的产品或者是增值产品,这些产品他没有在使用,我们可以在电话上进行简单的促销,效果还不错。他们会觉得第一个是你满足了我的服务,第二个是介绍我一个产品,他会愿意使用。IB Team,第二个是IB+RT,第三个是IB+VAS,我们现在会朝向1+1+1,那么你的秒数怎么控制?这个东西在运用的时候要非常小心,比如说我整个月的规划发现,没有什么重要的专案会上线,天灾人祸可能没有,我可以做到3做IB+RT+VAS。交叉销售是很重要的,你打一个电话出去卖东西跟别人打电话进来销售东西的成本是高很多的,所以这样可以节省成本。

  最后一个是创新的智能服务平台,这张图我们想办法让它简化。左下角事实上是我们的客服人员,他在电网上看到了页面。我们这里强调的是预测客户的需要,平常客服员是被动的,就是客人打电话进来,凭他的逻辑做判断,知道他打电话需求是什么,再通过系统帮他解决。我们查找和得到正确的答案,所花的时间是非常长的。后来我们发展出一个预测的平台,中国有一句老话叫做“无事不登三宝殿”,有时才相求,所以他有事一定会打电话进来。比如说我们刚好有一个新的资费上线,他可能会打电话进来咨询新的资费,还有一个客户的帐单金额这个月比上个月大幅增加。还有智能型的体制,就是他所在的账址发生基站抗争,还有一个是简讯无限发通知对象,第三个是帐单过高,第四个是前一回他打过电话进来问你的题目是什么。所以,在这个上面,客服员一听客人讲的是什么,马上知道是哪一点。这个技巧是在于你预测的准确度,预测得越准确,越帮客服人员节省时间。比如说上面点的2号简讯是无限发通知对象,他只要一点就知道上面的答案,所以他不用一章一章、一层一层地找。我们推出这个之后,我们马上做的员工满意度的调查,他们觉得是否有效减少客户需求查询的时间,78%的员工认为是。是否有效减少系统操作的时间,87%说是。这个意思是说,这个东西对于他们而言,是一个有用的工具,而且有用的工具帮助他们减少了做很多的判断,而且查找的时间缩短很多,而且相对的客户满意度会高。因为所有的答案都真正好了,我们帮他查找,很快可以提供给他一个答案。这是创新服务平台,重点是预测客户需求,这样最多可以节省10秒钟,10秒钟可以节很多的成本。

  接下来跟大家讲一下呼叫中心的绩效。台湾大哥大目前是顾客满意度在业界是最高的,我们这里有一些数据,当然我们之前得了很多的奖,不用在这里多说。我们自己也委托外国的顾问公司,每一年做一次客户满意度调查,我们比去年是上升了88%。我们的交叉销售等所有的增值性的服务,这些目标的达成率以2007年是100%,我们2009年预估今年会增长754%,成长7倍,客户的续约量是增长到155%,这包括了前面5个拐点策略整合起来才可以达到最后的结果。

  本文根据CTI论坛承办的2009中国呼叫中心产业峰会会议记录整理,转载请注明出处!

CTI论坛报道



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