对呼叫中心运营KPI指标的简单剖析_运营管理_企业

对呼叫中心运营KPI指标的简单剖析

王丹丹 2010/10/08

前言

　　近期，在招募部分呼叫中心中层运营管理职位时发现，多数应征者对于运营KPI指标一知半解，或者是虽知其然但却不知其所以然。事实上，作为一名呼叫中心的运营管理者，对于运营KPI指标的理解和认识是绝不能只停留在表面，而是应该做到“知其然更要知其所以然”，要全面掌握每个指标背后的真正含义、计算标准、数据来源、受控因素等，因为只有如此方能很好的把控这些指标，才能通过有效的措施不断地稳定和提升KPI指标，继而保证整体运营水平。

　　因而，本文将对运营KPI指标进行简单的剖析，但由于指标虽一、运营各异，不同呼叫中心的实际运营千差万别，所以本文中所阐述的内容仅为一些自己的个人观点，未必称得上最全面、最准确，也可能无法覆盖到所有的呼叫中心，但相信这些内容能够对管理者对运营水平的控制起到一定的启迪和助推作用。

　　众所周知，KPI指标能够最为直接、客观的衡量呼叫中心的整体运营水平，据不完全统计这些指标有二十多种。但一般来讲，我们会从中抽取七到八个最为关键的指标，来计算和衡量运营品质到底如何，这些指标包括有：

　　以下将对每一项指标分别从：指标含义、设置目的、数据来源、计算方法、行业标准、受控因素六个方面进行简单的剖析。

接通率

　　指标含义

　　一段时间内，呼叫中心整体接通电话总量与呼入电话总量的比率，一般以人工接通率来衡量运营水平。

　　设置目的

　　衡量呼叫中心整体运营能力。

　　数据来源

　　CTI报表。

　　计算方法

　　人工接通率=（人工接起电话总量/呼入人工电话总量）*100%

　　行业标准

　　≥90%

　　受控因素

　　排班因素—即人员的分布是否能够符合话务分布的需要。
　　技能因素—即人工AHT的长短。
　　管理因素—即人工平均工作饱和度。
　　硬件因素—即交换机、电话线路的负载能力和稳定性。

服务水平

　　指标含义

　　一段时间内，在一定时限内人工接起的电话数量与人工接起电话总量之比，一般以20秒作为衡量的时限。

　　设置目的

　　衡量呼叫中心整体运营能力，尽可能减少用户等待时间。

　　数据来源

　　CTI报表。

　　计算方法

　　服务水平=（20S内接起的电话量/人工接起电话总量）*100%

　　行业标准

　　≥85%

　　受控因素

　　基本同接通率。

满意度

　　指标含义

　　用户对于呼叫中心提供服务的满意程度，一般在IVR中直接操作，亦可通过短信形式统计。

　　设置目的

　　通过数据客观、直接地反映用户对于呼叫中心服务的真实感受和评价。

　　数据来源

　　CTI报表。

　　计算方法

　　满意度=【满意/（满意+一般+不满意）】*100%

　　行业标准

　　≥97%

　　受控因素

　　技能因素—即人工座席的服务态度、处理能力等。
　　运营因素—即接通率及服务水平因素。
　　关联因素—即邀请率和参与率，邀请率=（邀请成功的数量/人工接起电话总量）*100%，参与率=（成功参与的数量/人工接起电话总量）*100%。一般来讲，当邀请率≥85%时参与率会≥70%。
　　其它因素—即各公司的业务规则、业务内容等因素。

一次性解决率

　　指标含义

　　一段时间内，不需要用户再次拨入呼叫中心也不需要座席员将电话回拨就可以解决的电话量占人工接起电话总量的比率。随着对呼叫中心运营品质要求的逐步提升，衡量的时间段也在逐步拉长，比如：24小时、48小时、72小时、一周。

　　设置目的

　　衡量呼叫中心整体服务处理能力。

　　数据来源

　　CRM报表。

　　计算方法

　　一次性解决率=（一段时间内未重复来电、来邮、呼出的电话量/人工处理总量）*100%

　　行业标准

　　≥85%

　　受控因素

　　技能因素—即人工座席解决用户问题的全面性和彻底性。
　　设置因素—即CRM系统中业务规则设置的合理性和准确性。
　　其它因素—即各公司的业务规则、业务内容等因素。

投诉率

　　指标含义

　　投诉且判定成立的数量与人工处理总量的比率。

　　设置目的

　　衡量呼叫中心整体服务品质及处理能力。

　　数据来源

　　投诉统计报表。

　　计算方法

　　投诉成立数量/人工处理总量
　　行业标准

　　无，须根据各企业实际情况制定。

　　受控因素

　　技能因素—即人工座席的服务态度、处理能力，解决问题的全面性和彻底性等。
　　运营因素—即接通率及服务水平因素。
　　其它因素—即各公司的业务规则、业务内容等因素。

质检得分

　　指标含义

　　一段时间内，呼叫中心所有人员的平均质检得分，是从内部衡量服务品质的重要指标。

　　设置目的

　　衡量呼叫中心整体服务品质。

　　数据来源

　　内部质检报表。

　　计算方法

　　质检平均得分=质检总得分/抽检人数

　　行业标准

　　无，须根据各企业实际情况制定。

　　受控因素

　　技能因素—即人工座席的服务态度、处理能力，解决问题的全面性和彻底性等。
　　管理因素—即质检考核标准的全面性、客观性、可衡量性等。
　　操作因素—即质检考核操作流程规范，包括：考核周期、考核人数、抽检时段、抽检样本等。

人员流动率

　　指标含义

　　一段时间内，流失人员数量占人员总数量的比率，流失人员既包括主动流失（辞职）的人员数量，也包括被动流失（辞退）的人员数量。

　　设置目的

　　衡量团队的稳定性。

　　数据来源

　　人员管理报表。

　　计算方法

　　人员流失率=流失人员数量/[（月初人数+月末人数）/2]

　　行业标准

　　≤10%

　　受控因素

　　综合因素导致，详见拙作《浅谈呼叫中心的人员流失》http://www.ctiforum.com/factory/outsourcing/www.arvatoservices.com.cn/arvatoservices09_0601.htm、　　《简述呼叫中心的员工关怀》http://www.ctiforum.com/factory/outsourcing/www.arvatoservices.com.cn/arvatoservices09_1201.htm。

　　KPI指标作为呼叫中心运营品质的直接体现，其达标与否、水平几何也直接体现着管理者的管理能力，并且对于指标的理解和认识也将随着管理者从业的经验、能力、经历、认知等因素而更加全面和深刻。可以讲，对于KPI指标的理解和认识，是一种需要循序渐进、周而往复、摸索推敲，总结积累，方能逐步领会贯通、日臻化境的技能，而这种技能对于管理者来讲又是必须的。因为，只有对运营KPI指标的不同层面和立面都有全面准确的理解，方能很好的制定运营方针和政策，从而真正确保呼叫中心的运营方向和品质。

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作者供稿 CTI论坛编辑