大家好，欢迎访问TCOM博士大讲堂。在很多发达国家，呼叫中心应用已高达90%，但在国内，呼叫中心却不是人人都知道。近日，全球行业分析公司（GIA）的一份报告表明，全球呼叫中心市场预计到2018年将达3378亿美元，亚太地区是增长最快的市场。因此，在国内大力推广呼叫中心知识势在必行。上期节目中，TCOM博士对呼叫中心进行总体概述，使读者对呼叫中心形成整体感知，今天将详述呼叫中心功能。
呼叫中心系统功能
·移动办公
能把通话转移到专家座席、指定的外部号码，支持一键转移。
使用此功能，在外仍可轻松处理工单或了解员工工作情况。
·来电弹屏
电话接入系统后，系统将电话接入相应的坐席，坐席员的电脑屏幕上同时会弹出相应的来电信息，如果这是资料库里已有的联系人，则会弹出该联系人相应的个人信息、之前的咨询问题，以及解决情况等，使得坐席员在接听该来电之前就掌握该联系人的情况。如果不存在，则弹出“添加新客户/通话记录”窗口。
使用来电弹屏功能可以轻松获知来电者的所有信息。
·外呼系统
通过系统导入数据，无需手动拨号，直接点击电脑上客户信息可实现单个拨号和批量拨号。
点击外拨和预测外拨功能，极大地提高电话营销效率。
·话务智能分配 ACD
对接入的电话，具有智能分配话务量的功能，系统将电话转接给符合条件的坐席，若坐席都在忙，则系统会生成在线等待队列，播放音乐，然后顺序接入电话。
所有来电会自动根据坐席的使用情况自动排开分配到可使用的坐席，不会出现无人接听或是等待时间长的情况。
·录音RCE
TCOM系统的录音功能，可根据需求设定录音时间和录音通道。录音文件支持随时播放，不仅便于核实校对，经典的解答还可以多次回放以做榜样。
所有通话的内容均可监听且录音，可用于培训课题或处理客户异议。
·报表
呼叫中心系统可根据来去电的详细情况进行有效统计，对客户联系、录入、区域、行业、来源等进行统计，形成相应的报表。呼叫中心的客服人员可以灵活地自定义统计内容，为公司决策提供权威有效的数据。
形成报表，对话务质量、话务的时长、费用一清二楚。
·IVR
通过系统的交互式应答服务，客户可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时的服务。用户根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程，并在更换之后能够和后台的程序稳定结合（如增加一个流程、删除一个流程、跳过某个流程等）。
IVR自动语音导航，便于客户最快地找到所需的服务。
·质检功能
据不同的外拨类型，质检分为自动质检和手动质检，系统显示质检结果，可以显示好评、差评等在所有质检数据中的比例。通过质检可以给座席人员的服务打分。对进行抽样并质检的项目对应的指标进行统计分析形成报表。
便于坐席管理，为公司考核提供数据依据。
其他功能如通话保持、三方通话、黑名单功能、语音信箱、报表功能（可进行定制）、TCOMCC坐席业务系统（可进行定制）。
厦门纵网数码科技有限公司是福建地区规模最大的融合通信服务公司，是国家高新技术与国家双软认证企业，连续多年入围中国联通年度最佳合作伙伴。公司汇聚了一批优秀的电信与软件技术开发人才，专注于呼叫中心系统集成和行业解决方案，自创立以来一直保持稳健成长。纵网自主研发的TCOMCC呼叫中心成功案例遍及电子商务、电视购物、金融保险、物流快递、汽车4S店、政府机构、电话营销等多个行业，积累了丰富的呼叫中心实施经验，在业界取得良好的口碑。纵网结合多家运营商，并与多家厂家合作，根据企业客户的需求提供定制化服务，为企业提供最具性价比的呼叫中心解决方案。
呼叫中心系统功能
·移动办公
能把通话转移到专家座席、指定的外部号码，支持一键转移。
使用此功能，在外仍可轻松处理工单或了解员工工作情况。
·来电弹屏
电话接入系统后，系统将电话接入相应的坐席，坐席员的电脑屏幕上同时会弹出相应的来电信息，如果这是资料库里已有的联系人，则会弹出该联系人相应的个人信息、之前的咨询问题，以及解决情况等，使得坐席员在接听该来电之前就掌握该联系人的情况。如果不存在，则弹出“添加新客户/通话记录”窗口。
使用来电弹屏功能可以轻松获知来电者的所有信息。
·外呼系统
通过系统导入数据，无需手动拨号，直接点击电脑上客户信息可实现单个拨号和批量拨号。
点击外拨和预测外拨功能，极大地提高电话营销效率。
·话务智能分配 ACD
对接入的电话，具有智能分配话务量的功能，系统将电话转接给符合条件的坐席，若坐席都在忙，则系统会生成在线等待队列，播放音乐，然后顺序接入电话。
所有来电会自动根据坐席的使用情况自动排开分配到可使用的坐席，不会出现无人接听或是等待时间长的情况。
·录音RCE
TCOM系统的录音功能，可根据需求设定录音时间和录音通道。录音文件支持随时播放，不仅便于核实校对，经典的解答还可以多次回放以做榜样。
所有通话的内容均可监听且录音，可用于培训课题或处理客户异议。
·报表
呼叫中心系统可根据来去电的详细情况进行有效统计，对客户联系、录入、区域、行业、来源等进行统计，形成相应的报表。呼叫中心的客服人员可以灵活地自定义统计内容，为公司决策提供权威有效的数据。
形成报表，对话务质量、话务的时长、费用一清二楚。
·IVR
通过系统的交互式应答服务，客户可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时的服务。用户根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程，并在更换之后能够和后台的程序稳定结合（如增加一个流程、删除一个流程、跳过某个流程等）。
IVR自动语音导航，便于客户最快地找到所需的服务。
·质检功能
据不同的外拨类型，质检分为自动质检和手动质检，系统显示质检结果，可以显示好评、差评等在所有质检数据中的比例。通过质检可以给座席人员的服务打分。对进行抽样并质检的项目对应的指标进行统计分析形成报表。
便于坐席管理，为公司考核提供数据依据。
其他功能如通话保持、三方通话、黑名单功能、语音信箱、报表功能（可进行定制）、TCOMCC坐席业务系统（可进行定制）。
厦门纵网数码科技有限公司是福建地区规模最大的融合通信服务公司，是国家高新技术与国家双软认证企业，连续多年入围中国联通年度最佳合作伙伴。公司汇聚了一批优秀的电信与软件技术开发人才，专注于呼叫中心系统集成和行业解决方案，自创立以来一直保持稳健成长。纵网自主研发的TCOMCC呼叫中心成功案例遍及电子商务、电视购物、金融保险、物流快递、汽车4S店、政府机构、电话营销等多个行业，积累了丰富的呼叫中心实施经验，在业界取得良好的口碑。纵网结合多家运营商，并与多家厂家合作，根据企业客户的需求提供定制化服务，为企业提供最具性价比的呼叫中心解决方案。
