《客户忠诚度与会员计划》高级研修课程

前       言

　　近年来，很多行业都已经开始实施会员计划，包括积分计划\VIP积分俱乐部，还包括各种各样的会员体系。这些企业大部分都在运营自己独立的积分计划、会员计划。在这个过程中，很多企业在运营会员时，存在很多的问题。其中最多的一个问题是会员计划真的有效吗？
 
　　知止而后有定。如果不清楚会员计划到底能给企业带来什么价值，那么会员运营的过程中一定没有目标、没有目的、没有章法的。从美国西方发达国家的经验来看，经过几十年的商业发展，在美国客户忠诚度计划仍然在发展。美国平均每个家庭参与了14.7%的会员计划，如果每个客户中都有一张卡，意味着每个家庭至少办15张卡。在美国经济发达的社会，会员计划是非常发达的。在国外的会员计划在很多领域发展非常成熟，而国内很多公司也在不断的模仿，却不得要领。

课 程 目 标

本课程以系统化的眼光，结合多个国际国内领先企业的营销实践案例。通过培训，您将将收获到：

• 不同行业会员营销运营的最佳模式
• 不同行业客会员制营销的合理目标定位（错误的目标导致运营的失败）
• 如何利用会员营销来解决分级服务和客户持续运营的问题？
• 如何进行数据库营销？
• 如何设计核心会员利益？
• 如何进行会员管理及会员营销？
• 如何创造更多客户体验？

• ……

本课程全程穿插案例，本期课程重点分析案例包括：

• 某知名航空公司的会员计划案例
• 某知名大型连锁零售机构的数据库营销案例
• 某知名积分联盟机构案例
• 某知名地产公司客户会运作案例
• 某知名汽车会员俱乐部营销案例
• ……

 

•  

培 训 对 象

总经理、营销总监、客户总监、销售总监

• 客户俱乐部总经理、客户服务总监、高层管理人员
• 客户中心经理、市场中心经理、销售经理
• 品牌经理、渠道经理、营销策划分析主管
• 客户俱乐部经理、高级客户经理
• 客户服务经理、服务运营主管
• 客户中心总监、呼叫中心经理
• 客户中心经理、电子渠道主管
• 信息技术总监、数据分析主管
• 运营分析主管、客户分析主管

 

课 程 大 纲

 

主讲：曾智辉先生                   特邀同期分享嘉宾：刘朔廷Troy
会员制计划在各行业的成功实践及挑战	会员卡的“十大陷阱” 为什么企业视会员计划为鸡肋？ 企业会员制营销运营的十大问题及剖析 案例分析：维珍集团如何通过如何Velocity常客计划进行数据库营销
不同行业会员计划深度剖析	连锁型商业企业会员计划的选择：独立会员计划 vs 联盟会员计划 数据库营销在各行业的应用 应用数据库营销创造客户价值 客户俱乐部与数据库营销 案例分析：乐购超市（TESCO）通过“俱乐部卡”进行数据库营销 案例分析：澳大利亚最大的零售集团coles旗下Flybuys积分联盟的运作 四种类型的会员制计划（数量型、利益型、体验型、社交型） 案例分析：宝马汽车俱乐部 案例分析：哈雷车主（HOG）俱乐部 案例分析：万通地产“万通新新会社”
会员计划成功运营的核心要素	如何确定你的目标会员 如何有效地进行会员的分级 正确认识客户的价值 会员喜欢什么样的利益和服务？ 客户关系导向的产品与服务设计 如何定出对会员有吸引力的会员利益？ 如何设计有效的积分奖励和回报计划 服务联盟：扩大你的影响力和吸引力 会员俱乐部的沟通管理 从“欢迎”到“请您回来”的沟通 各种会员沟通方式分析 案例分析：米其林客户关怀计划、保时捷汽车、英国航空等
会员的服务与营销管理	客户生命周期的概念 VIP客户的获取：如何扩大你的VIP客户数量 如何提升VIP客户的价值 如何进行VIP客户的挽留与重获 案例分析：中国移动全球通VIP俱乐部、某连锁酒店、高端美容会所等
会员计划运营绩效评估	会员计划运营主要的绩效指标分析 评估客户忠诚的常用指标模型（RFM、LRFM指标与RAD模型） 案例分析：某酒店管理集团采用的指标及绩效分析 案例分析：航空公司如何从常旅客俱乐部获利
创造最佳的会员体验	一位资深旅行家的角度来谈良好会员体验形成 航空公司如何通过常客计划（FFP）“玩转”会员 全球高端酒店如何为客户创建最佳体验 案例分析：地中海俱乐部（Clubmed）、宜家家居、丽兹卡尔顿、海底捞等 通过客户体验管理（CEM）的方法来优化客户体验 “峰终理论”给我们的启示

曾智辉先生
中国知名的客户管理与忠诚度营销管理专家
　　曾智辉先生担任精诚所至营销咨询有限公司总经理。LoyaltyMAX忠诚度营销研究院首席专家、《客户世界》总策划。清华大学领导力客座专家、美国格理集团全球专家库客户管理与营销领域专家。“中国客户关怀最佳管理人”、“中国呼叫中心十年个人成就奖”获得者。