传统呼叫中心系统存在的问题及解决方法

　　随着客户消费的成熟，也促使企业竞争由价格竞争、品牌竞争转变成服务竞争，利用呼叫中心系统为客户提供全面、周到、高质量的服务，是企业持续发展必然选择；建立企业呼叫中心也是稳定企业原有客户的重要手段之一；同时采用呼叫中心系统方式进行交流，是使“客服中心”成为“营销中心”、“赢利中心”的最有效手段。老系统采用传统程控电话交换机+功能系统（如IVR、REC等）模式无论在技术、还是应用都己落伍。?ACD采用通讯板卡进行数据传输，无法保证ACD数据的准确性和完整性。?IVR系统可用性差，如流程调整需要设备重启动，ACD分组需要在对交换机进行调整。?CTI系统：由于没有CTI系统，客服中心众多运营指标、客户信息等均无法快捷获取。?信息管理系统（知识库）：由于缺少知识库系统的支持，坐席为客户提供咨询时，仍然依赖于MSOffice（EXCEL或WORD）。从而增加了坐席的作业难度、知识维护难度和错误率。?预测外拔系统：由于缺少外拔系统的支持，坐席在做调查、回访、营销等外拔业务时，需要手工拔打电话号码。从而增加了坐席劳动强度且出错率高。客户关系管理系统：CRM是营销型呼叫中心不可或缺的支持系统。客户信息、订单信息、消费信息等均需要CRM系统来管理。