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　　近期，由CTI论坛和威久咨询公司（Wiseway Consulting）合作进行的对国内呼叫中心市场的调研活动已圆满结束。通过此次调研，完成了国内第一份呼叫中心产业发展的研究报告——《2000年中国呼叫中心产业发展研究报告》。

　　此次市场调研活动共耗时4个多月，分两个阶段，采用访谈和问卷调查相结合的方式进行。从2000年11月到2001年1月，分别在北京、上海、广州和深圳等四个城市对主要的调研对象进行了访谈，并于2001年1月到3月在呼叫中心的专业资讯网站--CTI论坛 （www.ctiforum.com）上发布调研问卷。两者共收集了167份有效样本（其中访谈样本58个，问卷样本109个），并对这些样本进行了整理、分析和说明。范围涉及包括电信、银行、证券、保险、邮政和企业等在内的十多类呼叫中心重点应用行业。

　　这份报告主要包括了以下几个部分的内容：

中国呼叫中心市场规模及主要行业应用情况；

中国呼叫中心从业厂商现状；

中国呼叫中心外包市场现状、规模和发展趋势；

中国呼叫中心产业发展趋势及预测；

国内外呼叫中心产业发展的主要指标比较。

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中国大陆以外地区用外币购买付款方式：

1、从境外汇入美元购买：

2、从境外汇入港币购买：

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联系人：李坚刚

2001/03/07

　　日前，浙江电信宁波分公司正式开通1000客户呼叫中心，这是浙江电信宁波分公司在新世纪树立电信服务高效、优质新形象的一个举措。1000客户呼叫中心是将原有的一些电话特服号功能融入一个服务平台，采用人工受理，每天从7∶30到21∶30为用户提供服务。目前，已开设的服务内容有各类电信业务查询、二手房信息查询及社会家政服务等，对客户的各种咨询实行首问责任制。同时，由于1000实现与社会各类服务热线和资讯信息库的联网，使电信用户省去记忆各种特服号的麻烦，实现了“足不出户”即可查询电信业务和各类便民服务的内容与信息。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 《人民邮电报》 2001/03/07

郑黎 2001/06/08

　　浙江移动宁波分公司日前与宁波寻呼台等寻呼台联盟，共同向全市移动“全球通”用户推出了可使手机、呼机合二为一的“自由呼”业务。　　

　　据介绍，用户开通该项服务后，其手机就可兼有手机和寻呼功能，具有可自由选择通信方式、全国漫游、节省费用等特点。用户申请了“自由呼”服务后，将获得一个“自由呼”寻呼号码，当对方拨打该寻呼号码时，寻呼信息即通过该台寻呼系统的短信平台，以短消息的形式发送到用户手机上，从而实现了手机和寻呼机的合二为一。即便当时手机未开机，短消息也不容易丢失，将被储存７２个小时。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　新华网 2001/06/08

2001/06/05　

为了更好地服务客户，提高客户对公司服务满意程度，同时加强公司内部的管理与沟通，日前，杭州信雅达系统工程股份有限公司专门建立信雅达客户服务中心系统，统一集中处理客户的意见和问题。据悉，该系统第一期工程的设计、开发及调试工作已成功实施运行，并于2001年6月1日正式对外开通。

信雅达客户服务中心本着“以客户为本，急客户所急，想客户所想”的工作宗旨，以“防患于未然”为最终目标，设法避免问题的发生，提前解决可能存在的问题，同时使客户知道如何解决运行中所遇到的困难，主动地进行客户服务。信雅达客户服务中心建成后，每月对用户进行系统使用情况调查，对于用户反馈的问题、意见、建议及时响应，并进行全程跟踪，使之得以全面解决。对于所有用户来电内容，公司将及时进行总结，对问题发生原因统计分析，以便为今后的工作提供参考。利用客户服务中心，客户将能够很容易地查询到一些经常性的问题的解决方案，通过和客户的沟通、交流，了解客户所想，解除客户所忧，让每一个客户都能切身感受到信雅达的真诚服务。

同时，为更好地服务于客户，公司还建立了一个客户服务计算机管理系统，对客户信息全部采用自动化管理，组建公司统一的客户服务中心，实现电话自动接听、在线维护、转接人工座席、维护质量监控等功能。

杭州信雅达系统工程股份有限公司经过几年的飞速发展，目前已成为全国金融、证券行业著名的软件开发和供应商。随着客户的迅速增多，建立客户服务中心变得迫在眉睫。商业企业的成功，主要在于了解客户需要什么、客户在想什么，并以最大的热诚服务于客户，从而留住老客户，发展新客户。实际上，无论是商品宣传、销售还是售后服务，在本质上都是一个商家与客户进行交互式信息交流并不断提供有形无形服务的过程。

专家指出，一个软件产品从开发到卖给客户正式使用起来，而这提供给客户只是该产品的百分之三十，另外百分之七十是该产品的维护服务。这足见服务在软件行业是一个重要的组成部分。

信雅达公司通过建立客户服务中心，创建了全新的服务内涵，为客户提供高质量、高效率的优质服务，与客户之间架起永续的桥梁。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 信雅达公司供稿 CTI论坛编辑

2001/06/04

　　近日，信雅达公司客户服务中心在苏州证券公司投入使用，受到用户的一致好评。该系统信雅达采用华为INtess?呼叫中心平台搭建，首期工程规模为600线中继接入，12路FAX。这是信雅达公司与华为公司合作在华东证券市场的首次成功应用。

　　信雅达客户服务中心是一个统一面向客户的综合性平台，可实现苏州证券下属所有营业部的集中交易、集中管理及对股民提供咨询、投诉等多种个性化服务。它将人性化、个性化的服务连为一体，又能一改传统电话、热自助委托等单一枯燥的方式。高效率的客户管理平台能够全面实施主动化服务的全部内容。

　　该系统的成功应用，改变了原有的以营业部为单位的分散的电话委托系统模式，通过一个统一的特服号接入，实现证券交易委托、股票和基金的行情查询、预约服务、密码管理等一体化的处理与管理，大大提高了苏州证券对客户的服务水平及在业界的竞争力，对向股民提供优质服务，吸引更多的投资客户起到了很好的支持作用。

　　　　　　　　　　　　　 信雅达系统工程股份有限公司供稿 CTI论坛编辑 2001/06/04

黄成 瞿江 2001/06/06

　　5月初，新太代理产品事业部成都办事处与成都超弦签订了《新太科技有限公司CALL CENTER软件产品合作伙伴推广协议》，这标志着新太科技自主软件产品渠道销售的帷幕已经拉开。据了解，代理产品事业部自三月份成立NAP2000平台渠道销售项目组以来，积极响应公司发展呼叫中心平台渠道销售政策，在为发展该平台渠道增值代理进行了大量的前期准备和推广工作后，终于迈出了坚实的第一步！

　　做为此次合作的甲方----成都超弦集团是由超弦电子技术系统集成有限公司、超维软件系统有限公司两个独立经济实体构成，他们在全国多个大城市设有分支机构，是主要从事信息系统的建设、开发和服务的高新技术企业集团，该集团公司资产总值2000万元，正式员工80余人（教授级专家6名），设有8个系统集成相关部门，拥有培训、演示中心，电子会议室、软件研究所和系统开发`实验室。

　　新太科技此次同成都超弦集团的成功合作，充分体现了新太NAP2000平台的技术优势,也将大大加强新太在西南地区NAP2000渠道销售的进程。

网络应用平台(NAP2000) 简介

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　新太科技公司供稿 CTI论坛编辑 2001/06/06

2001/06/07　

　　5月22日的中国IP语音技术研讨会上，来自以色列的VocalTe公司与其国内伙伴国联在线网络有限公司共同推出了为企业的电子商务销售提供的Surf&Call（网络呼叫中心）解决方案。该方案将电子商务、网上客户服务、网上银行服务从仅提供页面浏览扩展到为上网客户提供网上导购，从而促进企业的网络销售和企业客户关系管理。用户在线选择商品时，可以通过点击企业的呼叫中心按钮实现实时的声音对话、资料协作。

　　VocalTec公司同时展示了其VOIP（虚拟语音专网）服务的解决方案。通过VocalTec公司的合作，国联在线为VOIP市场提供了适应性的各种应用，包括PC-to-Phone、Web-Phone、Web Call Center。其中PC-to-Phone和Web-Phone是用模拟器和网页打电话，具有高通话音质、功能完善、使用方便、快速客户支持等特点。

　　IDC的研究数字表明，到2004年，IP电话分钟数将达到1350亿。1999年全球IP电话业务收入已达到4.8亿美元。预计这一收人将以综合年增长率108%的速度增长，到2004年将增加到190亿美元。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 摘自硅谷动力

张欣 2001/06/04

　　谈到呼叫中心，世界上众多行业内的观察家们都有一个共同的观点：亚太地区将是全球呼叫中心未来的一个主要增长点。已经有许多的国际化组织机构，把亚太地区看成是真正的呼叫中心发展的最后边境。近年来，我国市场上的Call Center迅速发展，其基础平台有交换机和板卡两种。由于Call Center是一个正在被逐步培育和发展的领域，因此，不同的企业对它有不同的理解。从传统通信领域切入Call Center市场的厂商，必然会以交换机作为其立足点；而擅长计算机技术应用的厂商则在推崇着板卡的各种优势。

　　对于板卡而言，与国外发展水平相比，普遍存在着一些差异。如在技术先进性方面，国内板卡落后于国外1～2年。由于国内应用水平较低，大规模的语音服务、高智能的语音服务及三网合一的进程都相对滞后。我国的芯片设计技术、大规模的软件开发技术等基础设计能力也不如国外。 另外，在开发接口的多样性方面，国外板卡几乎提供了市场上所有软件开发工具的接口，而国内没有专门的技术队伍为其做接口程序的开发，因此国内板卡的接口比较单一。

　　那么，是不是国内板卡的开发厂商就一定会在市场竞争中甘拜下风呢？也不尽然。因为，国外板卡的价格比较高；同时，国内板卡往往是根据中国市场而设计的，本地适应性较好。如果开发者选用国外的板卡产品，还需要再针对本国情况做一些开发，这对于不想深入了解通信体系的开发者存在一定的门槛。

　　英立讯公司设计开发了全球首家应用PCI master技术的语音卡——Zinglabs系列。Zinglabs具有高容量的FPGA设计，运用先进的DSP技术，为系统提供可靠、实用、可扩充的硬件基础。产品的功能高度集成，外形小巧。Zinglabs的出现，扯平了我国在板卡研发技术上与国外的差距。同时，Zinglabs各项指标通过中国电信设备入网认证，它是根据我国的市场特点设计的，减少了技术人员的二次开发工作，为用户的安装和使用降低了成本，节省了时间。

　　与很多中关村创业园中的公司相似，从硅谷来的领导者，招募了国内一批有丰富经验的IT精英，组成了一支精明强干的“快速反应部队”。经过多年的埋头钻研，英立讯自主研发出了Zinglabs语音处理卡，并在此技术上拥有多项国际专利。Zinglabs是英立讯为用户部署呼叫中心系统的硬件平台，其设计优势给Zingserv软件提供了广阔的开发空间，使其能够实现强大的通信交换处理功能以及ACD、IVR等呼叫中心功能。英立讯公司总裁邴伟先生说：“ CTI需要强大的计算功能，所以，在目前很多的交换机设备中也都有一个强处理器，相当于计算机的功能。实际上，无论是基于交换机，还是基于板卡，呼叫中心的硬件平台都是趋于融合的。”

　　应该说，对于中小型企业，基于价廉、灵活、无内耗的板卡平台的呼叫中心系统是一个理想的选择。而英立讯Zinglabs板卡将以其稳定性好、便于维护和更新、与计算机接口紧密的优势，在我国的中小型呼叫中心市场上充分展示出一种独具魅力的“板卡之美”。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　英立讯科技供稿 CTI论坛编辑

　 概 述

　　VAN(Voice Area Network)是一个支持多接入点、多承揽点、多业务点、多数据点的大型分布式呼叫中心构造平台。它针对大型分布式呼叫中心、企业营销网络及行业公共交换平台的业务需求和技术需求开发，支持多种接入方式,并具备多种服务处理手段，同时可利用其软件平台——分布呼叫管理系统（DCCMS）对多种业务进行分散式管理，对各类资源进行统一控制，实现全网数据协同管理。

　　VAN体系结构如图所示，主要由接入部分、承载部分、数据网/峰华网络信令协议（FHNS）以及业务管理中心等四部分组成。

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2001/06/07

　　北京红帆沃德通信网络技术有限公司是北京电信实业公司下属单位，隶属北京电信公司。随着电信技术及业务向着纵深发展，市场对电信的需求更加广泛，为迎合市场的需求，服务于社会，一九九九年十一月红帆沃德通信网络技术有限公司正式成立（属北京市高新技术产业）。其业务在传统电信业务的基础上，又开拓了现代通信新业务的研发、集成和应用，其目的就是更好地为社会各类公司、企业提供新的电信增值服务。

　　主营业务:

　　座席业务

　　VPN

　　ADSL

　　IP PHONE

　　ISP相关业务

　　通信设备安装与维护

　　通信技术咨询及技术支援

CALL CENTER定义

　　基于CTI技术的第四代多媒体呼叫中心主要面向大中型企业，提供相应服务，以利于企业管理和分析自己的客户，达到企业增值目的。简言之就是提供一条简单有效的客户关系管理（CRM）途径。

　　红帆沃德Call Center除了具有多媒体呼叫中心的关键特征，如：智能路由、呼叫和数据同步、实时的用户资料显示、完善的统计管理、实时的信息管理，在设备、人员管理、一体化的桌面应用等之外，还有其特有的特点：

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王朝辉 2001/06/04

ACC2000的IP Link不但可以实现远程站点互联，还可以轻易地实现远程座席，远程座席可以基本实现本地座席的所有功能。 有以下两种方式

1．ACC2000通过一个数字线路（DDN/E1/T1等）连接远程座席，可以实现数据、语音的同步传送。

2．ACC2000通过Internet连接远程座席，可以实现数据、语音的同步传送。说明：

ACC2000通过H.323协议连接Internet,远程人员在任何位置(使用配备声卡和耳麦的PC)只要登录Internet即可实现远程座席功能.

此方案已应用于印尼电信.

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CTI论坛 郭晨东

　　作为Call Center & CRM China 2001展会的前奏，历时六个月的全国性呼叫中心巡回研讨会在5月份来到了它的第三站——广州。值此站研讨会举办之际，应当地一些厂商的邀请，笔者有幸在广州和深圳两地做客、参观，得以近距离地观察和接触到呼叫中心产业在华南地区蓬勃发展的状况。

　　从市场规模和从业厂商地理分布的角度划分，北京、上海、广州和深圳四地在整个产业中占有相当大的比例，是国内呼叫中心市场的主要组成部分。

　　在一周的时间里，除研讨会举办当天外，笔者共走访了汇卓科技、易宝通讯、诚伯信息、新太科技、深圳润迅、深圳东进、深圳华为和深圳鼎铭等8家不同类型的企业，从他们身上多角度地深刻感受到了CTI和呼叫中心产业快速发展的印记。

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黎珊，周天游编译 2001/06/06

据欧洲软件开发公司ALTITUDE（翱天软件）首席执行官卡罗斯.昆塔斯称：随着新兴交互渠道的增加繁衍，以及客户对于这些方式的快速适应，驱使亚太地区公司把其呼叫中心沿一种真正的多媒体途径发展。

ALTITUDE（翱天软件），一家欧洲的软件公司，于今年1月在悉尼建立了其亚太区总部，并筹建北京代表处。提供其uCI（一体化客户交互）呼叫中心解决方案，包括语音、交互式语音应答、电子邮件、WAP和基于互联网的交互方式。

昆塔斯先生于五月对该地区进行访问期间，在与CALLCENTRES.NET.NEWS谈话及在北京的产品和合作伙伴发布会演讲中，预见性的提出：这种客户交互的整体处理方法，将是本行业的下一个重要应用。

他讲道：“当然传统的呼叫中心解决方法依然可行，使用那些高级、复杂的路由引擎可以让你处理大量的通话。然后，你在那些引擎后面加一个计算机系统或应用程序，至多提供屏幕指示并使之集成。”

“而我们目前所做的，是使用来自不同交互渠道的所有的商业信息

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田同生

　　如果说去年12月14日在北京举办的“首届客户关系管理国际研讨会”是“冬天里的一把火”的话，那么，今年5月16日于广州召开的“客户关系管理行业实施方案国际研讨会”则是“热浪中的一股清风”。从去年下半年掀起的“CRM”热，一浪高过一浪，并且由北京热到了上海，又由上海热到了南国的广州。尽管在白云机场一下飞机就感到扑面而来的热浪有些让人感觉到呼吸都不大舒服，然而当记者身处广州大厦正在召开的本次研讨会的会场之中时，不能不使人感到一阵阵的清风拂面。这股清风不是来自大厦的中央空调，而是来自台上各位CRM专家的演讲。被媒体炒得很热的“CRM”，始终还停留在“CRM是什么？”和“CRM能做什么？”的概念上，但是这次研讨会有了新突破，大家探讨得更多的是“怎么做CRM？”和“如何做成功CRM？”

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古道、王春卿、张伟 2001/06/04

　　随着CRM热的不断升温，许多软件厂商纷纷跻身其中。然而，如何引导企业从盲目的概念炒作过渡到实际应用和实施，则是当前关注CRM市场的业内人士所应思考的首要问题。5月16日至18日，由信息产业部经济体制改革与经济运行司、信息化推进司共同支持，中国电子信息产业发展研究院、全国新技术开发推广协作网联合主办，北京赛迪展览有限责任公司承办的“客户关系管理（CRM）行业实施方案国际研讨会”在广州召开，会议将广大企业对CRM的热情引领到冷静的思索和具体实施的道路上来。

　　务实： 大会的主旋律

　　由于本次研讨会以行业实施方案为研讨重点，中国惠普、AVAYA、Sybase、Interact Commerce、中圣科技、国能科诺、彩练信息、德勤和汉普等公司做了主题报告。各厂家都有针对性地结合各自优势和实施经验，以案例分析的方式向参会企业讲述了CRM实施方案、步骤和经验。

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2001/06/07

2001年 6月5日至9日，由全国企业信息化工作领导小组办公室主办的“‘新经济.新起点.新观念’2001中国企业信息化研讨暨培训会”将在北京召开，本次会议是面向企业信息化领域的企业用户和企业级软件供应商举办的，其根本的出发点是用户和厂商的需求。本次培训活动涉及的所有内容都和企业信息化相关，所有活动项目的安排和组织都围绕着“促进企业对信息化知识的更深入了解、促进企业用户和厂商之间的交流沟通”这个中心而进行。

我公司作为国内著名自主研发CRM软件的厂商，非常荣幸的被邀请委派培训讲师主讲CRM产品的理念与应用，公司特派市场总监张国庆先生主讲，就CRM理念、中国企业选择CRM产品要考虑的主要问题、CRM国内实施经验等企业普遍关心的问题同与会者共同分享国能科诺的成果。希望能够给每一位参与者带来全新全面的认识。

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2001/06/05

在竞争日益激烈的环境，现今企业面临了如何提高现有客户所带来的利润的挑战。近日，生产儿童用品的好孩子集团（以下简称好孩子）在行业内率先采用美国艾克eCRM标准化产品─eNterprise I，以提供其客户实时一对一行销与服务。

好孩子集团拥有全国性网络，在中国各地设立约38家分公司，建立了近万个商业网点，共涉及400余城市。这一庞大的营销网络，有力地支持和巩固了好孩子品牌的市场地位，并因此而获得无限的发展优势。好孩子通过在国内拥有的由38家销售中心、10000多家销售点组成的销售网络，走进了万千消费者家庭，成为中国儿童用品市场最畅销的产品。据国家轻工总会最新统计，好孩子童车的市场占有率达到了78%以上，并连续六年获同类产品全国销量第一和产品质量检测第一。广泛的分销网络提高了产品销量，在企业的市场成功中发挥了重要作用，但随着规模的不断扩大销售网络的管理也出现了一些问题。企业发展不但要有新的管理理念，同时还要有先进的管理手段做支撑才能成功。好孩子在业务处理的电子化、自动化的基础上，企业经营方式实现了信息化。面对客户，从原来“面对面”式的服务，转变为以信息为中心的客户与企业之间的电子流、信息流的无形联系。

为此，好孩子建置美国艾克的eCRM系统，在好孩子与客户之间架设起一座多渠道的沟通桥梁（包括网络、电话、传真等），这种多样的、灵活的、及时的服务，使得用户更加方便、舒适，从而拉近用户和好孩子之间的距离，大幅度的提高提升客户的满意度。同时， 好孩子可以为用户提供一种更直接、高效、快速、双向的一对一服务，提供快速、真实、详细、标准的商业信息，以优质的服务作为吸引用户交易的切入点。通过后端的数据分析结果，企业的服务窗口可以向客户提供适当的提醒和推荐，使得客户感受到贴心的服务，在最大程度上帮助好孩子完成尽可能多的交易，提升客户的忠诚度和好孩子的品牌知名度。此外，美国艾克的eCRM系统可以同好孩子原有的销售系统进行链接，在提高企业工作效率、保护原有投资的同时，向企业信息化建设的完善迈进了一大步。

在传统的价值链体系中，最终用户的一些需求和反馈信息只有综合提供商。国内许多大型的传统制造企业对此几乎没有什么信息的收集，因而根本无法去很好的利用这一部分的客户资源，而这部分客户的需求和反馈信息对于生产商来说是非常有价值的。因为客户的需求是生产商开发和销售新产品的一个立足点。如果可以很好的利用客户资源，对于生产商来说，其价值会远远高于那些通过市场调查公司或是咨询公司购入的二手资料，同时资料的可信度和准确性会大大提高，这对生产商在成功的开发新的产品，做一些有针对性的营销工作都会有很大的帮助。

目前，美国艾克在亚洲地区已有包括银行、证券、保险、旅游、饭店、房地产、家电、报刊等二十多个行业的实际建置经验。产品化的完整功能模块，不但完全满足不同企业的各种需求，更可依企业的现况需求或预算分阶段导入，以协助企业获取最大的投资效益。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　摘自www.amteam.org

2001/06/07

2001年5月28日国能科诺商用软件有限公司与美国赛仕（SAS）研究所有限公司联合成立的“国能科诺SAS企业数据挖掘实验室”正式运营，实验室由一名博士担任主任，带领数名研究人员共同研究中国企业数据挖掘与数据分析的理论和实际应用，并外聘数理统计专业研究人员作为顾问，力求将SAS研究所的优秀成果本土化，应用到中国的企业中去，转化为中国企业的生产力。

国能科诺作为国内著名的CRM提供商，将结合自主版权的CRM产品功能，依托SAS公司的技术和产品，逐步为中国企业提供运营型CRM、分析型CRM和智能型CRM等三种类型的CRM系统。

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2001/06/05

　　2001年5月30日，国内著名的CRM解决方案提供商--国能科诺商用软件有限公司与微软（中国）有限公司达成协议，成为了2001年微软认证伙伴（MCP），这是继国能科诺2001年在国内、国际市场上合作方面几次大的动作后的又一个新的合作项目，标志着公司向着国际型商用软件企业进军过程中又迈出了重要的一步。

　　国能科诺商用软件有限公司是国内专业的电子商用解决方案提供商之一，公司定位于为企业提供基于100%Internet环境下，"以客户/市场为中心"的大型电子商用软件解决方案。国能科诺公司利用硅谷新一代信息技术，借鉴国际先进的商业模式和管理经验，并综合中国的国情，充分利用了微软公司提供的大量资源和工具，为大中型企业提供"客户关系管理"（CRM）全套解决方案--世纪企业（Enterprise@2000），其中包括网络化销售管理系统（SDM）、客户服务管理系统（CSM）、市场营销管理系统（MMS）、数据挖掘与决策分析系统、个性化网上证券服务系统和电子商务交易平台，前三部分是国能科诺公司完全自主开发的系统。数据挖掘与决策分析系统是国能科诺借助美国SAS公司的技术开发出来的企业级数据分析决策支持系统，美国SAS公司是世界上最为优秀的数据挖掘与数据分析解决方案提供商。国能科诺与SAS公司于2001年2月联合成立了"国能科诺SAS企业数据挖掘实验室"，实验室的使命是为帮助中国企业实现从业务数据到商业智能的升华。而2001年1月国能科诺与美国宏道公司进行合作，开发出符合中国国情的一对一个性化网上证券服务系统--个性化网上证券服务系统。2000年2月，这套自有知识产权的大型独立软件系统，被国家科技部和财政部联合评为科技型创新基金支持推广项目。同时，国能科诺在国内家电、医药、服装、软饮和日用品等行业的解决方案已日趋成熟，目前其主要客户有康佳、厦新、上海广电等大型生产性企业和海通证券等著名券商。2001年3月开始与微软（中国）公司洽谈双方的合作，并且于5月顺利通过微软认证，成为微软认证合作伙伴成员。至此，国能科诺公司已经形成了从客户接入、业务流程处理到数据挖掘与数据分析，全套的企业客户关系管理解决方案。并借助微软的强劲技术平台，完全有能力为中国企业提供企业级管理软件系统。

　　Microsoft Certified Partner (微软认证伙伴)是利用微软的技术向公司、政府和中小型商业客户提供信息技术服务和信息技术产品的独立公司。微软认证伙伴计划旨在提高成员的技术水平和业务能力, 遍及世界各地，被认为是提供微软解决方案的最重要的资源之一。微软认证伙伴取得用于其开发、测试、内部和营销使用的微软产品许可证，获得广泛的技术培训支持，获在预发行产品信息和程序代码，销售和营销资源以及与微软员工进行直接沟通的机会。同时，也可获得客户推荐以及参加联合协作营销活动的机会。在未来的一年中，国能科诺将与微软加强技术合作，并享受微软公司提供的多种利益，为丰富业务和技术资料创造了良好的条件，也为其更加深入开发适合中国国情的CRM系统软件产品提供了条件。

　　在新的世纪里，国能科诺将把"与客户共同成长"作为经营理念，为客户提供先进的客户关系管理解决方案，为国内企业迅速信息化做出自己的贡献。期待众多企业的持续关注。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 国能科诺公司供稿 CTI论坛编辑

2001/06/07

2001年5月30日，国内著名客户关系管理（CRM）系统解决方案提供商国能科诺商用软件有限公司与Informix软件（中国）有限公司达成协议，成为其增值代理合作伙伴，国能科诺将从Informix得到产品支持、技术支持、信息支持、技术人员培训、服务支持等一系列的服务。

国能科诺商用软件有限公司作为国内专业的电子商用解决方案提供商之一，定位于为企业提供基于100%Internet环境下，“以客户/市场为中心”的大型电子商用软件解决方案。1999年，国能科诺借鉴国际先进的商业模式和管理经验，并综合中国的国情，为大中型企业提供“客户关系管理”（CRM）的全套解决方案——世纪企业（Enterprise@2000），其中包括网络化销售管理系统（SDM）、客户服务管理系统（CSM）、市场营销管理系统（MMS）、数据挖掘与决策分析系统、个性化网上证券服务系统和电子商务交易平台。这套有自主知识产权的CRM系统解决方案，2000年2月，这套自有知识产权的大型独立软件系统，被国家科技部和财政部联合评为科技型创新基金支持推广项目，2001年5月31日，其CRM系列应用软件之一——网络化销售管理系统（SDM），在深圳市信息网络促进会主办的“电子商务解决方案征集推荐”活动中被评为优选项目。

此次与Informix在数据库方面的合作，是通过对国际CRM整体发展趋势的考察，双方经过多次接触而达成的，这将扩大国能科诺在CRM系统解决方案的应用范围，并增强其在行业内的竞争力。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　国能科诺公司供稿 CTI论坛编辑 2001/06/07

2001/06/06

　　在5月18日刚刚结束的“客户关系管理行业实施方案国际研讨会”上，国内外著名管理咨询机构和专家、CRM供应商系统集成商、成功实施CRM的国内外有关知名企业、有实施CRM具体意向的国内有关企业纷纷云集羊城，共同就电信、金融、房地产业、商业零售业等服务业以及制造业的客户关系管理行业的实施进行了广泛研讨。

　　国能科诺作为企业级CRM解决方案提供商，为了更好的与国内制造业进行相互的交流，特派市场总监张国庆先生及深圳分公司主力参与此次研讨会，就CRM理念、中国企业选择CRM产品是要考虑的主要问题、CRM国内实施经验等企业普遍关心的问题，同与会者展开了热烈的研讨，并在分会场上着重就公司自主研发的CRM软件系统，在家电业的实施及其应用的技术和手段进行了详细介绍。赢得了到会企业代表的好评。专题演讲后，在会场外的展台上，与会代表络绎不绝，分别针对各自关心的问题给我们提出了许多宝贵的意见和建议，对国能科诺公司的产品和实施服务均表现出了极大的兴趣。

　　国能科诺作为一家专业的电子商务解决方案提供商，1999年10月，公司在“以客户为中心”服务宗旨的指导下，以最短时间为康佳集团提供适应市场变化新的网络化销售管理体系，为康佳集团赢得了市场先机，适应了市场环境的快速多变。“网络化销售管理系统”在康佳集团公司成功实施，为国能科诺产品的研发和实施奠定了坚实的基础。正是在此基础上，公司不断完善以客户为中心及对客户需求快速反应的组织形式，使公司的产品在业务处理的深度和面对行业的广度上同时取得了长足的发展。

　　2001年国能科诺对国内CRM市场更是信心十足。在积极开发自主版权产品的同时，通过广泛的市场合作来加强自己的可持续发展能力。先后与华美宏道信息技术（中国）有限公司（BroadVision）、赛仕软件研究所有限公司（SAS）、麦肯特管理咨询公司、微软（中国）有限公司、英孚美（Informix）软件有限公司等诸多国际知名公司建立起战略合作伙伴关系，在公司发展战略上逐步形成了以发展自主版权软件为主，联合主要技术核心知名企业为辅的思路，形成了面对家电、医药、证券、软饮、日用品等多行业的一整套解决方案��世纪企业（Enterprise@2000），其中包括网络化销售管理系统、客户服务管理系、市场营销管理系统、数据挖掘与决策分析系统、个性化网上证券服务系统和电子商务交易平台等。截止到2000年底，先后签署了康佳、上广电、厦新电子、恒瑞制药、中水电、海通证券等项目。

　　通过与客户的通力合作，在产品的不断的应用和实施中，国能科诺愿竭尽全力为中国企业提供具有“企业个性化”的全程客户关系管理解决方案，并始终坚持与客户共同成长的战略方针持续稳定的发展。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　国能科诺公司供稿 CTI论坛编辑 2001/06/06

陈友梅 2001/06/04

　　Brio公司日前宣布,将与国内客户开展深入的合作，利用自己领先的企业决策平台软件，提高国内客户决策的科学性。这是Brio继3月份正式宣布进入国内市场后采取的又一重要市场举措。

　　据Brio负责人介绍，Brio将在国内市场上发挥自己在企业决策平台方面的优势，根据中国企业的商务需求，制定针对性的市场策略, 并针对中国市场推出中文版Brio.Enterprise及可在中文环境下使用的产品Brio.Report、Brio.Portal。另外，Brio将携其核心产品，在电信、金融证券、交通、教育及政府机构和大型企业等行业领域，为国内企业提供易用并可快速实施的解决方案。

　　Brio.Enterprise是Brio公司企业决策平台Brio ONE的一个关键组件。它将查询、分析、报表集成于一个容易使用的工具，为跨平台的Web和客户机/服务器用户提供一致的界面。同时，它还可让企业中的每个人直接进行个性化访问、分析和创建报表，它还具有相同的界面和操作方式，可以在整个企业中发送、共享和获取信息，从而真正有效地实现企业的科学决策。利用Brio.Enterprise ，企业可以捕捉和发挥他们最好的业务实践经验，以获得竞争优势。这种优势体现在五个方面：分析报表功能帮助CRM系统用户创造更多效益；动态查询能力提升CRM系统的即时信息访问能力；OLAP交互分析提升CRM智能；预包装业务内容的分析应用开发增强CRM用户的决策能力；“Push”和“Pull”服务器加强用户的信息供应链。

　　Brio ONE通过提供一套在整个企业中建造和实施最大范围的决策处理应用和可伸缩的企业决策平台，为决策处理和商业智能建立了新的标准，可使企业通过Intranet/Extranet为其用户建立并传送商业智能、企业报表和分析性应用。Brio ONE能使客户从ERP、CRM等应用，以及数据集市、数据仓库等企业信息资源中获取更高的商业价值。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 《赛迪市场专家》 2001/06/04

李靖 2001/06/04

　　北京联成互动软件有限公司作为国内专业CRM 软件和应用服务提供商，去年12月推出了专门针对国内中小企业的CRM软件MyCRM1.0，赢得市场的强烈反应。联成互动通过与企业的不断沟通，对产品和市场的反复研究，在MyCRM1.0的基础上，又于5月16日推出了MyCRM 2.0的销售自动化组件MyCRM for SFA（Sales Force Automation）。那么，对于广大中小企业来说，MyCRM 2.0具有什么样的特点和应用意义呢？

　　MyCRM的成长之路

　　我国企业对CRM的认识经历了三个阶段：CRM无意识阶段、客户信息集中管理阶段和核心业务管理阶段（如图1）。联成互动MyCRM从1.0发展到2.0，功能也从初期的基本信息管理阶段发展到核心业务管理阶段，并向CRM整合应用阶段延伸。

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2001/06/07

　　　莲花软件公司提供的CRM解决方案主要包括e-Marketing、e-Sales和e-Service三大模块和Lotus专业服务（LPS）提供的Lotus CRM服务。整个产品建立在Lotus Domino、Lotus Sametime和IBM DB2平台之上，具有强劲、完整的CRM功能。

　　e-Marketing能够帮助用户自动完成针对目标市场而实施的多渠道、个性化的市场营销活动，提供的功能特性包括目录管理、客户线索生成与管理、活动管理及报告工具、全面集成的日历与日程安排以及通信功能、数据挖掘分析、可控的文档发布和自动的Web发布等，能够把从计划到执行和评估在内的完整的销售周期集成在一起，使用户能够通过建立直接的、基于Web的关系销售方式赢得竞争力和客户忠诚度。更为重要的是，借助Lotus Domino的协作功能，e-Marketing能够为整个市场营销周期中的所有人提供一个高效率的协作环境。

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田同生

2000年岁末，据英国《金融时报》有关“2000年全球声誉最高公司”的排名，SAP以骄人业绩位列第30名，是前30名中仅6家信息技术公司之一。在30家全球声誉最高的公司中，有28 家都是SAP的成功用户，覆盖电器电子、信息技术、消费品、食品饮料、工程、金融、餐饮、零售、电信、能源化工、运输等十几个行业。不难想象，SAP企业管理和电子商务解决方案正在帮助这些全球卓著的成功企业赢得这一最高声誉，为他们创造伴随该声誉的丰厚收益。在北京，记者专程听取了SAP中国区总裁西曼先生关于CRM的经验之谈。

一、SAP是如何实现CRM

市场竞争最直接的表现就是企业对客户的竞争，为满足客户要求，企业需要透过多种渠道建立与市场的联系，实现对多渠道销售与服务的集成以及统一管理，需要有一套完整的CRM的理论与技术实现手段。

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孟凡强 2001/06/05

　　惠普公司原来的组织结构设计和业务运作是以产品为中心的，有80多个产品部门，并有相应的生产部门、销售部门、服务部门、市场部门。在他们的新总裁卡莉上台之后，对原有的组织结构进行了重新设计，按顾客的性质划分部门，把销售部门分为全球客户、大型客户、中小客户部门，把研发部门也分为三个部门（计算设备、打印设备和终端设备）。这种组织结构的重新划分，带来了企业运作模式、员工工作方式、激励机制的深刻变化。比如，原来的销售员只需要负责一种或几种产品就可以了，而现在，他要对某一种类型的客户负责。对他的考核方法也发生了变化。这对销售员来说是很大的挑战。

　　经过这样的管理变革和相应的信息系统的建设，惠普做到了单点接触顾客。也就是说，客户只需要通过电话、Email、WWW等途径与惠普的接触中心（Contact Center）联系，就可以购买商品和获得服务。惠普的案例说明，为了很好地利用CRM这个工具，应该充分地利用管理变革和信息技术应用这把双刃剑。

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徐国祥 2001/06/07

主持人：国内电信市场逐步放开，新运营商积极参与到竞争中去。在价格大战及激烈的用户争夺战中，原有的电信运营商面临重重挑战。比利时的传统运营商ＢＥＬＧＡＣＯＭ利用ＣＲＭ避开价格战，提高自身客户竞争力的做法，也许能给国内运营商提供一些借鉴。

ＢＥＬＧＡＣＯＭ作为一家领先的比利时电信公司，主要为位于亚洲、欧洲和北美洲等地的２２０多个国家的客户提供包括声音传送、呼叫、公用电话、电话黄页等服务，比利时政府拥有其中的多数股份。

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胡俊 2001/06/05

如果你已经建立了客户信息和市场的数据仓库，现在你该如何使用数据仓库中的数据？CRM帮助企业提高他们与客户相互作用的收益；与此同时，企业通过个性化服务可以使这种相互作用显得更友好。为了使CRM获得成功，企业应该使产品和商业活动跟期望和客户相匹配，换句话说，就是要职能化惯例客户生命周期。

到目前为止，大多数CRM软件更多关注客户信息的组织和管理的简单化。这些软件（只能称为操作性CRM软件）关注于创建一个客户数据库，这个DB提供了客户与企业关系的一致性描绘并用专门的应用程序来提供这些信息；这些软件包括SFA，客户服务程序，在这些软件中企业可以“touch”到客户。

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冯敏杰 2001/06/06

　 “处于激烈竞争中的企业，最可怕的事莫过于机会/危险已悄然降临而自己却还木然不知”。对于CRM许多人耳朵也许都听出了茧，因此很容易犯眼高手低或自以为是的毛病；而对其新的思想、观念、方法、技术和应用视而不见。这种意识在“客户就是财富，客户就是资产，客户就是价值”的年代无疑是十分危险的。那么作为非专业的普通用户对CRM究竟应持什么样的态度呢？CRM在国内外到底已发展到了什么样的阶段呢？要回答诸如此类的这些问题，正确把握客户关系管理就显得特别重要。

从源头上把握CRM

　　从源头上把握最便捷的方法就是了解概念，即什么是CRM。世界著名IT系统项目论证与决策权威机构—Gartner Group（注：Gartner Group在全球率先提出了CRM的概念）认为CRM是迄今为止规模最大的IT概念，但CRM并非等同于单纯的信息技术或管理技术。它是一种企业商务战略，目的是使企业根据客户分段进行重组，强化使客户满意的行为并联接客户与供应商之间的过程，从而优化企业的可盈利性，提高利润并改善客户的满意程度。具体操作时，它将看待“客户”的视角从独立分散的各个部门提升到了企业层次，各个部门负责与客户的具体交互，但向客户负责的却是整个企业。以一个面孔面对客户，是成功实施CRM的根本。为了实现CRM，企业与客户连接的每一环节都应实现自动化管理。那么企业与客户连接的环节究竟包括些什么内容，Gartner Group进一步提出了周而复始的五领域概念：战略、战术、业务过程、技能和技术。战略集中体现了企业的经营目标和理念，还往往渗透于企业的文化。如CRM强调以客户为中心对企业来说就是一种战略性选择；战术是战略的承载体，构成战略的日常要素必须体现和服务于企业的整体战略。如以客户为中心企业组织结构的重组就是企业战略在战术环节的反映；CRM的业务过程包括销售管理、市场管理、分析管理、交货与后台处理自动化（如ERP）和服务管理几个方面，即Gartner所宣称的营销自动化的概念。在此需要强调的是CRM的业务过程的重组也必须体现企业理念重组和组织重组的价值取向；后两项技能和技术则构成了实现前三者的坚强支撑，是各环节实现自动化管理的可靠保证和重要组成部分。

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金达仁 2001/02/09

　　客户关系管理（Customer Relationship Management 简称CRM）的基本思想和方法，由来已久。然而，随着网络经济、知识经济的迅猛发展和全球市场竞争的日益激烈，人们在大量研究和实践的基础上对网络经济时代的CRM又赋予了新的内涵。主要是：

　　一、 力求在企业与客户之间建立和保持一种长期、良好的合作关系

　　CRM的核心是企业与客户的关系。在传统经济时代，企业不做市场和客户需求分析，盲目生产，产品单一且供不应求，物质极度的贫乏，客户对商品无选择权，整个市场处于卖方市场。此时的CRM仅是企业与客户表面上维持的一种适度、有限的关系，实际上就是一种简单、短期的买卖关系或者是一种交易关系，制约了企业和社会的发展。而在网络经济时代，企业完全按照市场和客户的需求生产各种产品。产品品种规格繁多且更新换代快，市场物质极大的丰富，客户选择商品具有很大的自主权，整个市场处于买方市场。此时的CRM以企业获取利润最大化为目标，不仅要强调以市场为导向，以客户需求为中心的基本思想，而且还要努力提高服务质量和客户满意度，力求在企业和客户之间建立和保持一种长期、良好的合作关系，加速企业和社会的发展。

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李　青

Li Qing

摘要： 竞争已迫使电信运营商转向“以客户为中心”的经营战略。识别最有价值的客户即大客户，并以个性化服务提高其满意度和忠诚度，是把握这部分客户的最佳办法。本文结合中国电信大客户工作存在的问题指出：企业可以采用客户关系管理(CRM)来完善对大客户的服务工作，亦提出了对大客户服务工作的建议。

主题词： 客户服务　经营方针　客户关系管理

Abstract: Competition has made telecom operators turn to the Customer－centered business strategy. Pinpointing the most valuable customers or the so－called large customers and improving customer satisfaction and loyalty by providing personalized services are the best ways to get and keep those customers. In view of the problems in China Telecom's large customer service, it is pointed out in this paper that enterprises can improve large customer service by way of customer relationship management. Proposals for large customer service are made.

Subject terms: Customer service Operation policy Customer relationship management

　　由于竞争格局的改变和技术的急速发展，电信市场正在从卖方市场转向买方，市场，通过电话线路就能轻轻松松赚取超额利润的传统电信时代一去不复返了。长期以来，受传统的计划经济体制的影响，也由于长期处于一个欣欣向荣的卖方市场，中国电信依靠自己独有的电信资源，形成了带有强烈计划色彩的业务发展机制、粗放型的垄断经营方式。在新的复杂多变的生态环境里，中国电信只有蜕变成一个市场导向的电信运营商，才有可能继续保持自己老大的市场份额优势。

　　由于客户的选择范围扩大，期望值不断提高，电信运营商必须从以生产运营为主的运营方式转变为以客户服务为主的运营方式；电信市场的竞争焦点将从以价格竞争为主发展到以非价格竞争为主，将更为强调提供以客户为中心的完善的客户服务。根据经济学规律，为电信运营商提供80％利润的客户占全体客户比例的20％，这部分客户是电信市场中最有价值的客户，也就是我们常说的大客户。如何识别最有价值的客户，并为其提供个性化的电信服务将是中国电信业竞争的焦点中的焦点。

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金达仁 2001/06/06

　 《每周电脑报》编者按：有关ERP的引入是许多企业颇为关注的问题。自从1981年沈阳第一机床厂从德国工程师协会引进了第一套MRPII软件以来，MRPII/ERP在中国的应用与推广已经历了近20年。从起步、探索到现在，尤其是在1998年，ERP在各行各业开始变得耳熟能详。但是究竟何为ERP，ERP的未来将是怎样的，和国内企业如何根据自身的情况引入ERP，收到良好的效果，仍旧是人们争论的话题。

　　我国知名管理学家金达仁先生长期从事现代企业管理理论的研究与实践工作，对ERP原理及其在我国的应用与发展有着深入的研究、丰富的实践经验和独到的见解，其思想和观点在国内具有一定的完整性、前瞻性和指导性。本报将分两期发表金达仁先生的 “ERP在中国” 一文，集中反映了他近年来的研究思想和观点，希望通过和读者之间的学习和交流，进而推动ERP在我国的应用与发展。

ERP的发展

　　在了解ERP的同时，我们有必要先了解一下西方企业管理理论的发展过程: 首先是订货点法（ OP，Order Point ），它是一种20世纪40年代的，以控制库存量为目标，基于定期、定量采购方式的企业库存管理方法；然后就是物料需求计划（ MRP，Material Requriment Planning ）是一种20世纪60年代中期的，以加强物料的计划与控制，最大限度地降低库存量、减少资金占用和满足企业生产为目标，基于按需采购方式的企业生产与库存管理方法，接下来是制造资源计划（ MRPII， Manufacturing Resources Planning ）是一种20世纪70年代末期的，以企业资源优化配置，确保企业连续、均衡的进行生产，实现信息流、物流与资金流的有机集成和提高企业整体水平为目标，以计划与控制为主线，面向企业产、供、销、财的现代企业管理思想和方法。

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2001/06/07

　　ZTE Softswitch是一种基于软件的分布式交换和控制平台。其基本指导思想是，软件系统不但独立于所控制的硬件，而且与自身所运行的平台无关，依靠各种协议的互通进行工作，通过与SCP的配合来重用已有业务，并允许用户对系统进行编程以创建新业务，从而使独立软件商真正可以参与业务的开发和提供，以推动现有通信网络的融合和演进过程。

　　ZTE Softswitch可推动VoIP网的演进。现有基于H.323的VoIP网络结构比较简单，工作过程直观，便于理解。但是，应该指出的是，H.323网络仅仅是VoIP发展初期的一种并不完善的实现方案，其固有的缺陷制约了VoIP的进一步发展。基于Softswitch的解决方案利用全新的体系结构，不但完成了H.323网关、网守所实现的功能，而且从根本上突破了现有VoIP网络的限制，在更高层次上提供更优质的VoIP服务。

2001/06/06

　　美国NMS 国际通讯有限公司继不久前完成公司更名后，近日又派遣网络接入部业务发展总监Jack Chase先生来华访问，并在5月22-24日召开的2001年中国IP语音技术研讨会上发表了题为'以更低的VoATM成本提供宽带语音服务'的主题演讲。此举再次向世人展示了NMS公司作为全球电信技术领导者的形象，以及对中国市场所给予的足够重视。

　　在谈到此次来华的目的时，Jack Chase先生说：'公司更名后，我们将面向更加广阔的市场及更广泛的应用领域。同时我们还将不断强化我们在技术方面的领先优势。另一方面，中国作为我们最重要的海外市场，一直受到我们的高度重视。中国客户无疑也是我们在全球最重要的合作伙伴之一。'

　　在过去的近二十年里，NMS谱写了一个又一个技术创新的神话。特别是在新兴的通讯市场，NMS为今天的高增值通讯系统提供了诸多核心技术，这些高增值通讯系统包括：语音Web服务和语音门户；eCRM应用；语音包和宽带接入服务；以及用于新一代的IP媒体服务器等等。

　　'能否不断地降低端口成本，对于服务提供商的收入乃至生存都是至关重要的。新技术的不断涌现将使服务提供商可以以更低的系统成本建设更高容量的VoIP网关、VoDSL网关、VoWLL网关和宽带接入交换。'Jack Chase先生继续说道。

　　Jack Chase先生在演讲中从架构和设计的角度详细阐述了如何将端口成本降低到30美元/端口，并将标准CompactPCI机架容量扩展到12,000个端口的解决方案，同时介绍了两款可降低宽带网关成本的PowerAccess平台产品：PA-16T1/E1和PA-200。上述产品都是针对降低基于宽带语音(VoB, Voice Over Broadband)网关应用系统成本而专门开发的。它们同时也可较广泛的用于高容量网络基础设备，包括：VoIP网关、媒体服务器和增强服务平台等。

　　NMS中国区总经理何育麟先生最后说道：'如何协助我们的合作伙伴为其客户创造新的利润及不断地降低成本，是我们一直所追求的目标。我们倡导的开放式电信的价值也正在于此。这一点将在我们的中国用户身上得到最充分的体现。'

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　【eNews消息】 2001/06/06

2001/06/05

德州仪器（TI）可编程数字信号处理器（DSP）与Telogy SoftwareTM产品的组合为实现语音编码和压缩提供了所需的高性能、超低功耗和灵活性，可大大节省系统成本并降低总功耗。从而快速推进企业因特网协议（IP）电话解决方案的推广应用。目前又有19家新客户选择了TI作为他们的供应商。

新的客户包括ACT、ADTech、AltiGen Communications、BONA Technology、Cetacean Networks、Telefonica、Global Internet Telephone及AG（GITel）。TI目前拥有50多家企业IP电话客户，其中包括3Com、Ascom、CIDCO、Circa、Communications/Polycom、Cisco Systems、Congruency、Ericsson、Nortel Networks、TelStrat。

AltiGen通信公司市场营销总监Richard De Soto说：“我们选择TI的企业IP电话解决方案的理由之一是，TI的可编程DSP技术能与TI的Telogy软件产品完美地集成。这种软件能够提供优于长话质量的话音与完整的解决方案，从而把可编程性纳入新发展的标准中，而这正是我们在为我们的AltiServ IP PBX和IP电话进行基础技术投资开发过程中所一直追求的。”

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　摘自赛迪网

张欣

据谙熟冠远公司的同仁讲，总裁张绍尧喜欢将“改良(Innovation)”和“革命(Revolution)”这两个词进行比较，尤其是在谈到VoIP的时候。在这次大会上，张总的发言依然没有离开电信技术“革命”的话题。

在看待高科技产业产品的生命周期时，判断产品价值不应该只注重其本身的技术优势，而是应该分析有哪一个产业能够用这个产品。对此，张绍尧先生有一个经典论断：一个新的企业，要成为一个稳定的企业，便要找到一批能够在早期就接受这个企业的人，即“Early Adopter(早期采用者)”。然后，这个企业就该挖掘它的“Early Maiorities(早期大众)”，也就是把早期使用者进行组织，形成稳固的客户基础，这个集合便会形成一股需求势力。到了这个阶段，企业就该回过头来重新审视产品：你的产品是属于“改良型的(Innovative)”，还是“革命型的(Revolutionized)”？“所谓革命型的”产品，就意味着在某种革命性的变化发生之后，一定会有一些东西从有变成没有。此后，就会出现“Critical Mass (关键性多数使用者)”，当“关键性多数使用者”阶段到来的时候，就会发生一个大的产业革命。产业革命需要的不再是“改良型的”产品，而是“革命型的”产品。

冠远认为，从今年下半年开始的12～15个月之内，整个电信产业的改变会愈来愈明显。而在这场变革中的赢家之一，一定是拥有通往消费者的“最后一公里”的人。今后，不管是宽带还是无线，无论是Cable Phone到传统电话、传统电话到ADSL Phone，还是ADSL phone到Wireless Phone、Wireless Phone到Cable Phone，它们之间都应该可以互通。传统电话网络的特色在于“被动”，它用一组电话号码作为用户身份的认证，电话打开，电话公司就知道了你的存在；而IP网络的价值在于它的“弹性”，它可以把所有东西都快速连接起来。如果把这两个网络结合起来，就利用了两者的双重优点。语音的革命正是在于电话号码与IP地址的结合，VoIP的意义就在于它促成了一种新的沟通方式——Inter-Networking Communications。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 摘自：《计算机世界》2001/05/31

2001/06/05

企业IP网关是一个基于IP网络，支持全部PBX网络功能的IP电话平台。凭借它，客户可以完成电话对电话、传真对传真，以及PC对电话的沟通。该网关通过给IP网络添加一个话音网关而为现有的基于MD110的网络引入了新功能。通过企业IP网关，PBX的话务可在Internet上以完全透明的形式传送，实现IP客户与商业网络的连接，同时也为虚拟呼叫中心解决方案创建了一个平台。

企业IP网关是爱立信网络集成战略的进一步发展，旨在将语音、数据和多媒体通信融合在一个集成的网络中，并在企业解决方案中把专网和公网连接起来。该方案突出了先进的商业级通信技术，比如ATM交换、爱立信MD110和商用电脑PBX系列组网。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 摘自计算机世界网

2001/06/07

日前，业内瞩目的“ｅＢｅｉｊｉｎｇ２００１中国３Ｇ发展主题论坛”在北京召开，ＵＴ斯达康公司在会上重点介绍了ＵＴ斯达康３Ｇ核心网体系——ＷＡＣＯＳ多业务ＩＰ交换系统。

ＷＡＣＯＳ多业务ＩＰ交换系统综合了交换、接入、运营支持等技术，为业务运营商提供了全面、有效、经济的解决方案。ＷＡＣＯＳ系列可构造下一代宽带ＩＰ业务网络平台，完成边缘网关、骨干交换、智能业务与运营管理；ＷＡＣＯＳ系统采用灵活、性价比高、扩展性好的软交换体系结构，它兼容ＧＳＭ／ＧＰＲＳ、３ＧＰＰ Ｒ９９和现已定义的Ｒ４／Ｒ５标准；支持ＧＳＭ／ＧＰＲＳ和ＷＣＤＭＡ无线接入网；支持Ｒ９９和未来Ｒ００的网络结构。利用多协议网关，通过统一的ＩＰ网络向用户提供语音、数据、因特网接入及其它多种宽带业务，并可服务于未来３Ｇ电信网络推出的多种业务。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　摘自《人民邮电报》

卫东 编译 2001/06/05

　　AT&T公司周一向美国纽约地区法院提出起诉，指微软公司销售的产品中包含了AT&T公司的数字语音技术专利。

　　AT&T公司指控微软公司的TrueSpeech软件侵犯了AT&T公司的一项专利（该专利最早是AT&T公司1984年申请的）。TrueSpeech可以对语音信号进行编码和解码，支持Windows 95、2000和Windows Me等操作系统。

　　此外，AT&T还指责微软公司的NetMeeting产品使用了同样的专利技术。NetMeeting软件可以让用户在互联网上通过视频和语音方式召开会议。

　　微软发言人Rick Miller拒绝对讼案发表评论，并称微软公司还没有时间研究这个案子。

　　AT&T公司现在试图理清微软公司给它所带来的伤害，此外AT&T还要求法庭永久性地禁止微软使用AT&T的这种专利技术。

　　AT&T表示，它在1999年的时候就通知微软公司有侵权行为，并向微软提供了该技术的使用许可，但微软公司到现在是拒绝购买使用许可权。

　　AT&T称，该公司已经向众多公司转让了这个名为“数字语音编码器”的技术的使用权（不过AT&T在起诉书中没有提到这些公司的名字），该技术可以缩减语音数据的存贮空间，使得网上语音传输速度更快，占用用户硬盘空间更小。这一技术是AT&T公司工程师Bishnu S. Atal和Joel R. Remde发明的，受美国专利号为Reissue 32580的专利保护，自1988年1月开始生效。该专利的前身是1984年9月开始生效的美国专利号4472832号专利。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 《计算机世界》 2001/06/05

周红伟 陈颖 2001/06/08

　　近日，国内首家专业的软件发行企业北京新华世纪数码软件有限公司，将隆重推出一款语音输出软件《新华音霸KingVoice 1.0》。《新华音霸KingVoice 1.0》基于文字一语音转换（Text to Speech ，简称TTS）技术，它能把计算机内的文字转换成连续自然的语音流。由北京新华世纪数码软件有限公司总发行，北京炎黄新星网络科技有限公司开发制作，清华大学计算机科学与技术系提供技术支持,代表了当今世界最高语音技术水平。

　　《新华音霸KingVoice 1.0》是凝聚清华大学20多年语音技术研究成果的商品化软件，产品基于目前世界最先进的语音合成技术TTS（Text To Speech）和数据驱动技术，包含最新的声学模型、韵律模型、文本分析、韵律描述语言等语音合成关键技术。

　　新华音霸应用了炎黄新星与清华大学共同开发的汉语TTVS（Text To Visual Speech）技术，在电脑朗读的同时能显示具有口型变化的真人或动画模型（Talking Head），增进对声音的理解，增加阅读兴趣。

　　语音库中所有声音以真人普通话为标准发音，音质清晰悦耳，语调连贯流畅，语气生动自然。

　　120汉字/秒快速语音合成，朗读速度3-4音节/秒。

　　具有智能多音字识别系统，在不同的词组中恰当地朗读多音字。识别中文繁简体。《新华音霸KingVoice 1.0》强大的功能使其有着广泛的用途，如主页和电子邮件的阅读、电子图书阅读、电子文档阅读、文稿校对、语音秘书、语言学习、人机对话、信息查询等等。可以预见，

　　《新华音霸KingVoice 1.0》将广泛地应用在交通、电信、金融、工矿、旅游、教育等众多行业。《新华音霸KingVoice 1.0》的上市，标志着电脑语音时代的到来，您的计算机象人那样自然流畅地说话已不再是梦想。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　炎黄新星供稿 CTI论坛编辑 2001/06/08

2001/06/08

　　英特尔公司近日推出了一套包括软件、芯片组件和参考设计在内的通信产品，这套产品的推出完善了英特尔所提供的用于创建互联网语音通信系统的产品线。

　　英特尔的分组语音（VoP）技术将使电信服务供应商能以比目前更低的成本提供更多的服务，比如：语音、传真和数据应用服务等。随着基于专用电路交换技术的传统语音网络向通过互联网传送数据的成本更低的分组网络升级，电信服务供应商可对他们的网络进行扩展，以满足不断增长的客户需求，同时保持电信业所要求的高可靠性和优质服务。

　　“为了在当今这种环境里进行竞争，服务供应商必须在空间减少和电能有限的情况下开展、设计和管理大量为客户定制的产品和服务。”英特尔公司副总裁兼接入和交换事业部总经理Tom Franz说道，“英特尔最近收购VxTel使我们具备了新的针对VoP基础模块的DSP技术，这种基础模块设计的目的是利用灵活的软件和高度集成的芯片组件以支持多种服务和协议。”

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 新华网 2001/06/08

2001/06/06

　　走进捷通公司演示大厅，听到捷通演示的最新语音合成技术，如果不是知道是演示语音合成技术，一时还会以为是真人朗读。

　　捷通公司专注于语音合成技术的研究与商品化应用，由我国著名语音合成技术专家吕士楠教授组织创建的捷通华声语音技术研究中心，经过将近半年的刻苦努力，在基于中文语音韵律特征的基础上，博取包括清华大学、中国科学院在内的国内外研究机构发展语音技术的经验，

　　终于研制成功了具有国内领先水平的语音合成技术，并在嵌入式操作系统中的语音合成技术的应用又获重大突破，达到国际领先水平。

　　据悉，捷通公司将于近期召开新产品发布会，同时为已应用捷通语音合成技术的广大CTI厂家进行升级工作。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　捷通公司供稿 CTI论坛编辑

2001/06/06

Intel将于6月7日－9日在新加坡Raffles市举行ISS （Intel Solution Summit） 2001峰会。南京北极星软件公司（LodeSoft）作为中国大陆地区软件行业的唯一代表出席为期三天的峰会。

此次ISS峰会由Intel公司发起，Oracle、三星、Red Hat等公司赞助，有Intel高层总裁与雇员，Oracle、三星、Red Hat总裁，Intel在亚太地区的重要合作伙伴、渠道商、电子商务解决方案提供商等近500人参加，在会上将共商未来发展大计，进行深层次的技术交流和全面的方案展示，并对Intel的重要合作伙伴进行奖励。

南京北极星软件公司是国内成立较早的软件提供商，从最早的网络在线游戏到虚拟社区，到互联网呼入处理系统、呼叫中心等都有较成熟的产品，在一定程度上代表了我国软件行业的先进水平。公司与Intel有着长期的合作，是基于IA（Intel Architechure）架构的e-Business解决方案的重要提供商。北极星软件公司在ISS峰会上拥有独立的展位，将展示其产品及IA架构的e-Business系列解决方案。

此次峰会对于参会厂商缔造新的战略合作关系，展示技术与产品，分享成功经验有着重要的意义。北极星软件公司的年轻总裁冒志鸿先生将在会上与国际知名IT企业总裁交流业内看法，吸收其它国家厂商的优秀技术与思想，同时向世界范围的客户展示我国软件企业的总体实力。此举将有助于加强我国软件行业进一步走向成熟，在世界范围内培养中国软件企业的知名度。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 摘自www.ctiweekly.com

2001/06/05

　　宽带通信的发展使宽带市场竞争日趋激烈，也使宽带应用的重要领域——视频通信行业的兼并重组加剧。最近宽带通信解决方案供应商美国宝利通公司宣布，将收购通信集成协作知名的供应商ＰｉｃｔｕｒｅＴｅｌ公司。

　　根据协议，宝利通将全额收购ＰｉｃｔｕｒｅＴｅｌ的已发行股票，交易总额约３．６２亿美元，相当于每股６．４２美元。这项收购计划已获得双方公司董事会的批准。宝利通认为收购举措使视频通信行业又向前迈进了一大步。现在，市场对于在各种规模的企业间实现宽带连接的需求越来越迫切，而近期利用大范围部署视频通信系统来降低运营成本在这其中也起了催化剂的作用。通过把宝利通基于业界一流设备的体系结构与ＰｉｃｔｕｒｅＴｅｌ基于ＰＣ的体系结构整合在一起，能够扩大客户的使用范围。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 摘自《人民邮电报》

2001/06/05

VocalTec公司的网上呼叫(Surf&Call)网络客户软件5.0(Web Client5.0)，可提供语音增值电子商务服务以及通过IP网的网络到电话呼叫业务。Surf&Call是一种面向基于互联网电信应用的独特网络软件，可通过互联网使任何网站与普通电话实现语音连接，是VocalTec整体架构的一部分。Surf&Call为网页提供一个按钮，上网者单击该按钮，就可与座席通话。在大多数浏览器环境下，在浏览需要利用Surf&Call软件的页面时，Surf&Call可自动下载和安装。

Surf&Call软件的优势是：语音质量高、基于标准、自动下载与安装方便。Surf&Call可与现有数据和电话基础设施协同应用，帮助用户最大限度地利用现有投资，降低成本。它还可与PBX(专用小交换机)和ACD(自动呼叫分配器)进行集成。Surf&Call支持的业务包括: 客户关系管理(CRM)——上网者可在页面直接向客户服务代表进行呼叫，在线询问问题或完成交易;全球互联网呼叫卡接入—Surf&Call可使e-merchant利用现有按钮拨号功能以及预付交换基础设施，从互联网中获得呼叫卡业务收入。呼叫者可访问网站进行呼叫，并按照使用情况进行收费。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　摘自计算机世界网

2001/06/08

　　国际数据公司（IDC）资料显示，语音应用网络（VAN）正日益成为全球企业提客户服务效率的源动力。新的语音确认界面正在取代双音高频（DTMF）系统，DTMF需要使用繁杂的电话数字键盘缓慢地执行预定选项。而新的语音识别界面正以其简易、高效、低成本等特性博得更多企业的青睐，取代原来的DTMF系统。

　　“传统的客服方式在目前日益多元化的市场环境下显然是难以满足客户需求。”IDC全球通讯研究集团副总裁迈克.文瑟说

， “客户通信需求将更频繁、方便、快捷、简易而且更富有个性，而基于网络的语音服务将会满足这些需求，并因而取得可观的经济效益。”

　　IDC的资料还表明，采用自动化语音服务的企业与行业主要有旅游和运输、金融、零售、政府部门和公共事业单位。文瑟说，使用语音确认技术可以降低成本并提高客户满意度，正是由于这个原因，越来越多的企业开始使用这项技术。

　　但同时IDC也指出，尽管语音服务将会带来可观的效益，但其运行却仍面临一定的困难。对于企业来说，购买语音处理软件及服务器硬件需要大量的资金。而且一些其它关键因素，如语音用户界面、内容、语音技术、寻呼路径及网络管理等，必须有效地结合起来，才能真正展示语音服务的优势。要做到这一点，也还有一定的难度。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　【eNews消息】 2001/06/08

黄果 2001/06/04

　　IDC的研究数字表明，到2004年，IP电话分钟数将达到1350亿分钟。1999年全球IP电话业务收入为4.8亿美元，IDC预计这一收入将以108%的综合年增长率增长，到2004年将增加到190亿美元，其中国际长途将占IP电话业务市场的75%，其收入将达173亿美元。最后，IDC表示个人用户在未来的2～3年内可能将一直是IP电话的主要使用者。

　　然而单纯地以取代长话为目的的IP电话功能有限，因此IP电话急需寻求新的应用。据调查，75%的用户通过网上搜索来为购买做辅助决策，但是真正在网络上实现购买的用户仅占15%。其原因一是用户无法根据网页上的信息做出购买决定，往往需要交互式的询问与回答才能完成购买活动；原因之二是多数网站提供的是传统的800电话，而许多家庭用户是采用普通电话拨号上网的方式，如果需要打电话询问必须要将网络连接断开，很多客户因为其不方便于是放弃了网上购买的念头。因此，不少网站提供了实时的产品售前、售后咨询服务，像邮购业出身的麦网（M18.com）就提供了纯文字的网上咨询功能，但中文输入对于大部分的中国网民来说仍是一个挑战，而语音则由于其方便与通用而广受欢迎。于是全球IP电话标准制订者以色列的Vocaltec公司推出了Surf&Call解决方案，并将电子商务、网上客户服务、网上银行服务内容加以扩充，从仅提供页面浏览到为上网客户提供网上导购。假设你正在my8848.net购物，如果你对一张上网卡十分感兴趣，但网页上的资料又没有表明它是否能够实现全国漫游，这时你如果拨打普通电话，很难找到熟悉这个产品的服务人员，也不容易从上万种商品中快速地寻找到特定的产品，而采用了Web CallCenter的网站服务人员可以与你进行语音的交流，用户也可以把自己看到的网页推送到网站服务人员的屏幕上，使双方的交流与沟通更加顺畅，网站服务人员甚至还可以指导用户填写表格。

　　Vocaltec在中国选择了国联在线网络有限公司（iUOL）作为其合作伙伴，国联在线成立于1994年，是首批获得中国信息产业部颁发的网络呼叫中心经营许可证的全国性网络公司。国联公司提供的网络呼叫中心则是为企业的电子商务销售提供的解决方案，它能够促进企业的网络销售，有效改善企业的客户关系管理。

　　国联在线客户经理杨昕透露，预计在今年下半年，双方还将推出网上共同购物服务，客户可以与其在外地的朋友一起在网上商场里挑选商品，进行语音聊天，或将自己喜欢的商品的网页推送到朋友的计算机上。毋庸置疑，Web CallCenter将以其独有的优势在在线购物中占据重要的作用。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　《计算机世界》 2001/06/04

2001/05/30

　　鉴于传统电信网络高昂的资费，尤其是那些致力于全球化的大型跨国公司的国际话费开销惊人，同时ＰＣ的普及也驱使市场开发出更多的Ｉｎｔｅｒｎｅｔ的新应用。在这种情况下，通过资费更为低廉的Ｉｎｔｅｒｎｅｔ发展话音业务便应运而生。１９９５年以色列ＶｏｃａｌＴａｃ公司研制开发出一种可以利用个人计算机和相关附加设备通过Ｉｎｔｅｒｎｅｔ相互通话的软件，ＩＰ电话由此而来。这种原始的ＩＰ电话一出现，很快就在美国的一些大学中流行开来，尽管通话的声音质量与模拟电话相去甚远，但是由于利用Ｉｎｔｅｒｎｅｔ打电话完全免费，因此成为人们津津乐道的话题。这种最初的ＩＰ电话只能利用ＰＣ上网，采用专门的ＩＰ电话软件，用户群也只限于能够上网的用户。应该说此时ＩＰ电话并未形成规模，具有较大的局限性。但此时业界已经敏锐地感觉到在ＩＰ上实现话音业务的可行性和潜力，开始积极跟踪和研究。

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2001/05/30

　　ＩＰ电话的相关标准协议涉及基础的ＩＰ网络协议，是对其基本体系结构、控制与管理等方面提出的基本要求。Ｈ．３２３及其相关建议是目前的一套基于无保证ＩＰ网络话音的基本框架，其中主要涉及体系结构、控制等方面。再有就是语音编码的相关标准，其中最为重要的是Ｇ．７１１／Ｇ．７２３和Ｇ．７２９等相关标准，目前大多数设备的语音编解码支持上述标准。与Ｈ．３２３系统不同，在未来被看好的Ｈ．２４８／ｍｅｇａｃｏ协议已经出台，这为将来提供更为完善的ＩＰ电话系统提供了统一的框架。下面简要概述一下这些协议与标准。

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2001/05/30

　　目前，多个标准组织都在关注ＩＰ电话技术，不断加强研究以期更有效地支持ＩＰ电话技术的发展和完善。其中ＩＴＵ－Ｔ的ＳＧ １６、ＩＥＴＦ、ＥＴＳＩ ＴＩＰＨＯＮＥ以及ＶｏＩＰ论坛等多个标准组织发挥着重要作用。

ＩＴＵ－Ｔ的ＳＧ １６

　　国际电信联盟标准化部门（ＩＴＵ－Ｔ）的ＳＧ１６主要着眼于多媒体应用方面。ＩＰ电话方面的主要标准都是由该工作组完成的，例如Ｈ．３２３、Ｈ．２２５、Ｈ．２４５及Ｈ．４５０等。今年１月，由ＩＴＸＣ、朗讯、ＶｏｃａｌＴｅｌ 、西门子、ＯＺＥｍａｉｌ等公司向该工作组提交了有关ｉＮＯＷ的文稿。ｉＮＯＷ即ｉｎｔｅｒｏｐｅｒａｂｉｌｉｔｙ Ｎｏｗ（现在就互通），是基于Ｈ．２２５．０附件Ｇ、Ｈ．３２３内部域和内部网守通信、用于实现ＩＰ电话设备互通的协议。该协议对推动ＩＰ电话的进一步发展具有重要意义。

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2001/05/30

　　截止到目前，我国已经出台了以下有关ＩＰ电话的标准：

ＩＰ电话／传真业务总体技术要求

ＩＰ电话网关设备技术规范

ＩＰ电话网关设备协议互通技术规范

ＩＰ电话网关设备测试规范

ＩＰ电话网守技术规范和测试规范

ＩＰ电话编号

　　目前相关标准制订单位正在研究软交换、媒体网关、媒体网关控制器、媒体网关控制协议、ＩＮ与ＩＰ互通、七号信令与ＩＰ的互通等相关方面的内容。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　《人民邮电报》 2001/05/30

2001/06/06

　　ECI公司信奉一个道理: 如果网络运营商和业务提供者不能向其客户提供相当于现有基础设施上的服务或比之更好的服务，那么客户是不大可能采用IP电话技术的。这就是ECI开发I-Gate 4000的原因所在。 利用ECI自行研发的DSP技术，I-Gate 4000具有新型分解架构模型的必要功能。

　　I-Gate 4000具备与符合标准(H.248、MGCP和MEGACO)的任何IP电话软交换设备进行互操作的能力。为了适应互操作的真正需求并与其他厂商的设备进行互操作，I-Gate 4000设备带有适用于第三方设备和业务提供者的开放式接口。I-Gate 4000支持SIP电话能力,将其引入xDSL网络，可为运营商增加语音业务打开方便之门。利用I-Gate 4000可创建一个IP传输层，并将其用于语音和数据—无需进行网络移植，即可获得可观的IP传输业务增益。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 摘自计算机世界网

北京炎黄网络科技有限公司 陈颖 柳呈文

2001/06/04

目前，各种各样的通信设备及信息在给我们带来方便的同时也带来一些麻烦，信息多了，通信设备多了，使用也变得复杂化了。怎样简化我们获取信息的方式，让信息无所不在，这就是目前统一消息平台所要解决的问题。另外，针对中国目前互联网用户只有1600万，而电话用户已经达到了1.6亿户的现状，统一消息平台为传统的电话用户拓展了信息获取的范围，也就是说，电话用户可以通过传统的语音、传真获取互联网上无穷无尽的信息。

统一消息平台集成了固定电话网、移动电话网和Internet网络。目前，电话网和Internet网各自拥有独立的网络资源和信息服务领域，而这两大网络的用户群存在着很大的交叉。电话的使用在中国已经占有很高的普及率，传统的160/168声讯服务已经成为中国百姓所熟悉的最具代表性的电话信息服务，而Internet作为在中国刚刚兴起的信息媒体，尚需要普通百姓逐渐认识它、使用它。统一消息平台将电话网和Internet网结合在一起，极大地扩大了两大网络各自的用户群，电话用户可以用电话或者传真获取Internet上的信息，电子邮件服务也可以不局限于Internet，而能对广大的电话用户开放。统一消息平台为用户带来的是信息的方便、及时，使人们在任何时间、任何地点都能够获取需要的信息。

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2001/05/30

　　近年来，以互联网为代表的新技术革命正在深刻地改变着传统电信界的理念和结构体系。从全世界范围看，在未来十年内，数据业务量将超过电话业务量，从而导致网络体系结构的根本变化。可以预见：新一代网络体系架构将基于分组的开放性网络构架，它是一个采用统一的标准协议、以提供业务为核心的网络。基于这一趋势，出现了目前受到人们十分关注的软交换技术，软交换技术已成为分组语音发展的新热点。现在许多国际标准化组织开始研究软交换技术，如ＩＴＵ－Ｔ、ＩＥＴＦ、国际软交换协会（Ｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌ Ｓｏｆｔｓｗｉｔｃｈ Ｃｏｎｓｏｒｔｉｕｍ，ＩＳＣ）、３ＧＰＰ、多业务交换论坛等。

　　在电路交换网中，呼叫控制、业务提供以及交换矩阵均集中在一个交换系统中，而软交换的主要设计思想是业务／控制与传送／接入分离，各实体之间通过标准的协议进行连接和通信，以便在网上更加灵活地提供业务。更具体地讲，软交换是一个基于软件的分布式交换／控制平台，它将呼叫控制功能从网关中分离出来，开放业务、控制、接入和交换间的协议，从而真正实现多厂家的网络运营环境，并可以方便地在网上引入多种业务。

　　软交换的出现，是希望解决目前传统电信网上存在的问题，即多种网络、多种技术和多种系统共存的现象。它非常符合现在网络发展的趋势，所以国际上一些设备制造厂商，特别是传统的电信厂商纷纷开发软交换设备，上海贝尔、巨龙、大唐、中兴、华为等国内设备制造商也开始研制软交换设备，因此必须尽快制订国内软交换设备标准。

　　目前我国标准制订单位正在积极研究、制订我国软交换的相关标准，主要包括软交换设备、媒体网关控制器、ＩＰ中继媒体网关、ＡＴＭ媒体网关、综合接入媒体网关、七号信令网关、ＡＰＩ技术、ＩＮ与ＩＰ互通、媒体网关控制协议、ＢＩＣＣ、ＳＩＰ、ＳＣＴＰ、Ｍ２ＰＡ、Ｍ３ＵＡ等。其中软交换设备总体要求将是一份指导性文件，它将对软交换的定义、软交换总体框架、软交换应具备的功能、支持的业务、协议、网络的互通进行规定，以便为其他规范的制订奠定基础。

　　预计我国可以在今年出台系列与软交换相关的标准，这将对指导软交换设备的研制、开发、网络建设和设备的引入具有重要意义。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　《人民邮电报》 2001/05/30

2001/06/08

　　英特尔全面的VoP产品主要针对通信设备制造商而设计。这些制造商生产的高密度运营商级网络设备用以将传统的连接，如T1/E1/J1连接，从公共交换电话网（PSTN）转向分组网（包括：千兆以太网和IP网）进行。客户可采用芯片、参考设计、软件和主板等多层次的VoP解决方案，以加快产品上市时间。

　　英特尔此次发布的三种新产品包括带有综合性软件套件的英特尔(r)IXS1000媒体信号处理器、一个8端口的T1/E1/J1线路接口装置（line interface）以及一个8端口的T1/E1/J1成帧器（frame）。基于英特尔芯片和软件的网络设备可在一个VoP线路卡（Line Card）上同时处理超过2000个语音连接，是当前市场上同类产品的四倍以上。

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王志明 蔡莲红 2001/06/04

　　语音信号、视觉信号和文字是人类信息和知识的主要载体，也是人类进行学习和交流的重要工具。在电子和通信技术迅速发展的今天，多种媒体之间的交互作用越来越受到人们的重视，如语音合成(text-to-speech)与自动语音识别实现了文字和语音的互相转换；自动机器唇读、图像辅助语音识别和音视频联合编码则利用了语音和图像之间的内在联系。

　　经过数十年的发展，语音合成技术已经走入实用阶段，在信息咨询、电话银行、车站播报系统等各个方面有了广泛的应用。近年来出现了另一种多媒体研究热潮，即把声音和文字、图像集成在一起，形成直接由文本到可视语音的转换(text-to-visual speech，TTVS)，使人们在听计算机说话的同时能看到一个合成的人脸，使人机交互界面更为友好、和谐。

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王玮 蔡莲红 2001/06/04

数据挖掘技术

　　数据挖掘（data mining）技术是对数据库采取半自动的方式，寻找特定的模式、关联规则、变化规律、异常信息等具有统计意义的结构和事件。自20世纪90年代以来，数据挖掘就成为最具活力的研究领域之一，吸引了众多研究者从事这方面的研究。

1．数据挖掘方法的特点

　　数据挖掘方法与统计方法的不同之处主要体现在:通常的统计方法是在已有的假设基础上，从大量的数据中得到验证，而数据挖掘则是从大量的数据中得到崭新的模式、结论和假设;数据挖掘方法是纯粹的给予数据驱动的方式，而统计方法则更多地引入人为因素并加以分析。探索式数据分析是统计方法中与数据挖掘最相似的分支，但它所面向的数据集还是比数据挖掘对象小得多。

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　 　　炎黄新星网络科技有限公司成立于1998年底，是一家国内领先的为传统及新兴电信运营商、企事业等提供系统解决方案的现代高科技企业，其业务范围涉及统一信息平台、CTI、电信通讯、电子商务及企业网站策划与建设等领域，公司现运营及建设的网站有八佰拜、中国家庭网等，其核心业务包括TTS语音合成、Call center平台、IP-IVR等产品开发与应用。

　　公司以优秀的具有高新技术与管理背景的归国留学人员为核心，拥有高效的管理团队、卓越的技术人才、丰富的工作经验。炎黄新星现有员工200 余名，均为大专以上学历，其中研究生及博士生占22%，技术人员占45%以上。

　　公司能够为用户提供从软件开发到项目实施、从技术培训到售后服务在内的多领域、全方位、高水准的一系列的全套服务，公司的目标是通过对CTI与互联网的技术整合和实施，开启成功之门，成为国内一流的技术解决方案提供商。并与中国电信、中国移动、IBM、HP等国内外领导厂商建立了牢固的伙伴关系。

　　炎黄新星，愿意与您携手并进，共赢信息时代商机。

最新动态

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炎黄新星与新华世纪联手推出《新华音霸KingVoice 1.0》

炎黄新星为 "国际周"锦上添花 " 2001/05/16

炎黄新星奉献"Monternet移动梦网" 2001/04/12

华意语音计算研究中心正式宣布成立 2000/12/04

炎黄新星移动数码： 使用统一的应用平台 2000/11/27

主要产品

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TTS介绍

IP-IVR介绍

VoiceMail系统介绍

“新华音霸KingVoice1.0”

平台方案

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Call center系统平台

统一信息服务平台（Unified Messaging）

成功案例

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168声讯台合作项目

移动梦网统一信息平台语音技术的运用

详细......

广州哈里斯通信有限公司是知识密集型和技术密集型的高科技企业，致力为社会各行业提供专业通信技术产品、系统、全面解决方案。

良好的管理平台：公司于1996年12月取得中国质量协会ISO9001认证。引进MRP管理系统，实现内部管理全面与国际水平接轨，为企业长远的发展打造了基础管理平台。

成熟的开发技术：公司技术开发中心于1996年2月取得广州市委“一级技术开发中心”（第一批）认证。公司拥有成熟的通信软件和CTI系统应用技术开发经验。拥有成熟的基于项目管理经验和开发管理经验。

现代的经营理念：导入整合营销传播的理念，以矩阵式管理进行品牌的规划、管理、传播。以人为本，与客户互动紧密关联，让产品紧密贴近市场，稳步向多元化的系统集成高科技产业拓展。

独特的企业文化：积极倡导“持续的创新与学习”精神。建设学习型企业与团队精神相结合，让学习在个人、团队、组织中共享与互动，突破个人的能力上限。“企业追求高增长，员工追求快发展”观念成为企业员工认同的企业价值观。

广泛的市场网络：公司在全国各地建立了二十多个办事处，深入全国客户提供及时的产品推广、产品技术咨询和产品销售服务。随时了解客户产品的个性需求。

庞大的客户群体： 拥有近2000个客户，产品遍及政府机关、大学、石油、交通、通讯、宾馆和电力网等。公司与客户保持着良好的合作关系。HARRIS20—20数据交换系统在电力市场的占有率达80%。

金牌的服务承诺：“为客户提供一流优质产品的同时为客户提供优质的售后服务”。用户服务中心实现三级维护服务，特设7×24小时值班应急维护服务，为用户需求作出迅捷反映。用户培训中心配备高素质的教员及先进、完善的教学设备。保证学员培训的高质量。

创新的系统集成：

1. HARRIS20-20综合数字交换平台/ DDS200数字调度系统

2. 哈里斯网络管理解决方案

3. HCP统一呼叫中心平台

4．VoIP解决方案

5．手持测试设备

6．语音识别

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HARRIS HCP统一呼叫中心平台解决方案　　

上海迅奥国际贸易有限公司（ShopAll） 毛依雯 2001/06/07

* ShopAll拥有自己的呼叫中心和物流中心，这在为企业提供销售物流服务和电子商务服务的行业中是为数不多的。

* ShopAll的呼叫中心更多的体现为“客户服务中心”，因为它在为客户解决咨询，投诉，定单处理，信息反馈，配送协调跟踪方面起着至关重要的作用。

呼叫中心的角色

呼叫中心就是弄几个人在那里接接电话而已？--

呼叫中心，尤其是基于电话网络+web是一个新型的服务平台。它使客户和企业的沟通突破了时间和地域上的限制。一方面，企业可以通过它为客户提供多渠道的、及时的服务。同时它也是一个收集客户反馈信息，并加以综合分析、利用的处理中心。除了在购买设备和软件、安装方面与一般的电话系统有很大不同外，在人员的选择，培训，管理、运营上有其一定的特殊性和专业性。近几年来，呼叫中心及其相关的技术，运营管理（商）已逐渐成为了一个新兴产业，不论在整体规模还是在效益方面都处于一个快速发展和上升阶段。

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南京北极星软件公司

合作内容

提供免费版网上呼叫中心，欢迎免费试用

　　南京北极星软件公司推出“FineSuppor客服专家”互动客户服务系统免费试用活动，该活动从现在开始，到9月底结束，在此期间开通的活动全部免费。

　　FineSupport为有站点的企业建立一个基于Internet的网上虚拟呼叫中心，由真正的客服人员为顾客提供实时的交流服务，只要顾客需要与企业联系，就可点击网页的按钮建立实时通信。

　　企业试用FineSupport的条件仅仅是拥有网站，无需其它任何硬件，我公司负责安装与维护（因操作简单，我们也只需寄给您安装包，无需指导您也能完成全部操作）。

　　如有需要，请立即联系北极星！

联系方法

联系人：夏涛

联系电话：025－4405086转259

E-MAIL：summer@lodesoft.com

刊登日期 2001年06月04日

有效期 长期有效

北京捷通软件技术有限公司

合作内容

捷通公司提供高性价比的TTS技术

　　捷通公司为您提供优质低价、国际领先的捷通TTS中文语音合成技术，支持中英文混读、男女声库，语速可调节，可为您提供SDK开发包，由您自由开发，同时您将得到捷通公司强大的技术支持和优惠政策！根据您的要求，我们将全力为您服务！

联系方法

联系人：于智彬 杨常武

联系电话：62972997/62972998

E-MAIL：mail@infoquick.com.cn

刊登日期 2001年06月04日

有效期 长期有效

合作内容

提供多渠道统一消息平台（呼叫中心）

　　ULTRACT ECRM SUITE 2001是一种基于多渠道统一消息的开放式CRM平台，该平台集CALL CENTER、WEB CENTER和CRM于一体可实现客户关系管理所要求的各类业务。奥捷特CRM解决方案适用于中小型企业。 WEB CENTER在8座席提供：交换机一台、CTI服务器一台、CALL CENTER软件；总价78000元。 公司详细产品报价：

http://www.ultract.com/service/service1.htm

谢谢您的到访。

联系方法

联系人：马骁

联系电话：010 84603003-108

E-MAIL：maxiao@ultract.com

刊登日期 2001年06月05日

有效期 长期有效

合作内容

世界顶尖级的中文语音合成（TTS）技术

　　我公司提供自然度、流畅度一流的语音合成技术，欢迎索取应用方案，交流合作，创造人性化的环境。

科大讯飞*广州办事处 :

地址：广州市天河区枫叶路8号（加拿大花园）卡格里阁（6号楼）12D室

邮编：510630

电话：020-85581240 013660498991

邮件：yohorse@163.net

网页：http://www.iflytek.com

联系方法

联系人：邢西培

联系电话：020-85581240

E-MAIL：yohorse@163.net

刊登日期 2001年06月05日

有效期 长期有效

合作内容

为各公司提供优质的呼叫中心外包服务

　　北京方圆信息传播有限责任公司主要是从事信息传播业务，目前拥有广泛的线路资源和功能健全的全国语音互联网中心平台，可以为企业提供全国的服务接入号码（168xxx,95xxx)。目前公司正在致力于呼叫中心的外包业务，公司的呼叫中心平台功能完善，可以满足企业外包服务的各种要求，请有意者速与我公司进行联系！

联系方法

联系人：姚进

联系电话：010 66017755转3221

E-MAIL：yaojingg@sina.com

刊登日期 2001年06月05日

有效期 长期有效

合作内容

提供外包呼叫中心服务

　　香港利顺集团成立于1984年，目前属下子公司有利顺市场策划服务有限公司、利顺商业资讯有限公司、利顺物流管理服务有限公司、利顺通讯有限公司、意高旅运有限公司。十几年间，她导入营销服务新概念，先后在香港市场首创了“电话服务中心”和“24小时一线通服务”，在信息资讯服务行业树立了良好的品牌形象。

　　广州博学信息科技有限公司作为利顺集团在中国大陆拓展业务的执行公司，旨在不遗余力地将信息科技服务新理念融合到中国大陆各企业的营销管理理念之中，利用丰富的服务经验和尖端高新应用科技为企业和客户搭建“点对点”服务桥梁，展开多元化服务，以支持企业获取最佳商机、赢取最高利润。

　　我公司曾服务于美国微软、丽星邮轮、新艺玛影带、香港生产力促进局、卫视购物、城市银行、淘大超市、苹果日报、雀巢公司等企业。

本公司呼叫中心主要为客户提供如下资讯及顾问服务：

1.代理企业产品售前、售中、售后服务；

2.建立和维护顾客及客户数据库；

3.电话直效营销；

4.直效营销一条龙服务实施、管理顾问；

5.票务代理；

6.远程教育和培训；

7.专家坐席租赁；

8.电视直销.

联系方法

联系人：刘影

联系电话：020-83350415

E-MAIL：christinely@lawsons.com.cn

刊登日期 2001年06月05日

有效期 长期有效

合作内容

免费试用中英文、男女TTS语音合成技术

　　 免费试用中英文、男女TTS语音合成技术 内容：=捷通公司本着顾客至上的原则，为广大用户提供业界最先进的，具有与播音员声音相仿的TTS语音合成技术，并为您提供免费试用，欢迎与我们联系！

公司名称：北京捷通软件技术有限公司 Beijing InfoQuick Software Technology Corp.

公司地址：北京市海淀区上地信息中路32号 中关村创业大厦315室

邮 编：100085

电 话：（86-10）62972997 62972998 62973489 62973490

传 真：（86-10）62979575

网 址：www.infoquick.com.cn

联系方法

联系人：于智彬 杨常武

联系电话：62972997 62972998 62973489 62973490

E-MAIL：mail@infoquick.com.cn

刊登日期 2001年06月04日

有效期 长期有效

求购内容

寻求国产小交换机

　　我公司因业务需求，现寻求国产小交换机厂商，进行小型呼叫中心产品的开发，要求该交换机带有CTI-Link接口，支持数字中继和模拟中继接入。

联系方法

项目联系人： 陈照光

联系电话：

电子信箱：chenzg@postel.com.cn

刊登日期 2001年06月06日

有效期 14 天

CTI论坛联系方法：
电话：（010）82012787 82079677
传真：（010）62041062
E-mail: 编辑投稿信箱