CTI论坛 是CTI/呼叫中心/CRM 专业资讯网，为用户提供相关的信息服务和咨询服务。 网址：www.ctiforum.com

　

CTI论坛动态

　

　

　

3COM NBX 网络电话介绍会
Avaya将在五城市举办无线网络解决方案大型研讨会
电信网短号码资源清理调整工作通知(全文)
短信息市场期待演义“新三国”
“１２６”两网通业务亮相新疆
安徽六地市宽带IP城域网工程通过初验
四川联通用IP POS建多功能接入网
2001年第3季VoIP设备市场比去年同期增长42%
COMMWORKS IP 电话系统提供的话音业务超过40亿分钟
企业电话网插入IP
Mercury公司全球首开多厂商3GPP话音呼叫
爱立信老式手机也能接收多媒体短信息了
华为、enesys、eSOON签署合作协议提升竞争力
网络电话和即时信息传送危难时起作用
五家运营商试运营Openwave即时消息
思科提供XP用户话务互联解决方案
呼叫录音分析取得新突破
我国“有声电子邮件”研制开发成功
叩“天”问“赢”TEL-win
捷通华声开拓现代语音技术
语音技术开创QQ交流新空间
因科技术服务于国内第一个电信级VoiceXML应用
赛场即时信息查询系统解决方案
无线网络 无线话音 无限办公
NEC推出以互联网为依托的可视会议系统
NTT上市可支持“FOMA”和影像通信的可视电话机
神州数码路由器在您的网络上部署视频
大连华信CTI中间件DHC-CTC
上海西门子公司产品介绍
因科技术(上海)有限公司VXML技术资料
因科语音网络访问平台(IVIP)介绍
InfOnCall语音网络访问平台技术白皮书
电力线通信（PLC）解决方案
上海精汇头带式耳机

　

CT技术培训

第二课 异步转移模式ATM基本概念—什么是ATM

INTEL公司CTI产品巡展侧记
CTI专家宋俊德担任东进独立董事
方正科技借力浮出水面跨足语音通信
阿尔卡特新推出的创新型光纤产品将降低网络运营成本
北极星：从游戏玩家到客服专家
奥迪坚：华东要啃CTI"硬骨头"

　

　

供求与合作

呼叫中心在报业中应用的展示暨研讨会

主办单位： 中国报业协会

 中国新闻技术工作者联合会

协办单位： CTI论坛

承办单位： 北京凯创兴业展览策划有限公司

展会时间： 2002年3月5日—8日

展会地点： 北京 中国国际展览中心

　　随着2000年11月14日天津《今晚报》开通全国第一家报业呼叫中心 (今晚报公众服务中心)以来 , 截止到目前为止,已有《广州日报》、《南方都市报》驻深圳记者站等报社建立了自己的呼叫中心,同时还有《羊城晚报》、《青岛日报》等报社正在进行呼叫中心的调研和招标。

　　呼叫中心的建设越来越受到全国各报社的关注。

　　作为一种新兴的信息服务形式, 报社公众服务中心是报社与大众沟通的第一窗口，是最直接的信息采集源, 它的开展和应用比较贴近公众。采用这种服务方式，可以激活一部分信息服务市场，为报业企业创造更多的商业机会。目前,全国有2000余家报社,只有很少一部分报社建立了自己的公众服务中心,而更多的报社正在对此进行了解和研讨阶段。所以，其在报业方面的业务发展和市场潜力将是非常巨大的。

　　目前,报业的竞争日益激烈。南方的一些城市里报纸的竞争已经到了白热化的程度，如何才能在竞争的大潮中站稳脚跟，保持报业在其市场的地位和寻求更大的发展,报社同样要靠提高整体服务质量，让客户满意，使得用户数和营业收入不断增加，并形成良性循环; 而呼叫中心正是报社提升服务的有力武器。我们要做的就是要让大众在需要服务的时候就会想起我们的呼叫中心。通过呼叫中心能够扩大对外宣传并改善报社形象，扩大报社影响。 　

　　建立报业公众服务中心可使报社拥有一个让人好记易记的号码作为报社采集信息的统一窗口,集中处理的透明的第一信息源,可以使报社时刻掌握好广大读者和广告客户对报纸的要求，包括读者提供的新闻线索、建议、咨询、投诉等；也包括广告客户对报纸的广告模式、规格、价位、影响力等方面的反馈等。

　　总之，报社要具有强大的生命力和发展前景，必须建立报社和其客户群之间互动的机制，使报社和客户双方满意，共同发展。报社的企业化发展，其运作模式也更商业化。

　　为此,我们定于2002年3月在北京举办的 “第二届中国国际报业及配套技术设备展览会”期间,同时举办 “呼叫中心在报业中的应用的展示暨研讨会” ,会议期间将举办多种形式的技术交流、专题报告、咨询服务,邀请已建立了成熟的公众服务中心的报社有关工作人员到会推广经验,将广泛邀请全国各报社有关领导和电子技术部门的工作人员到会。同时希望国内外提供大型呼叫中心系统的软、硬件提供商、技术支持与工程服务等相关单位积极把握这次相互了解、合作的机会,积极参与此次活动。

　　形式：专题展示及研讨、技术交流、主题报告、咨询服务

详细内容......

----CT技术培训是CTI论坛为读者提供的网上培训栏目，主要内容包括：各种技术专题培训，学员注册，学员BBS交流，常见问题Q&A等。学员注册（免费）后，可以通过email得到技术支持服务，课程更新通知，参加相关活动。NMS公司赞助了以下几组专题培训：

CT基础知识

7号信令

智能网

VoIP

VoADL

VoATM

----上培训内容将陆续推出。CT技术培训专栏欢迎更多的厂商参与建设，我们希望通过这个栏目为广大的CTI从业者提供系统的知识和参考资料。促进CTI产业的发展。

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CT技术培训支持人员介绍：

ling：

----现为某通信公司总工。北京邮电学院85级。多年从事通信产品的开发和设计工作，熟悉语音板卡，交换机，7号信令。负责：7号信令,智能网，智能网与IP的融合。

联系方法：ling@ctiforum.com

kuang:

----北京邮电学院在读博士，北邮89级本科 负责CT基础知识，VoIP, VoDSL,VoATM专栏.

联系方法：kuang@ctiforum.com

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网上全文：http://www.ctiforum.com//train/cttech/other/readme.htm

注册学员将得到以下服务：

a. 电子邮件（必要时通过电话）答疑；

b. 新课程通知，相关活动通知；

c. 发送部分非公开资料；

d. 结识其它产品的开发人员；

CT技术培训注册

2001/11/29

　　新快报讯(记者谭建东通讯员叶华新)广州市的“12315”作用到底有多大？这个数字能说明一切：开办一年多，它收到的投诉举报数量，比以往10年全市工商系统累计受理的还要多。这是记者在昨天召开的广州市工商行政管理“12315”工作总结表彰大会上获悉的。

　　广州市工商局的负责人说，自去年3月14日开通“12315”消费者投诉举报热线以来，该热线共接到消费者来电21万多个，其中咨询电话18万多个，投诉举报3万多宗。投诉办结率达96%，为消费者挽回经济损失500多万元。查处侵害消费者权益和经济违法案件3200多宗，罚没金额3900多万元。

　　在今年开展的整顿和规范市场经济秩序行动中，市工商局根据“12315”的投诉举报线索查处制售假冒伪劣商品、走私贩私、非法传销、不正当竞争和无照经营等案件1100多宗，罚没金额1087万元。

新浪网

网上全文：http://www.ctiforum.com//news/2001news/11/news1121.htm

董旭强 2001/11/23

　　山东青岛市电信分公司日前与琴岛律师事务所、正源司法鉴定事务所联合开通１６０５１４８法律电话呼叫中心，为市民提供法律咨询服务，为当事人提供文物、衡器、笔迹、伤残、亲子以及法医化验等各种鉴定服务。据了解，该呼叫中心设在青岛电信１６０电话信息台，全天２４小时服务。市民若咨询一般的法律常识，１６０台的工作人员可立即给予答复，若想得到各种法律援助服务，工作人员会根据咨询内容自动转接到琴岛或正源司法鉴定事务所，由律师接听咨询服务，并联系见面洽谈。

人民邮电报 2001/11/23

网上全文：http://www.ctiforum.com//hangye/law/2001/law01_1101.htm

王晓芸 冯亦珍 2001/11/26

　　新华网上海１１月２６日专电 上海声讯电话由娱乐型转为应用型日前受到市民的欢迎。

　

　　由上海电信上海声讯信息公司“包打听”开通的８１１５８“生活服务导航网络”，以电话平台服务为主，辅以网络平台搜索，信息量大、覆盖面广。自今年５月开通以来，通话量急剧上升，日受理量近２万人次，月通话量超过５０万次，为市民的衣、食、住、行、医、游等市民生活的方方面面进行全方位服务。如果一时难以回答，电话将无缝转接到有关企业和部门，有的则由服务人员了解后再进行回叫。　市民被关在门外、寻人寻物，也可以通过“包打听”帮忙，今年来这样的求助电话有２００多次。免费“包打听”热线还是为企业“牵线搭桥”的中介。提供供求信息咨询，开设用户转接商家服务热线，帮助客户建立２４小时外包服务机构，为商家代理咨询、投诉、接受订单、发布商品信息等。

　　沪上一度很热的声讯电话公司，经过市场的大浪淘沙，现在仅存９家。经营者在市场中学习，成功实现由“娱乐型”转为“应用型”的转轨。除了　“包打听”外，上海声讯信息公司还开通了中、高考的考分查询、彩票查询、防伪查询、电子彩票。运用“移动短消息”、“互联网接入”、“电话电子邮件”等技术，这家公司还开通了包括集成“公众信息、证券行情、专家咨询、企业服务”等的应用套餐。公司近期将投资４０００万元用于技术和设备升级，实现网络平台的智能化运作，提升服务水平。　

新华网

网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2001news/11/news1120.htm

　 

——全球CTI第一品牌Genesys产品炫耀登场

2001/11/30

11月29日，全球CTI第一品牌Genesys在北京中国大饭店，举行了大型“多元化呼叫中心技术与应用研讨会”，正式宣布进军中国市场。会上，Genesys总裁AD Nederlof介绍了“多元化呼叫中心技术”最新的市场发展趋势，并介绍了Genesys在全球市场所取得的辉煌业绩，以及中国市场的发展策略与目标，还特别宣布委任其中国地区总代理eSOON进行本地化产品的开发推广工作。Genesys技术副总裁Laurent Philonenko介绍了Genesys平台的特点和优势，以及其为用户所能带来的巨大回报。eSOON总裁李冰影则介绍了一年多来，eSOON顺利导入Genesys解决方案的成效，与未来的远景。

本次研讨会是在热烈友好的氛围中进行的，众多业内的专家学者、技术人士、市场研究人员纷纷作了相关的报告，充分肯定了Genesys公司在本领域的领先地位。并对“多元化呼叫中心技术”的开发、应用等诸多方面进行了积极地讨论，获得了许多重要的结论，整个会议取得了良好的效果。

Genesys公司成立于1990年，凭借在CTI/CRM领域独特的技术能力与不断创新的服务内容，始终居于市场的领先地位。目前全球共有1300多家横跨各界的知名企业采用了Genesys解决方案建立自己的呼叫中心，在亚太地区占有率高达50%。2001年5月，Genesys的母公司：法商阿尔卡特（Alcatel）和CallPath在市场的联合占有率在亚太地区市场已达到60%的高占有率，真正成为了全球CTI产业的第一品牌。同时Genesys在未来也将全力支持CallPath现有的用户。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_08/genesys/genesys01_1102.htm

2001/11/28

　　晶报讯（记者吕晋）足彩销售额再次翻番,第三期全国销售额达8600万元，深圳达810万元果真不出所料！第三期中国足球彩票销售额达到8600万元，比第二期的销售额4000万元多了一倍还多。深圳的销售额也达到810万元。这是记者11月19日下午从市体育彩票管理中心了解到的。

　　市体育彩票管理中心负责人激动地对记者说，足球彩票果真十分了得，这一期的销售额真的又翻了一番！全国销售额居然达到了8600万元。他还告诉记者，广东省此次的销售额也达到了3331万元，也是比上一期的1500万元多了一倍还多；深圳市此次足彩销售额同时也再创新高，达到了810万元，比上一期的370万元多了将近2.4倍。

　 足球彩票虽然很难猜中，其中不时爆发的冷门令许多球迷和彩民叫苦不迭，然而她的魅力也正在于此，没有冷门也就难以吸引如此多的球迷为她痴迷为她陶醉。

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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/f01_02/www.acc2000.com/acc2000_01_1101.htm

2001/11/22

　　通广－北电在专业项目管理、工程实施、客户化和长期服务方面是有口皆碑的。日前，它参与了云南、陕西等地的工行呼叫中心项目的建设。

　　在陕西的项目中，通广－北电作为设备供应商，提供了Meridian 1 OPT 51C作为接入设备，双Link备份，采用2套E1接口与IVR设备相连，与公网以3套PRI方式连接，目前已开通16个人工坐席。通广－北电的Meridian Link 提供了交换机与后台应用的CTI接口，采用了业界CSTA标准，与各种第三方产品能快速、有效地进行集成，保证了后台各种业务的顺利进行。在云南工行的建设中，通广－北电提供了Meridian 1 OPT 11C作为接入平台，用2套PRI接入，2套E1与IVR设备相连，人工坐席为20个。此外，在此系统中采用了通广－北电的iRemote与省行的4个专家坐席相连，给客户提供专家级服务。

　　远端坐席解决方案

　　在云南工行项目中，由于采用了远端坐席，省行专家可以从自己的办公室解答来自呼叫中心客户的问题，使资源得到有效利用。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/tgnortel/tgnortel01_1102.htm

2001/11/27

　　香港上市的方正数码（0618）11月25日宣布，将为中国建设银行开发重要客户服务系统，首期合同总值4500万元人民币的系统设计及开发已经完成，现正进入试验运行阶段，预期整套系统可在今年底全面运作。

　　该公司开发的重要客户服务系统，近月逐步在中国建设银行属下的北京、天津、上海、江苏和山东等分行顺利测试。该系统可通过互联网商业对商业清算平台，实现两地资金实时划拨及监控，也可与城际间的证券商以统一标准运作，实时进行网上交易。多家位于深圳及上海的证券商、如北京银河证券，上海天同证券等，已选择以中国建设银行作为资金清算平台。

赛迪网 2001/11/27

网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f12/www.ec2media.com/ec2media01_1102.htm

2001/11/22

　　为了自身的生存和发展，更好地服务客户，广东省农业银行对银行的信息化建设工作极为重视，其中，南海农业银行又成为广东农行金融电子化建设的先锋。

　　解决方案

　　长天客户服务中心系统，是长天集团CRM系列产品的核心组件之一，是一种融合了传统呼叫中心和互联网技术的全行业电子商务解决方案，为企业客户和个人客户提供周到及时的服务。客户可以通过电话、Internet等手段进行查询、咨询、转账等各种以前必须亲临银行柜台办理的业务，极大地方便了银行客户。

　　该系统设计采用三层结构，安全性高、运行效率高、数据库投资少、易扩展、易维护、平台化的设计思想，将应用与交换机和CTI、IVR系统平台分离，使应用系统不因交换机和CTI等设备和系统平台的改变而改变；

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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/software/www.pansky.com.cn/pansky01_1101.htm

彭芳 2001/11/22

　　近日，长天集团与北京青牛软件正式签约，长天集团在其承建的富国基金呼叫中心及互联网客户服务项目中全面采用青牛USE、青牛ATS系列中间件产品。 该系统将实现包括Tel、Web、Mail、Voicemail在内的多通道统一接入及统一呼叫资源管理，是融合型呼叫中心的典型案例。

《中国计算机报》 2001/11/22

网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/f01_02/www.qnuse.com/qnuse01_1101.htm

2001/11/26

北京畅捷网络通讯有限公司是专业从事计算机网络接入服务、网络应用开发和声讯服务为主体的多元化的高新技术企业. 业务发展的多元性和公司客户的急剧增加，让我们对客户服务有了新的认识。

畅捷客户服务中心，96096000，整合企业各种资源，（拔号网络，声讯服务，专线销售等）实现资源共享，客户代表在经过严格的岗前培训后，对公司的各项业务都必须熟悉掌握，能够灵活机动的处理遇到的各种问题，对于专业技术问题，有专项工程师给予技术支持，对资费争议等问题，有专项业务代表进行核检，并妥善处理，在公司各相关业务、职能部门的大力支持下，为用户提供7*24小时全方位、全天候优质快捷的服务。

收集客户意见，整理咨询信息，分析客户需求，提供决策参考。畅捷客户服务中心，将以增加企业的竞争力为服务理念，以专业、优质、快捷为服务准则，96096000，将为畅捷通讯的广大客户及用户提供更完善的服务。

畅捷网络通讯公司供稿 CTI论坛编辑

网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/outsourcing/www.2911.net/291101_1102.htm

2001/11/26

一、美承科技公司呼叫中心系统案例

美承企业是以计算机产品销售代理、系统集成、应用软件研发、出版系统、电信工程、节能项目开发为主的高科技企业集团。以经营世界品牌笔记本电脑和相关数码科技产品为发展方向，以店铺连锁经营为发展模式，全面代理分销ACER、TOSHIBA、SONY、ASUS、联想、伦飞、IBM等笔记本电脑品牌。使公司迅速成长为中国信息行业较有影响力的企业之一。

北京美承北方科技发展有限公司是美承集团在华北地区的分支企业。从96年成立至今，已发展成为中关村高科技园区中以计算机产品销售代理、管理软件研发一体化的高科技企业。 为更好的完善自己的营销网络，提高企业的售后服务质量，美承科技公司组建了MC2CSS美承客户服务中心，负责美承各地的产品售后服务工作。为用户提供更好的服务。

北京联讯创新公司承担了美承科技公司MC2CSS客户服务中心的搭建。

二．呼叫中心系统结构示意图

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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/f01_01/www.allytel.com.cn/allytel01_1102.htm

田笑峰 2001/11/26

　　中小型企业希望得到一个初期投资合理、运行稳定、使用方便灵活的解决方案，其规模和应用可以根据自身要求平滑扩展。NBX为企业提供了一种选择。

　　企业对呼叫中心的需求，在强调性能价格比的基础上，提出了新的要求，主要表现在以下几点。

　　一期投建的呼叫中心可以平滑扩建。

　　随着企业规模的不断扩大，希望不需要重复建设，呼叫中心规模可以进行扩张，接入能力能够持续增强。随着企业在各地分支单位的建立，呼叫中心可以为异地的分支机构提供分布式呼叫中心服务，而不需要大量的重复投资。

　　运营、维护方便灵活，升级简单。

　　呼叫中心软件可以与企业自己的CRM软件结合使用，使呼叫中心服务紧密结合客户要求，并且呼叫中心软件支持持续开发、可与第三方软件集成使用，使提供的服务内容不断扩展。在提供电话服务的同时，能够延伸到通过互联网对客户提供语音服务。采用传统意义上的呼叫中心已不能满足不断发展的用户要求，3Com的NBX网络呼叫中心的出现，为企业呼叫中心应用提供了全新的解决方案。

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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/f08/www.voicemeeting.com/voicemeeting01_1107.htm

刘慧 2001/11/26

　　功能强大又要价格低廉， 只有等待技术的进步。IP交换及语音处理高度整合技术的出现，为呼叫中心在企业中的全面普及提供了充分条件，成为其中的关键。

　　区别于传统大规模的呼叫中心，用于中小企业的呼叫中心除了要具备一般呼叫中心的功能外，由于其服务运作特点，还要求具备一些其他功能。

　　呼叫中心传统实现的功能是：交互式语音应答、排队系统、IP电话等以及与数据库的集成。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/PBX/2001/11/pbx1104.htm

夏汶钰 2001/11/22

随着互联网技术的飞速发展，呼叫中心技术也在发生巨大的变化。在互联网技术承载下的Web呼叫中心，将会像传统的电话呼叫中心一样，得到越来越广泛的应用。

语音呼叫中心与Web呼叫中心

1. 单纯语音接入的特点

语音通信比其他通信方式更让人觉得亲切自然，具有许多优点，但是传统的语音通信方式也存在着很多的缺陷，如用语音很难描述抽象事物、保证24小时服务比较困难。

2．单纯Web浏览的特点

Web浏览的优点是图文并茂、随时都可访问，但Web站点很难满足人们信息交互的需求。单纯的Web站点存在着以下缺陷：不能进行信息交互、内容繁多、难以查找。

3．构建基于Web的呼叫中心

通过语音通信与Web浏览的比较，我们可以看到，二者的功能具有很好的互补性。人们可以在浏览Web的同时与对方交谈，这才是一个功能完整、技术先进的呼叫中心。

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网上全文：http://www.ctiforum.com//technology/callcenter/2001/callcenter1101.htm

2001/11/28

一 适用范围：

DHC-IVR不仅适用于基于交换机（PBX）的大规模的客户服务中心系统中，同样也适用于小规模的呼叫中心中，主要完成语音导航、信息自动查询、电话申报、7*24小时自动应答、自动转接、录放语音、传真回复、智能外拨呼叫、数据访问等功能。

二 给客户带来的利益:

使用DHC-IVR可以使用户一天24小时随时都能得到信息服务，提高服务质量，以及协调用户操作过程。如果在呼叫中心装入DHC-IVR系统，大部分呼叫实现了自动化，可以节省原来60％的费用，同时还能减轻座席人员的负担，使之仅处理确实需要人工处理的呼叫。而且DHC-IVR系统使得用户可以随时随地进行访问，因此得到了用户的普遍认可。目前，很多企业正致力于使用DHC-IVR的这一优点来吸引用户。

大连华信公司不断地扩大DHC-IVR的自动化功能，以不断为用户提供良好的服务。DHC-IVR是所有与用户连接的关键部分，所以他们希望它不仅能处理重复性的工作，而且还有助于提高服务质量和增加利润。随着呼叫中心的改进，DHC-IVR的角色也在不断地扩大。

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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/dhc/dhc01_1101.htm

鲁统波 2001/11/22

　　客户永远是金融的第一资产，金融行业必须迅速转变经营观念，真正做到以客户满意为中心，加快CallCenter/CRM的建设。

　　建设完善的CallCenter/CRM客户管理体系，使金融实现一种真正以“客户为中心”的模式进行运作。

　　在金融业的作用

　　CallCenter/CRM对金融业务的作用主要在以下几个方面。

充分管理 “客户资产”

　　通过完善的客户关系管理体系，能充分利用 “客户资产”不断进行客户信息的的发掘、分析和改善客户服务策略，为客户提供优质的服务，实现“客户资产”的增值。在为客户提供完善服务，保有现有客户群体的同时，吸引、扩大新的客户群体。

为产品定位提供决策支持

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_06/www.itapps.com/itapps01_1101.htm

石运伟 编译 2001/11/28

　　在9月11日恐怖分子袭击美国以后，通过电子邮件联系美国红十字会的人数大量增加，导致各地代理要求实施公司范围内客户关系管理系统 ( CRM)的呼声越来越高。 　　Phil Zepeda是位于华盛顿的红十字会在线媒体的经理，他说现在用于联系的电子邮件从过去的每月2000封上升到31，000封，目前的Talisma 系统还不能解决CRM需求上的问题。红十字会正在计划如何实施一套整体范围内的系统，主要与公司捐赠打交道，处理诸如筹款或发展队伍等方面的事情，帮助协调捐赠和一些市场活动，整体系统允许数据在不同的组织或部门共享，以便人们可以协同工作。

　　Talisma公司对出现这样的要求可以提供强有力的支持，并且对于软件升级也不需要花费太多。加上预算考虑，将在明年推行新的系统。 　　红十字会是希望充分利用CRM的非盈利组织之一，他们想利用CRM 得到捐赠人更多的信息，更方便的为客户服务。同时用CRM来维持正常的业务和保持志愿者和工人的积极性。

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网上全文：http://www.ctiforum.com//technology/CRM/2001/11/crm1128.htm

Leaves（编译） 2001/11/30

　　美国的州政府向来给人留下“服务差”的印象，这种印象一直延续了有200多年了。现在，一些州政府的CIO们正尝试借助CRM来加以改变。

　　美国俄亥俄州政府的首席信息总监(CIO)格雷戈里·杰克逊举了这样一个例子来证明政府机关也需要客户关系管理。他说，“每年市民们都要向税务局报告他们的住址，但是在我们给他们去信，提醒他们的驾驶证将要过期的时候，我们却把通知单寄到了旧的住址处。”于是给他们造成了诸多的不便。再比如，市民如果要开办实业，在开门营业之前至少要跑遍十几个机构来获取牌照和批准文件。即使在网上，各个部门的站点似乎也是“一个萝卜一个坑”－互不相干。为什么政府的客户服务一直名声不好？问题就出在此。因为市民把州政府当作一个单一的主体，就象一家大型的百货商店一样，但州政府的表现却不是这样。它属下的各种机构过于分散和独立，即使最简单的事情也会变得复杂化。

　　随着信息技术的发展，特别是CRM的成熟，赋予州政府一些手段来尝试着改变它们的坏名声。CIO们认为，私人商业公司用CRM来跟踪客户、协助销售人员推销新产品，同样的技术，也可以用来告诉生活有困难的市民能够获得什么样的救助，并且使政府的呼叫中心成为市民寻求帮助的指路明灯。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2001/11/crm1132.htm

2001/11/26

　　美国Siebel Systems于美国时间11月20日宣布开始提供CRM应用软件套件的新版“Siebel 7”。该软件“适用于顾客关系管理（CRM：customer relationship management）和职员关系管理（ERM：employee relationship management）”（Siebel公司）。

　　在Siebel 7中引进了被称为“Siebel Smart Web Architecture”的WWW架构，“可以提供高水平的对话性能”（Siebel公司）。例如，可以制作在过去的HTML WWW客户端软件中无法制作的分栏（Column）拖放等用户界面。在变更域层（Field Level）时无需重新起动浏览器。

　　在Siebel 7中集成了用来管理分布在全球各地的顾客、伙伴企业以及职员关系的多种应用软件。根据不同地区对于软件语言进行了本地化处理，共支持20个以上国家的语言。Siebel 7中的主要应用软件如下。

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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/crm/www.siebel.com/siebel01_1101.htm

赵峰　 2001/11/27

　　日前，美国IT市场研究公司——Aberdeen集团在一份研究报告中指出，微软的.NET计划、Web服务、以及Passport认证系统将改变CRM（客户关系管理）的定义，并帮助微软和它的合作伙伴在面向小型企业的CRM市场上占据更大的份额。

　　这份研究报告的撰写者，Aberdeen集团的副总裁和常务董事Christopher Fletcher表示，微软将向少到只有10名员工的小企业提供信息服务，把它们的各种应用程序和互联网服务集成到一起，就好像微软把电子邮件，文字处理，以及图表制作等产品集成到微软Office套装软件中一样。这样一来，小企业可以根据自己的具体需要，一次接受一种服务，而没有必要像现在这样，一次必须采用一套完整的CRM系统。现在，企业一般要购买一整套CRM系统，但是部分功能这些小企业根本用不着，造成不必要的浪费。 Fletcher表示，Web服务可以被用来产生销售引导，而后者可以通过台式机软件来进行管理。在微软的新架构下，如果客户希望寻找有关新车的信息，他们可能会被要求登录Passport，向他们访问的网站透露一些个人资料，然后才能获得需要的信息。在获得所需的信息之后，客户将会接到一些本地汽车经销商打来的电话。因为这些本地汽车经销商从一个Web服务系统获得了客户有可能希望购买新车的消息。

　　Fletcher表示，上述情况成为现时后，我们就需要从一种全新的角度来看待CRM。他说：“套装应用程序软件的末日即将来临。”而取代套装应用程序软件的，将是套装软件和Web服务的结合体，非常类似微软将通过它的应用程序和.NET结合为大家提供的东西。这种新策略极有可能将模糊CRM和电子商务等领域的定义。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2001/11/crm1126.htm

2001/11/06

　　业界领先的企业自助服务应用软件供应商-美国宏道公司(Nasdaq: BVSN)日前宣布国家电力推出了基于宏道一对一企业解决方案的“国家电力商务网”(www.powerec.net)。“国家电力商务网”是一个覆盖全国、面向未来的电力专用网络。

　　作为一个应用服务提供商，国家电力商务网将为入网企业提供用户注册、信息发布、平台租用、监控与维护、互联网增值等服务，而通过采用宏道解决方案可以提升该网站平台的实用性、先进性、可用性、可扩展性和安全性，从而建立一个活跃的、可升级的并且可靠的门户。

　　通过采用宏道的InfoExchange Portal和一对一个性化自助式服务技术，国家电力商务网可以有效地实现以客户关系管理为中心、专业社群区分和动态匹配的个性化服务，实现与客户更好的交互性，与硬件系统更好的兼容性，当业务量变化时具备良好的可伸缩性，避免瓶颈的出现。宏道IEP所包含和提供的一系列工具有利地发挥了信息门户的最佳效能，同时，它提供的可配置的基础应用模板使国家电力能够快速、稳健和安全地实施、扩展和升级其电子商务业务。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/hangye/electri/2001/11/electri1101.htm

2001/11/28

日前，国内知名CRM软件厂商与国内著名医疗服务企业——北京维康瑞科技发展公司就实施医疗服务CRM达成合作意向，对维康瑞全国8家专科医疗服务机构实施客户关系管理系统。该项合作是易达坚持推行行业CRM解决方案又迈出的重要一步，该解决方案在CRM理念指导下，结合专科医疗服务机构注重客户信息挖掘、客户医疗服务和客户关怀工作，以最优的治疗效果和良好关系来提升企业的知名度和盈利能力，以期在竞争激烈的医疗服务行业取得竞争优势。

维康瑞公司的信息总监何毅先生介绍该公司自99年自行开发病人信息管理系统，该系统简单管理了客户基本信息和客户回访管理，随着业务扩展，大量的客户信息和不同科目的治疗服务要求已不足以满足管理需要，面对激烈的竞争，客户良好的关怀服务已成为企业保持竞争优势的必然，同时多家分支机构的分布数据难于集中，不能实现业务协调和控制，医疗服务行业注重广告营销的方式无法通过经营业绩进行分析。为解决以上管理难题，何先生接触并深入了解有关CRM理念，“以客户为中心”并注重企业与客户接触、销售、服务、关怀和营销业务流程中注重信息共享和业务协同，注重客户挖掘和分析，注重客户良好关系维护以提升企业服务质量和经营效益的经营思路后，决定在总部及分支机构中实施CRM系统。经过近半年多家CRM软件比较选型，在充分考虑专科医疗服务行业的管理特点情况下，决定采用基于JAVA平台开发的B/S集中式易达2001 CRM软件，该软件在CRM软件原型基础上，结合该行业特点推出医疗服务行业专版，完全不同于目前大多数基于产品销售型的CRM产品。

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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/crm/www.crmsoft.com.cn/crmsoft01_1101.htm

2001/11/28

11月26日，万达信息股份有限公司与中圣信息技术有限公司在万达公司六楼会议室隆重举行CRM项目实施启动大会，万达公司领导和中圣公司的CRM实施人员出席了此次大会。万达公司总裁史一兵先生为项目的实施致词。史总说万达信息股份有限公司使上海最大的IT公司之一，近年来发展很快，接连接下了浦东国际机场、社保工程、金管工程的大型项目，加之竞争日趋激烈，客户关系管理方面的需求已经迫在眉睫。中圣CRM系统SellWell的出现，正好解决了万达公司的燃眉之急。中圣公司总裁李觉伟先生说，中圣公司是国内CRM的先行者，在国内多个行业已经有成功用户，中圣公司有信心为万达信息实施好CRM系统，帮助万达在激烈的市场竞争中百尺竿头更进一步。

据悉，万达信息已经购买了25个License的中圣客户关系管理系统SellWell B/S版软件。中圣公司将在半年内完成对万达的项目实施和用户化开发工作。

万达信息是中圣公司在一个月内签订的第三家全国实施、投资较大的CRM项目，与年初相比，我们感觉CRM的时候到了。

上海中圣供稿 CTI论坛编辑

网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/crm/www.zisco.com.cn/zisco01_1101.htm

徐勇 2001/11/21

面对客户的流动性越来越强，企业客户服务应如何发展？在当前蜂拥而起的无线应用业务开发热潮中，到底何种业务最能抓住用户？对此，记者日前采访了以开发无线应用业务而闻名的量子公司总裁章晓斌。

章晓斌认为，客户群体无线化引发了客服无线化的新趋势，由此带来了移动商务发展的契机。企业客户服务中心的发展目标就是变服务中心为盈利中心。随着社会经济的发展，用户的消费意识已经由原来被动地享受服务过渡到目前主动地选择服务，人们需要个性化的服务，希望能够与企业进行面对面的交流，定制适合个人的产品。越来越多的企业也意识到了这一点，把客户关系管理（ＣＲＭ）的理念融入了企业客户的咨询服务当中，客户服务贯穿于全局，将生产、销售、配送、服务形成一个互动的整体，为用户提供个性化的服务，同时也为企业赢得利润。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_11/www.airoam.com/airoam01_1103.htm

2001/11/27

某跨国汽车公司具有上亿美元的投资，并且有能力实现多个车型共线生产，从而满足汽车市场客户需求多元化的选择，该汽车公司原来已经有一个呼叫中心系统，但是运行了一年多以后，就已经成为实施新战略、推进新业务的瓶颈。

现状分析

随着汽车销售业务的突飞猛进，原本薄弱的性能更加不堪重负，系统自身设计的问题也不断显现。例如，客户打800电话，得到的回答是咨询汽车需要打一个号码；如果买车的话又需要打零售商的号码；如果是修车还必须再打维修服务站的号码，客户要面对很多接口，感到非常不方便。由此相关的投诉大量增加，销售出现下滑。信息不能够共享，客户资源严重浪费。由于客户信息既有放在汽车公司工厂的，也有放在各地零售商那里的，甚至还有的信息在维修服务站，而所有这些地方互不相联，实际上形成了几个相互隔离的客户信息孤岛。例如，销售人员的信息就无法让维修服务人员来共享，不同品牌的客户信息资源也不能够共享，汽车公司拥有的数据库系统之间的沟通也少之更少。具有宝贵的客户信息，却缺乏有效的管理，常常造成客户信息的重复以及由于信息沟通不畅所造成的服务不到位，客户投诉激增。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/consultant/www.iteleweb.com/iteleweb01_1103.htm

郭文 2001/11/22

　　美的集团拥有控股公司21家，其集团内部组织实行事业部制，由空调、家庭电器、厨具、电机、压缩机、信息产业六个事业部组成。美的拥有顺德本部、大良、安徽芜湖三大生产基地, 它的客户群也分布在全国各地。随着企业规模的不断扩展和客户群的大幅度增长，如何加强客户服务的问题也摆上了美的领导层的案头。在与多家CRM集成商接触之后，美的选择了东软软件股份有限公司。

　　美的的问题

　　长期以来，美的集团各部门管理信息系统之间相互分立，无法实现各个部门之间的数据共享，部分业务只能手工完成，并且系统已经无法满足现有业务处理以及未来业务扩展的需要。

　　随着业务不断扩张，客户服务在美的集团的管理中也愈显重要。 　　较为明显的一点就是，美的无法对售后服务数据进行综合数据统计分析，使直接面向广大用户的服务人员难以将客户的反应信息返回给管理部门，无法实现从总部到分中心/网点的全面售后服务管理，更谈不上为提高产品质量服务，为领导决策服务。

　　用现在的这一切去迎战越来越激烈的市场竞争，那将意味着什么？美的集团的管理者们意识到了危机。为了提高整个集团的售后服务质量，增强企业的快速反应能力，更好地了解用户和市场，使美的集团在市场竞争中立于不败之地，美的迫切需要建立统一售后服务各个业务环节的管理信息系统，他们需要一个能够提供全面解决方案的合作伙伴。

　　东软的方案

　　东软作为国内优秀的软件企业，在电子商务和企业信息化建设方面具有丰富的行业经验和成熟的解决方案，尤其是该公司专业的行业咨询顾问队伍，及其分布式的技术支持和服务网络所提供的本地化服务，都为系统的顺利实施和安全运行提供了强大的保障。东软在企业信息化建设方面的这些优势都吸引着“美的”。

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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/f05/www.neu-alpine.com/alpine01_1101.htm

——SFA在系统集成行业的应用

窦毅 2001/11/22

　　小陈大学毕业后组建了一家公司，帮别人组网，很快就成了合肥市小有名气的系统集成商。三年后，公司倒闭了。痛定思痛后小陈发现，营销管理不善，尤其是客户服务和客户关系维护没有做好是公司倒闭的主要原因。不久小陈变成了陈总，进入一家颇有名气的系统集成公司，全面负责整个公司的业务管理，主抓新产品开发和产品营销。在前车之鉴的基础上，陈总决定从SFA(Sales Force Automation销售能力自动化)入手……其实，陈总面对的是系统集成行业内非常普遍的问题，而从SFA入手分析则是解决这个问题的最好办法！

　　系统集成商管理中的问题

　　系统集成商在实际运营中，所遇到的问题有很大共性：

　　首先，在产品方面，系统集成以方案形式提供，实施一个完整的销售过程要包括售前咨询、方案实施、售后服务多个方面。再通过完善的售后服务保住客户忠诚度。所以，系统集成商的单个营销周期通常较长，甚至超过一年。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/crm/www.mycrm.com.cn/mycrm01_1104.htm

ITbouilli 2001/11/27

　　来自TowerGroup的一项研究表明，零售金融机构采用CRM系统将有力地推动CRM市场的发展，预计从2001年到2005年间，包括数据仓库、分析等与CRM相关的信息技术方面的投资年均增长率将达到6％。

　　在未来几年里，中小型零售金融机构将成为CRM技术的热情追随者，这些企业不但关注CRM技术，而且也对CRM在商业进程和人员管理方面的作用非常有兴趣。

赛迪网 2001/11/27

网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2001/11/crm1127.htm

闻达 2001/11/22

最近，笔者在一个内容非常丰富的CRM网上论坛上结识了Jim Dickie —— CSO Forum研究公司的高级合伙人。这家公司专门致力于研究分析企业如何对其营销、销售和服务进行改善和提高，而Jim Dickie本人则拥有24年的销售与市场营销管理经验。这里提到的选择SFA（Sales Force Automation）提供商的10条标准，就是出自CSO Forum的研究报告。相信他们长期研究所得出的结论有助于我国企业对自己的销售管理系统做出适当的选择。

1. 候选产品是否在广度和深度两个方面提供了必要的功能，足以支持你的销售过程和业务目标？

企业应该对自身需要的功能进行细分，例如：数据库营销、电话营销、电话销售、区域销售和客户服务等，然后逐项考察是否满足自身的需要。

2. 哪些行业和企业正在使用你心目中的候选产品？在为这些行业和企业提供服务和支持的过程中，这家提供商积累了哪些经验？

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网上全文：http://www.ctiforum.com//technology/CRM/2001/11/crm1124.htm

郑大奇 2001/11/26

　　Talent Relationship Management，简称TRM，是美国BrassRing公司新近推出的企业招聘解决方案的最新产品，该产品突破了单纯“招聘”这一层含义。“TRM solutions”，可翻译成为“人才关系管理或者应聘者关系管理解决方案”。BrassRing公司声称TRM使客户与大学生、应聘者、公司现有雇员、招聘代理机构等保持良好的关系，为客户提供了一个更快速、更有效的招聘处理流程。

　　不难看出，TRM的理念是发源于CRM中有关客户关系管理的思想。TRM的设计理念使企业在招聘过程中更快地给应聘者反馈，主动与潜在的最佳候选人保持联系，这显然有利于树立企业形象和强化雇主品牌。另一方面，TRM还解决了被动求职者和被动候选人的难题，要知道很多人，特别是对于高级人才来说，他们不会轻易地换工作，换言之，他们没有跳槽的想法，他们不会轻易地去投简历，而TRM会让你发现这些被动求职者的职业发展动向和个人兴趣。这无疑解决了招聘工作的一个难题。也有HR经理说，招聘过程中的良好沟通，使那些不适合在本公司工作的人充分了解了本公司，这会带来不少未来的客户。显然，TRM为CRM做出了贡献。

　　BrassRing公司与众多HR服务供应商合作，拓宽企业获得应聘者数据库的渠道，正如市场、销售一样，招聘同样需要渠道，HR部门卖的是一个公司的“雇主品牌”。

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网上全文：http://www.ctiforum.com//technology/CRM/2001/11/crm1125.htm

邓波 2001/11/29

　　外贸企业中的CRM系统相对于其他工商业界而言，表面看起来比较单一或者说专一。所涉及的信息不外乎买和卖。但是由于外贸公司一般不会只经营一种商品，而是同时进行多种商品的买卖。而且还涉及到银行，仓储物流和保险等服务行业。这样一来，如何对不同商品和客户进行有效的管理和应用就成为外贸企业CRM的主要目的。

　　明年我国就会进入WTO，所有外贸企业都要遵从WTO的游戏规则，这对于大部分进出口公司来说都是很大的挑战。以往国营进出口公司基本垄断所有工厂产品的进出口经营权，外贸公司靠这经营权赚取利润。但是进入WTO后，进出口经营权将逐步放开至生产企业和私人贸易公司，订单的争夺将极为激烈，同时亦直接影响到各企业的生死存亡。因此，高效率的CRM系统将成为进出口公司在市场竞争中获胜的利器。下面我以本人十年的对外贸易经验来探讨一下CRM系统在外贸领域的几点应用。

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网上全文：http://www.ctiforum.com//technology/CRM/2001/11/crm1129.htm

沈晓晖 2001/11/26

　　来自外资金融机构和非国有机构的压力，使金融业面临着前所未有的挑战，急需通过有效手段来增强竞争力。

　　改善服务是必然

　　“入世”后，我国金融机构面临外资机构的挑战。比较而言，国外机构具有更为雄厚的资金实力、丰富的管理经验和先进的技术手段，并已实现了从单纯经营金融产品向依赖综合性服务获得效益的转变。如果我国金融业不转变经营观念、深化服务内涵、改进服务手段，原有的金融产品将难以产生新的吸引力，经营效益的持续增长将愈发困难。

　　核心是维护和加深与顾客的联系

　　金融机构要以客户为中心调整自身。服务要从单纯经营金融产品向维护和加深与顾客的联系转变。仅仅重视满足客户的需要远远不够，还必须研究客户需求以外，更广泛和复杂的各种因素。只有不断地调整各种因素和关系，才能抓住维护与顾客的关系这一核心。

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网上全文：http://www.ctiforum.com//hangye/bank/2001/bank01_1101.htm

2001/11/16

越发达的经济体，服务业在其中所占的比重越高，这已经成为一个不争的事实。在我国经济二十多年的快速发展中，服务业更是经历了爆炸式的增长，迅速渗透到国民经济的每一个角落。我们感受着贸易、运输、金融等行业的变革，目击了信息、咨询等行业的崛起。在步入信息时代，面对竞争日益激烈的市场时，服务业应该以怎样的手段去加固与客户间的联系，赢得越来越挑剔的"上帝"的垂青呢？让我们先看看服务业现在遇到了哪些麻烦。

客户超过了一百个，怎么办？

服务行业的一大特点就是中小企业占主体，即使一些较有规模的企业，也多数从小企业成长而来。服务业另一大特点，就是要面对数量众多的客户，每一个客户都是企业的"衣食父母"。当一个企业很小时，它面对着有限的客户，可以对他们悉心照顾，能喊出他们每个人的名字，甚至知道每一个客户的特点。体贴的服务会不断赢得新的客户，因此客户增多了，企业做大了。开始时客户的增加，凭记忆和简单的资料整理尚能应付，但客户的数量很快就会迫近一个临界点，简单方法就无法应付了。当客户的数目增长到上百时，许多企业对客户的掌控能力就急剧减弱。客户的信息写在老板的笔记本里，分散在每个业务人员的脑子里，有效分享尚有困难，更不用说准确把握每一个客户的需求。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_10/www.legend.com.cn/legend01_1101.htm

卫东（编译）2001/11/26

CRM（客户关系管理）系统很可能将模块化，以回应IT经理们希望根据自身需求来定制CRM系统功能的愿望。

分析人士指出，经济的不景气使得IT业者需要更加模块化的CRM产品（而不是原来的一体化的系统），以提供更好的客户服务，并且能够显式地了解投资回报。

这一趋势将引导更多厂商提供CRM网络服务，使得IT管理者们可以选择自己需要的功能。

传统上，CRM软件有两个主要功能：一是增强交易能力，一是提高企业与客户之间的交流。不过，面对目前的经济衰退状况，企业可能会改变它们使用CRM系统的方式，将会有越来越多的应用软件建立在Java或者微软的.Net平台上，以提供基于互联网的客户服务。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2001/11/crm1131.htm

李农 2001/11/22

　　随着微电子、计算机、通信、网络、视像等技术相互渗透和融合，信息技术日益向数字化、个性化、智能化方向发展，新业务、新产品层出不穷，潜藏在物质运动中的巨大信息资源不断被发掘出来并获得广泛应用。在我国过去的20年中，信息产业以年均25%的速度递增，使其成为最具潜力的、新的经济增长点和新生产力的突出代表。而金融业作为国民经济的核心，其早已成为我国使用各项信息科技成就的最大用户之一，也是新技术、应用的最早用户之一。在早期的应用中，金融行业为新应用积累了丰富的经验，为其向其他行业扩展提供了榜样。因此，从某种意义上说，金融业也就成为信息技术和应用的试金石。

　　为了生存和发展，各金融机构在信息技术现代化方面不断推陈出新，开展新的应用和服务，如数据集中、全网监管、综合柜面业务系统、电子汇兑、企业银行、家庭银行、手机银行、网上证券、银企转账、客户服务中心等，成为信息科技应用的先锋。

　　事实上，在金融领域的许多IT应用，都对其它行业的发展起到推动和借鉴作用。如为了解决多中心易导致投入浪费、网络体系难以支撑信息化的进一步发展、管理信息应用滞后等诸多问题，国内多家银行已经开始了实施大机集中工程。这种数据集中的模式，标志着银行业正在加快从粗放性经营向集约化经营的转变。目前，随着证券、保险业数据大集中工程的启动，其它行业也开始采用数据集中的理念，构建自己的信息系统。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/hangye/bank/2001/bank01_1102.htm

——中讯CTC IDSS智能决策支持系统解决方案简析

2001/11/26

企业发展的每一项决定，都是经过深思熟虑的；而其决策的依据，不仅仅是来自于市场的变化，更多的是通过企业自身内部资源的管理、协调、分析、统计等方面的支持，做出相应的结论。基于在该领域长期的的经验和积累，中讯集团公司推出了CTC IDSS智能决策支持系统的解决方案。

系统概述

中讯集团CTC IDSS信息智能化决策支持系统将算法先进的移动决策支持系统、二维统计分析与三维预测分析进行结合使用，使保存在数据仓库中的数据能从多角度挖掘其隐含的信息。

CTC IDSS系统采用数据接口中间件的技术，使平台的可移植性和可配置性非常灵活，适用于多点网络的普及推广。

CTC IDSS是面向政府部门、企事业单位、银行以及电信运营商等用户的统计和管理决策分析业务系统，主要用来帮助有关主管部门做出更符合业务发展规律的决策。它以决策支持为核心，以分析为目标，在企业已有的大量数据的基础上实现多种分析方法，提供统计分析、数据挖掘等分析功能，可广泛应用于客户关系管理、金融风险防范、供应关系管理、数据库营销及竞争优势分析等方面。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/ctc/ctc01_1101.htm

　　在当今网络经济时代，客户已成为决定企业发展成败的关键。作为企业的管理者，作为业务、市场、客户服务、信息以及通信部门的主管或骨干的您，一定十分关注以下问题：

如何建立一个统一信息交互平台，提高办公效率及企业管理水平？

如何根据自身情况建立高性价比的统一呼叫业务服务中心？

如何有效管理及运营客服中心使既能满足今天的需求，又能适应未来的发展？

如何实现传统客服中心向网络呼叫中心统一平台的转变？

　　将于2001年12月5日举办的“统一网络、统一呼叫――3Com NBX网络电话”介绍会，是由3Com公司主办、北京网音信息技术有限公司承办。届时将详细讲解基于NBX平台的呼叫服务中心的构建，并将邀请大量的行内人士以及有关企业客户参加。

我们诚邀您的到来，相信您的此次来访将进一步推进企业沟通国际化；与此同时，相信您也会不虚此行地亲临到世界科技的发展已深入到我们的生活、工作，并给我们带来了可体会的便利。

会议安排：

　　时间：2001年12月5日 下午2：00－6：00

地点：广州花园酒店三楼芙蓉厅

统一网络统一呼叫.

　　13:30-14:00 签到

14:00-14:20 致辞

14:20-16:20 NBX中国市场发展展望及产品介绍

16:20-18:00 NBX 产品Call Center接入平台介绍

18：00 结束

联系人：林小姐

电话：010-82685588

传真：010-82685588-112

E-mail：carmen6@163.net

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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/f08/www.voicemeeting.com/voicemeeting01_1106.htm

——介绍并现场演示Avaya Wireless最新无线网络产品技术

2001/11/29

　　北京——在商业通信解决方案及服务领域雄居全球领先地位的亚美亚公司（Avaya）将携手雷射电脑和兆维晓通两家合作伙伴，于12月3日至12月18日在北京、重庆、广州、上海、南京五城市举办Avaya Wireless无线网络解决方案大型研讨会，旨在满足中国市场对无线通信日益增长的需要，帮助中国客户驾驭不断更新的通信技术，更好地迎接入世后的挑战。在本次研讨会上，亚美亚公司除了与客户就当今无线网络最新发展展开讨论外，还将首次现场演示Avaya Wireless VPN及IP电话在网络中的运用，同时也将介绍公司不久前推出的Avaya无线接入点AP-3。

　　随着经济和科技的高速发展，通信对环境的要求越来越高。传统的有线网络由于其自身的特点，无法满足用户对移动性的要求，也不能适应临时的或难以布线的环境。在这些特定的环境中，无线通信具有无可替代的重要意义。亚美亚公司凭借其在企业通信方面的领导地位，为客户奉献了一系列优秀的无线产品，使得越来越多的用户可以通过先进的无线技术，感受到无线网络在企业、家庭以及公共区域所带来的力量。

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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/Lucent/avaya01_1102.htm

2001/11/29

　　近日，信息产业部针对全国短号码使用混乱现状，发出开展全国电信网短号码资源清理调整工作的通知，全文如下：

　　关于开展全国电信网短号码资源清理调整工作的通知

　　各省、自治区、直辖市通信管理局，中国电信集团公司、中国联合通信有限公司、中 国移动通信集团公司、中国网络通信有限公司、中国卫星通信集团公司、铁道通信信息责任有限公司、吉通通信有限公司：

　　电信网码号资源(以下简称码号资源)是利用电信网络从事电信业务经营、参与电信市场竞争的基础。科学、规范、有序地使用码号资源是维护和保障电信发展的重要条件。在2000年调查的337个本地网中，共启用局号约6.5万个、短号码约2.4万个，其中，1字头短号码500个左右，2—8字头短号码近1000个，9字头短号码2.2万多个。在这些启用的短号码中，1、95字头短号码在全国被擅自启用的各有3000余起，且位长不等。由此可见，我国短号码使用分布混乱，规律性差，资源浪费严重，以致目前可供全国或省、自治区、直辖市内统一分配使用的号码资源十分紧张，难以满足电信业务发展以及市场竞争的需要。特别是还有个别地区由于历史原因，95、96字头号段仍被不合理占用，使正常号码分配工作难以开展。面对这些情况，如不及时对短号码进行清理调整，将会影响我国电信业的发展。

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网上全文：http://www.ctiforum.com//resource/law/2001/11/law1101.htm

林敏 2001/11/28

　　视点：短信息业务已成通信业的新增点，市场前景看好，移动、固话运营商纷纷介入，人们期待上演互联互通竞争合作的新“三国演义”。

　　观点：信息是利用平台进行发布的，移动、联通、固话应联起手来，联合开发，创造更多的短信内容市场，把市场做大，实现“三赢”。

　　焦点：短信息市场越通越有市场。通过互联互通合作，除了运营商自身获利外，网站、厂商、设备商的机会也更多。

　　热点：网络短信息服务互不相通，不仅让用户倍感不便，更妨碍了把短信息业务 “蛋糕”做大。

　　难点：运营商对短信息市场互联互通的认识存在误区。

　　短信服务这块蛋糕谁想独享都不容易。去年以来，移动和联通均大做广告鼓励用户使用短信息；各大网站摩拳擦掌，纷纷与移动和联通合作推出网上短信服务；如今固网短信也跃跃欲试，北京近期即将试开通固定电话收发短信息业务。目前短信息市场非常巨大，据GSM协会最新的调查预测，今年接下来的每一个季度可望突破2千亿条短信息。在欧洲，短信息倍受青睐，GSM运营商8％至20％的收入来自短信息。然而对于运营商而言，短信息市场要做大，互通才有利头。

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网上全文：http://www.ctiforum.com//forum/2001/11/forum01_1120.htm

2001/11/23

本报讯 经过近一个月的试开通后，近日， 新疆联通分公司正式向社会推出“１２６”两网通业务。

经过前期的精心准备，目前，新疆联通已成功完成了“１２６”两网通设备的安装工作，并在国庆节顺利实现了全区１６个地州的试开通。通过不断调试，网络质量保持了良好的运行状态。“１２６”两网通的开通，可以使拥有“１２６”及联通移动电话的用户借助“１２６”良好的网络覆盖，真正实现手机无盲区和呼机漫游。同时，由于“１２６”两网通采用了与“１９８”两网通业务相同的技术规范和收费标准，继续保持了业务发展的一致性和规范性，具备了寻呼保号、虚拟寻呼、一呼双响和手机呼机点对点四大功能，为广大用户创造了一项新的功能价值。据悉，新疆联通将全面开通联通寻呼系列的两网通业务。

人民邮电报

网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2001news/11/news1122.htm

2001/11/22

　　近日，中讯子公司中讯群通公司完成了对安徽省电信公司六地市宿州市、阜阳市、六安市、淮北市、巢湖市、亳州市的宽带IP城域网建设工程，并于近日通过初验。安徽省各地市电信局宽带IP城域网是以安徽省163网为连接桥梁，覆盖17个地市的宽带IP城域网。建成后安徽电信可在提供基础业务的同时，加载相应的平台提供网络元素批发和增值业务，如VPN业务、宽带批发业务、视频会议、互动游戏等，还具备未来增加新业务功能的承载能力。

计算机世界网

网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/ctc/ctc01_1102.htm

2001/11/22

　　四川作为连接西部与东部的重要省份，自古就是国内经济文化中心之一。中国联合通信有限公司四川分公司，作为中国联通在四川省的一级分支机构，提供多种电话业务、移动通信业务以及数据通信业务。为了进一步适应电信市场的发展，四川联通确定了建设宽带网络，开展多种宽带综合业务，最终将四川联通分公司尽快发展成为具有竞争实力的电信企业的发展目标。从发展情况来看，该网络应该具备足够的带宽，在服务上可以满足用户宽带、高速、可靠、经济的业务需求。建成后的网络，不仅是IP电话业务的承载平台，还应为ISP、ICP和企业网络提供网络承载以及多种接入服务，同时可以为其他通信网如GSM、CDMA及长途电话网等提供中继电路。

　　从客户对数据通信服务的要求和数据通讯技术发展情况来看，一方面企业的专线接入需求迅速增加，银行、电力等部门都需要广域网上更高的带宽；而另一方面是传统的DDN专线高昂的费用限制更多潜在的企业用户。四川联通网络需要考虑满足日益增长的专线接入需求，而IP VPN技术的成熟和其具有的高安全性、配置简单的特点以及QoS保证，必将是未来电信服务的竞争焦点，因此网络必须考虑开展新的IP VPN业务。对于普通的互联网用户，目前虽然具备支付接入费用的能力，但网络接入速率和价格水平还未达到用户的真正满意，从长远来看，随着用户对宽带业务更多的了解，其需求必定逐渐增加。而ISP/ICP/ASP等企业用户对网络带宽要求更高，理论上应该提供100M甚至1000M的网络带宽才能够满足他们的需求。新型的IP电话业务能够为用户提供更廉价的语音通信服务，语音、数据、视频的一体化传输将吸引更多的用户。

　　IP POS提供高速低成本的网络互联

　　整个项目采用思科公司的整体解决方案，思科公司根据四川联通的具体业务情况并考虑到未来通信发展方向，采用IP POS这种成熟的技术为四川联通网络制定切实可行的系统方案。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/Cisco/cisco01_1104.htm

2001/11/28

　　据美国调查公司Synergy Research Group的调查，2001年第3季度的Voice over IP（VoIP）设备市场尽管与上季度相比增长缓慢，但与去年同期相比却大幅增长了42%，势头相当强劲。目前市场规模已达到4亿6900万美元。

　　牵引该市场增长的LAN Telephony（IP PBX）与上季度相比增长了11%，与去年同期相比大幅度增长了113%。该领域的市场规模已达到1亿6500万美元。在这一领域中，思科公司获得了48%的绝对优势的市场份额。居第2的是3Com公司、第3位是Avaya公司，其市场份额已急升至14%。第4位是北电（Nortel）公司，第5位是阿尔卡特（Alcatel）公司。

　　另一方面，面向通信运营商的基础设施VoIP与上季度相比减少了9%。主要是受到了通信运营商削减设备投资的影响。在这一领域居于首位的是Sonus公司，居于第2位的是思科公司，3Com公司位居第3位，接下来的是Clarent公司和Nuera公司。

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网上全文：http://www.ctiforum.com//technology/Voip/2001/11/voip1110.htm

2001/11/23

CommWorks公司近日宣布，该公司提供的因特网协议（IP）电话设备已经为全世界的服务供应商提供了超过40亿分钟的话音业务。

CommWorksò IP电话设备 现在每月在全世界承载的话音业务超过4.2亿分钟。北美、欧洲和亚洲的电信运营商正在应用CommWorks公司的媒介网关和软交换元件将话音业务从传统电路交换的公共交换电话网络（PSTN）分流至更为高效率的IP网络，并向客户推出新的增强的电话服务。

打破40亿分钟这一记录仅用了19个月,从2000年4月到2001年10月。在这期间，电信运营商采用CommWorks IP电话设备的速度稳步提高，从以下所列的系列标志性事件中可明显看到这一趋势：

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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/Voip/2001/11/voip1111.htm

牛峰 2001/11/29

　　在传统方式下，话音业务和数据业务是由两个互相独立的网络——电话通信网和数据通信网分别提供的。但是，使用者和维护者必须同时面对多个不同的物理网络和网络技术，这给网络的使用和维护带来了一定的难度。人们希望能够在同一个网络上进行语音、数据和图像等多业务的传递。

　　信息时代的到来极大地改变了每一个人的生活。人们对于传递信息、处理信息的要求越来越高。电话和互联网已经成为人们工作和生活中的重要组成部分。而对于一些大的企业和行业（如金融、公安等），信息的交流更是日常工作中不可缺少的内容。

　　对于银行、公安这样的行业或者大企业来讲，由于比较重视信息化的建设，大都拥有专用的电话通信网和数据通信网。电话通信网一般是采用自建电话交换机（PBX）、租用电信部门的中继线的方式实现的；而数据通信网则需要另外租用DDN专线或其他租用线来实现。这样，企业和行业用户不仅在线路租费上需要更大的开支，而且在使用和维护上也有很多不便。信息技术，特别是光纤技术和Internet技术的发展，使大企业、行业用户有能力建设专用的IP宽带骨干网，用于综合传送语音、数据和图像业务。而如何将原有的话音网改造成IP电话网，使它能够在IP宽带骨干网上传送，将是企业和行业用户进行网络改造时所关心的一个重要问题。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/Voip/2001/11/voip1112.htm

2001/11/15

　　近日，在汉城，韩国基础设施供应商墨丘利(Mercury)公司使用UMTS(通用移动通信系统)3GPP(第三代合作项目)数字无线标准，共同完成了一次多厂商话音呼叫试验，这被认为是全球第一次多厂商3GPP话音呼叫。

　　这次由韩国的企业实现3GPP的第一个话音呼叫，可以说是开创了这个领域的先河。同时，这也是在加快全球商用UMTS话音与数据业务广泛部署道路上向前迈出的一大步。第三代移动通信标准的一个特点就是开放的接口，对于各个基础设施供应商设备来说，各自产品的网间互操性显得尤为重要，特别是进入实际应用之后，对于帮助运营商为用户提供对新型无线因特网业务的几乎“随时随地的”接入起到了至关重要的作用。

　　作为此次呼叫试验的主要参与者，北电网络也在韩国市场建立了自己的形象。“北电网络和墨丘利(Mercury)公司有一个共识，即将UMTS业务迅速推向韩国市场。”墨丘利(Mercury)公司首席执行官Jin-Chan Kim说。“我们在这方面的合作极有成效，而且我们希望将这种合作扩大到其它技术领域。”

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网上全文：http://www.ctiforum.com/hangye/mobile/2001/11/mobile1108.htm

2001/11/22

　　爱立信日前在英国宣布，它已率先完成了一项移动信息技术领域的突破性业务演示。今后，数以百万计的手机用户即使没有使用支持多媒体短信息服务(MMS)功能的手机，也一样能够接收多媒体信息。

　　爱立信互联网应用部总裁Lars Boman表示，“这是全球首次现场演示了运营商如何向其用户提供多媒体信息服务，而不必担心他们是否使用了具备多媒体信息服务功能的手机” 。

　　多媒体信息服务是将两种或两种以上的不同媒体信息集成在一起，并将它们以同步信息的方式发送出去，这其中可以包括文本、声音、图片或视频短片。如MMS用户就可通过手机收发带有文字注解或音频“声带”的电子明信片。 目前，爱立信移动信息中心”(MMC)基于WAP论坛及3GPP制定的标准，能够帮助运营商快速地将多媒体信息服务集成到他们的网络中，并能确保与现有网络的良好兼容。例如，爱立信的多媒体信息解决方案可使运营商在GPRS网络部署多媒体信息服务，随后向3G网络演进。这种特性将能够帮助运营商启动GPRS市场，并快速回收其在GPRS和3G方面的投资。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/ericson/ericson01_1102.htm

2001/11/30

全球CTI/CRM解决方案第一品牌，市场占有率超过50%的领导厂商Genesys Telecommunications Labs., Inc.，与中国呼叫中心市场占有率第一的华为技术有限公司，以及Genesys大中国区总经销商Shanghai eSOON Software Co., LTD.，日前在北京由Genesys全球首席执行官李安德先生、华为副总裁路新先生，以及eSOON大中国区总裁李冰影小姐，三方共同签署合作备忘录，正式宣布彼此的战略合作伙伴关系。未来将通过产品相互开放与共同参与市场活动，提升竞争力与扩大三方的市场份额。

此次三方的合作协议，主要分近期、中期、远期三阶段来实现。合作初期，华为将开放其C&C08-Q排队机接口供Genesys产品来集成，并提供持续性的技术支持。Genesys将华为排队机列为中国市场第一优先级支持的设备，华为亦将Genesys列为INtess产品以外第一优先级支持的CTI解决方案。就中远期的合作，华为研发人员将就Genesys产品进行详细研究，进一步探讨在华为INtess产品采用Genesys功能组件的可行性与合作形式。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/huawei/huawei01_1105.htm

温馨 张涛 2001/11/24

　　在美国911恐怖袭击事件中，世贸双塔崩塌后，纽约市的一般电话因通话量大增而堵塞，当时很多打电话的人都转向网络，利用接入网络系统，绕过如Verizon Communications等公司损坏的电话集线器，该公司位于世贸中心附近的纽约电话大楼中。

　　这是网络电话技术的一次重大突破，此前该技术一直无法吸引媒体目光。网络电话被视为垃圾产品的原因之一，就是其效果就像串在一根线路上的两只铁盒的那种早期电话。但真实原因并不是因为这种电话免费或是低廉造成其通话质量低下，通话品质不良的原因是用户用何种方式接入网络。

　　事实上，很多极为清晰的一般电话语音传输是通过互联网的。很多人的上网速度像蜗牛爬行那样慢，而且在下载大型文件到本地用户家中电脑时仍然面临网络阻塞。特别是利用普通电话线拨号上网的用户，也会碰到电子邮件收发和网络浏览等操作时所常遇到的网速慢的问题。

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网上全文：http://www.ctiforum.com//technology/Voip/2001/11/voip1109.htm

2001/11/30

基于IP技术的开放式通信基础软件和应用供应商美国奥维系统公司，近日推出了以移动为核心的即时消息解决方案。Openwave即时消息使得通讯服务提供商（CSPs）能够立即在其网络和手机上部署Openwave即时消息解决方案。

Openwave即时消息提供了一个开放的、基于各种标准的通讯方式，并将最好的移动消息体验同运营商级服务器架构结合在一起。该解决方案让用户无论是通过手机或还是PC机，都能与他们的好友互通即时消息。Openwave的解决方案的独到之处在于，它提供了一个非常直观的、可进行会话的用户界面，设备及用户在线状态信息，与SMS和MSN Messenger的互用性，以及“永远在线”的特性，使得用户不需要登录到因特网上去获取会话请求。

美国奥维系统公司董事会主席、总裁兼首席执行官Don Listwin指出：“Openwave的即时消息为全球通讯服务提供商提供了一个崭新的信息收入来源。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/im/2001/11/im1106.htm

2001/11/27

　　近日，思科系统公司宣布向众多使用Cisco VoIP网络平台技术的电信运营商推出针对微软最新的XP版PC用户语音话务互联的解决方案和新服务。通过选择思科公司的VoIP代理服务器和语音网关，如AS53x0、AS58x0系列通用网关和思科3660多服务器接入平台，电信运营商能够快速部署PC-to-Phone这种最新的互联网电话业务，而且可以通过最大限度地优化资本和运营效率来获得最大的利润。思科系统公司表示："微软公司XP版的'PC-to-Phone'功能将极大地推进VoIP在全球的普及速度。我们 愿意与微软公司紧密合作，为电信运营商提供能够确保他们为消费者快速提供低成本高品质的互联网电话服务的基础设施产品。"

　　利用微软公司最新推出的XP版软件，最终用户通过电信运营商可以很容易地利用PC来拨打全球任意地区的电话。该功能将作为微软新推出的Windows XP操作系统中Windows Messenger Update的一部分提供给消费者。这种全新、简便的互联网电话功能可以以较低的价格提供与公共电话网相同质量的语音服务。另外，该项服务还可帮助电信运营商同最终用户建立稳固的个性化的关系。

　　微软公司Windows XP总经理John Frederiksen说："Windows XP中的Windows Messenger提供了下一代的个性化通信服务，而今天的PC-to-phone功能将证明这套新操作系统是如何为业内提供能促进创造和革新的手段和机会的。思科系统公司的基础设施产品在支持基于标准的互用性中起着举足轻重的作用，能够确保新的PC-to-phone功能被客户很好的利用。"

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/Cisco/cisco01_1103.htm

Leaves编译 2001/11/23

　　英国一家为呼叫中心提供语音和数据记录方案的公司Eyretel，近日宣布在分析顾客电话录音内容方面取得了突破性进展。它为呼叫中心开发的新功能采用最先进的自然语言识别技术，使呼叫中心能够即时地分析顾客谈话的内容，从而确保将适当的顾客服务传递给顾客，并辨认出在客户呼叫服务过程中存在的一些好的和错误的做法。

　　新的语音识别功能集成在该公司的客户联系分析产品Replay Studio中。这款产品将客户接触数据库的内容挖掘功能和数据视觉呈示技术结合在一起，使得商业公司能迅速辨认并重新审视与顾客接触过程中的“关键”点，同时还可能用来检测在哪些电话服务中客户在试图说服呼叫代理，客户失去耐心而变得脾气暴躁或者出现激烈的争论的情况。通过回放这些电话录音，管理人员可以快速地分析和了解公司在哪些方面以及为什么没能满足其客户的需要。

　　使用改进的语音识别技术，商业公司现在将能够快速而有效地辨识谈话过程中的关键词，比如竞争对手的产品名称，以及在呼叫中心代理和客户双方谈话过程中频繁出现交流被打断或者令人尴尬的长时间沉默的局面。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/asr/2001/11/asr1105.htm

2001/11/29

　　新华网合肥11月29日专电(记者周剑虹) 作为上海一家广告公司的经理，陈勇与外地客户的联系大多是通过电子邮件完成的。一旦身边没有电脑他就一筹莫展。最近，一种应用先进中文语音合成技术的有声电子邮件系统解决了他的烦恼。只要有一部电话或手机，无论身处何地，他都可以听到用声音传送的最新的电子邮件内容。

　　有声电子邮件是中国电信系统新近开发的科技含量较高的业务之一。在上海，已有4万多人享受到这一服务。除此之外，语音电话网站、电话因特网等各类先进的语音合成技术，正在全面改写中国电信传统的声讯服务系统。

　　“这些合成的语音自然、流畅，听起来感觉很舒服，没有任何障碍，”陈勇说。

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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/f04/www.ifly.com.cn/ifly01_1106.htm

——无限商机推出中国第一个自主产权的Voicexml人机对话平台

2001/11/26

自无限商机推出全球第一套中文Voicexml语音浏览器并通过国家鉴定之后，VoiceXML产品化与市场化进程备受业内人士关注。近日，无限商机通信技术有限公司基于VOICEXML的平台产品――TEL-win（天赢）100企业级人机对话平台和Tel-Win（天赢）1000电信级人机对话平台正式对外推出。这是中国第一个开发完成的具有自主产权的VXML人机对话平台，它整合了VoiceXML浏览器、ASR、TTS，此产品在语音行业具有强大的整体竞争实力和性价比。以TEL-win平台为基础，无限商机此次还针对企业与行业用户同时推出了企业智能总机（TEL-win1.0 Inside）和VoiceXML智能呼叫中心（TEL-win1.0 Inside），是国内第一个在VXML领域提出系列相关产品与解决方案的厂商。

由于VoiceXML能突破性地融合互联网与电话网，它成为实现人与网络自然对话的核心。自从W3C正式接受VoiceXML1.0以来，基于网络的人机对话技术开始逐步萌芽发展，运营商利用该技术能实现互联网服务的延伸，企业利用该技术能灵活地构建智能呼叫中心、CRM系统等深层应用。目前，无限商机通信技术有限公司是中国第一个推出自主版权中文VoiceXML浏览器的厂商，中国第一个完成VoiceXML平台开发的厂商，也是目前唯一一个能提供中文VoiceXML全面解决方案的厂商。

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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/tts/www.asiavol.com/asiavol01_1107.htm

2001/11/26

　　捷通华声语音技术有限公司继本年度七月份新闻发布会后，最近推出了语音合成系统的新版本—2.5版本，该版本具有更好的声音合成效果。在句子自然度、短文自然度、文语转换正确率、音节清晰度上与上一版本相比都有了更大的提高.

　　最近，在中国社会科学院民族研究所语音实验室主持下，对捷通华声语音技术有限公司最新语音合成系统2.5版本两个音库的质量评测：大音库系统共占空间1.92G，主要应用于服务器及个人计算机平台小音库系统共占空间1.0M，为华声TTS掌上电脑版本的音库。此次评测结果真实、合理地反映出了捷通华声TTS系统的最新技术指标，.充分体现了语音合成技术的发展在不断地趋于自然语音，逐渐被人们接受。

　　作为评测单位：中国社会科学院民族研究所语音实验室，汇聚了国内语音学研究领域知名教授、科学家，他们对现代语言学的研究与发展起到了基石的作用。在语音学领域具有很高的权威性与说服力。此次评测结果客观的反映出了现代语言学语音合成技术的发展状况，同时也为广大企业和用户提供了最新技术指标。

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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/tts/www.infoquick.com.cn/infoquick01_1104.htm

2001/11/26

 

　　日前，北京鸿联九五与腾讯公司合作，借助科大讯飞先进的语音技术，在北京和深圳两地同时开通QQ私语服务，使得QQ用户能够通过电话实现相互间的语音交流。语音合成技术是中文信息处理领域的一项前沿技术，可将任意文字信息转化为相应的语音信号。

 

《计算机世界》 2001/11/26

网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/f04/www.ifly.com.cn/ifly01_1104.htm

2001/11/29

因科VoiceXML技术成功应用于辽宁电信168声讯互联网系统，也是VoiceXML技术在国内首次成功实现电信级应用。在原有的声讯平台上，通过新添加的因科VXML系统，可以充分利用VoiceXML的优势，实现增值业务快速得开发、部署、和更改，借助IXG工具，能够快速得开发出互联网声讯业务。

因科技术(上海)有限公司从1999年开始对VoiceXML、语音识别/合成、CTI等相关技术进行了持续深入的研究开发工作，成功开发出符合VoiceXML1.0标准和电信级应用要求的VoiceXML Server，InfOnCall XML Gateway（简称IXG），基于VoiceXML Server的电话语音服务平台，以及VoiceXML开发工具包等均拥有自主知识产权的产品，推出了针对Call Center，电信, 证券，航空和互联网公司等行业的电话语音服务应用解决方案。通过扩展软件模块，因科VoiceXML Server和原有的CTI系统可以实现无缝集成。

辽宁电信168声讯互联网系统中，包含因科VXML系统和因科IXG两个核心部分。

因科VXML系统由VXML解析器、会话管理服务器、负载均衡服务器，以及系统监控等组成。系统具有良好的可扩展性，能方便得实现全省范围的扩展。

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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/f01_11/www.infoncall.com/infoncall01_1102.htm

2001/11/28

一 查询系统对语音合成技术的需求

随着人们运动热情的不断高涨，各种体育新闻，比赛战况等信息的快速、及时的交互和获取也成为人们日常生活日益迫切的需求。目前，提供各种赛场信息和参与热线的呼叫中心采用的数字录音回放技术普遍存在着信息量小、更新速度慢等缺陷，越来越不能满足人们及时获得信息的需求。而采用语音合成技术，呼叫中心平台可以在有限的硬盘空间里，实现将任意内容的文本信息转化为任意连续、自然、流畅的声音信息供用户查询；而且可以最大限度的节省投入，方便快捷的开展与体育相关的新业务。

对于各类大型的体育盛会，诸如日程安排、最新动态以及比赛花絮等这些大量的信息都可以及时的通过语音技术实现在呼叫中心中的适时查询和参与。在前不久，万众瞩目的十强赛和九运会上，讯飞的重要合作伙伴已经将讯飞语音合成产品成功运用于这两个盛会的电话信息查询系统之中，为中华民族的重要赛事增添了信息化的光彩，也为广大的体育爱好者提供了广泛、准确、及时、流畅的信息。

二 语音合成技术对传统查询系统的改进

2.1 改进信息制作方式

就目前而言，围绕综合体育场所初步开展的业务包括：赛事安排、票务余额查询、订票结果查询、比赛花絮、比赛即时动态以及围绕体育赛事开展的彩票投注查询等业务。这些查询业务所提供的服务内容均为海量、动态信息的查询，采用传统的录音方式制作需要专门的信息维护人员从网站下载或者手工编辑相关信息，然后请经过专业训练的播音员将这些信息录成声音文件以供用户查询。这种工作方式维护工作量大，存在出错的可能，而且制作周期比较长，无法适应用户对信息及时程度越来越高的要求。

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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/f04/www.ifly.com.cn/ifly01_1105.htm

——无限办公平台描述

2001/11/28

随着信息时代的来临，电话、电脑成了办公领域的重要工具，人们在办公室通过计算机网络共享数据资源、传递数据信息，彼此间通过电话言语沟通。在人们享受到高科技带来的高效率的同时，也感到一些不便，例如计算机网络、电话网都需要单独铺设专用的线路，线路的变更往往是让人心烦的事情。随着各公司推出无线局域网络解决方案（AirConnect）和NBX网络电话交换机平台的推出，通过无线局域网络技术，语音、数据两网合一技术，将电脑、电话机合二为一，同时从线路的束缚中解放出来。人们再也不用担心布线问题，可以随处移动办公，享受无线网络、无线话音，大大提高人们的办公效率。

无线网络（AirConnect）、网络电话交换机NBX介绍

3Com公司的无线网络产品AirConnect包括无线集线器（Access Point）、和无线网卡两部分产品，是普通集线器、网卡、网线的替代产品，可以完成局域网功能，带宽达到11兆，可以胜任办公的需要。

NBX是3Com推出的网络电话交换机平台，具有传统程控交换机（PBX）的功能，内部特有的两网合一结构，通过数据网传输语音信息。电话用户可以将特制的高品质的数字电话机连入局域网使用，或在电脑上安装软件电话，通过电脑的声卡和耳麦打电话，电脑电话合二为一使用，完全甩掉内部电话线路。

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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/f08/www.voicemeeting.com/voicemeeting01_1108.htm

2001/11/26

日本电脑电子生产商日本电器公司NEC新近面向宽带用户推出了全新的可接入Biglobe互联网接口服务的可视电话系统。

这种命名为“Vchat Personal”的服务是由日本媒体系统公司提供软件支持，并需配置带有USB连接的耳机和PC摄像机等设备。

NEC的这套软件售价为163美元，同时用户需每月支付4美元使用费。据了解，使用这套系统的用户可在实时里完成可视会议，并可同时链接10个地点。

cnii.com.cn

网上全文： http://www.ctiforum.com/technology/videophone/2001/11/videop1102.htm

2001/11/30

　　NTT东日本和NTT西日本将于11月30日在目前正在销售的可视电话·电视会议系统“Phoenix”系列中推出一款新产品——“双模式”可视电话机“Moppet”，售价（不含税）为9万8000日元。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/videophone/2001/11/videop1103.htm

张小华 2001/11/22

　　视频会议、业务会议、远程教学、监视、桌面电视等需求，已经有越来越多的用户需求，随着宽带技术的发展，视频、语音和数据的统一传输，已经不再是困难的事情，而路由器作为网络传输的重要设备，自然就承担起了这个重任。VoIP、VoFR、VoATM等技术就是为了解决语音传输而提出的技术解决方案；而Multicast就是为了解决视频会议而提出的解决办法。

　　神州数码的DCR-1700系列、DCR-2600系列、DCR-3600系列路由器，能够通过IP技术很好地实现视频、语音和数据的统一传输，都支持VoIP技术和多种语音模块，并且通过支持Multicast，以及IGMP协议来实现视频会议等应用。

　　多播技术

　　视频会议应用需要多播的支持，就是说，只有加入会议的才需要视频数据，而不能向所有的节点广播。这里介绍一下单播、广播、多播技术的优缺点：单播技术是点到点的传输，如果有多个点需要就要传输多次；广播一次就可以传输给所有的节点，但是对于不需要的节点也会收到相应的广播；而只有多播才能比较好地解决视频的需求，它可以一次传输给所有需要数据的节点，而不会发给不需要数据的节点。和单播相比多播效率要高得多；和广播相比，控制了网络流量，节省了带宽开销。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/legend/legend01_1102.htm

2001/11/30

　　1 DHC-CTC V1.0简介

　　众所周知，不同的交换机厂商都有各自的计算机编程接口，没有形成统一的标准，给呼叫中心应用开发带来极大的困难，并且限制了应用程序的通用性。因此，许多软件厂商对呼叫中心应用开发一般采用第三方提供的CTI中间件，我们大连华信计算机技术有限公司通过研究国外先进CTI中间件，开发出DHC-CTC V1.0中间件。它采用Client/Server结构，SL（Switch link）层屏蔽与不同交换机之间的CTI链路连接的复杂性，提供丰富的客户端开发环境。

　　DHC-CTC V1.0支持二次开发，为CTI应用程序的开发提供了广泛的编程接口，利用DHC-CTC V1.0可以方便快速的开发符合自己要求的CTI应用程序。它不仅具有强大的CTI电话功能，而且为传真提供了良好的接口，因此对呼叫中心系统中的传真编程显得更容易。此外，在统计数据和智能路由方面也有卓越的表现。

　　2 DHC-CTC V1.0系统特点

　　基于标准的呼叫控制软件、支持多种较流行的PBX、服务器部分软件支持Windows NT、支持基于工业标准的网络环境、支持多种AP、自动生成用于话务量分析等统计数据、实现智能路由、与传真服务器、IVR服务器连接方便。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/dhc/dhc01_1102.htm

2001/11/28

一 智能呼叫控制系统CTI Server

智能呼叫控制系统CTI Server基于Dialogic先进的CT-Connect中间件平台，支持国际标准的CSTA（Computer Supported Telecommunications Applications）通信协议，可以连接朗讯DEFINITY、北电MERIDIAN、西门子HICOM等系列专业排队机系统，适用于各种大型呼叫中心系统。

二 消息处理中心系统MCC Server

消息处理中心服务器协调客户服务中心内部各种服务资源（如电话服务业务代表、Web服务业务代表、自动语音及传真服务系统等）的工作，使客户来自电话网的访问和来自互联网的访问能够按照优先级次序处理，并可根据系统管理员制定的路由政策接入最适合为其服务的业务代表座席处理，以充分利用企业内部的业务服务资源，提高服务质量和服务效率。

混合排队和统一受理的实现通过消息处理中心系统完成。当一个电话呼叫消息通过CTI系统传送到消息处理中心系统后，消息处理中心系统根据路由模块找到一个具有该项受理功能的最适合受理该呼叫的座席或IVR语音通道，将呼叫到达的消息发送给这个受理座席，同时将该座席的状态更新，避免另外的呼叫再次分配到该座席。同样，对于从WEB网页进入客服中心的用户，对于客户的请求，如VoIP、文本交谈等，在系统中将该类请求等同于通过电话呼入系统的请求，当作一个虚拟的呼叫请求消息，统一通过MCC完成呼叫的路由过程。

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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/shanghai-siemens/sbcs01_1104.htm

2001/11/26

一 因科简介

因科公司是一家以软件技术开发为主要业务的高科技企业，致力于开发基于XML的新一代互联网软件产品，提供沟通不同终端、不同信息和不同业务的桥接技术，帮助最终用户能更方便更自然地接入互联网，帮助企业用户能更快捷更经济地把信息传达给更广泛的客户，并加强其与业务伙伴之间紧密、高效的合作关系。

因科的主要产品有“因科语音网络访问平台”(IVIP)，以及“因科业务协作平台”(IBIP)。因科公司顺应了网络融合、数据统一的未来趋势，实现了“Write once, publish anywhere”的“Adapter”技术。“因科语音网络访问平台”将电话网和互联网相结合，通过对语音的支持，使得普通用户可以利用常用的电话座机或移动电话，通过友好的语音界面，在任何时候、任何地方都能快捷方便地获得互联网网站上的信息和服务。“因科业务协作平台”集成已有的信息系统，以较低的成本，以互联网为基础，建立商业伙伴之间的合作通道，实现异构系统之间的交互与协作。

因科公司注重技术的开放性和标准化，和开放联盟、标准化组织、技术伙伴以及商业伙伴一起共同致力于新技术的开发与广泛应用。因科充分认识到XML在新一代互联网应用中的重要性，成为国内XML技术的主要倡导者和支持者之一，同时因科也是VoiceXML论坛的成员。

因科有一支年轻、高学历的员工队伍，其中50％为计算机专业、通信专业的硕士和工商管理硕士。

因科获得了投资方China eLabs的有力支持，China eLabs是国际著名管理咨询公司波士顿咨询公司和国内领先的风险投资公司上海联创的合资企业。

二 部分技术资料（PDF格式）

1.InfOCnll XML网关

2.InfOCnll HTML2XML

3.InfOCnll DB2XML

4.InfOCnll XML2DB

5.因科XML网关

6.IVIP企业解决方案

7.IVIP政券行业解决方案

8.IVIP电信行业解决方案

9.InfOCnll语音网络访问平台

因科公司供稿 CTI论坛编辑

网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/f01_11/www.infoncall.com/infoncall01_1101.htm

2001/11/30

IVIP作为互联网多渠道访问解决方案，适应了互联网发展的新趋势，利用现有的发达、便利的电话网络，使得普通用户可以利用常用的电话座机或移动电话，通过友好的语音界面，在任何时候、任何地方都能快捷方便地获得互联网网站上的信息和服务，并且通过多种方式，比如BP、传真机、手机短消息（SMS）、PDA、E-mail等，来接收用户感兴趣的信息。

IVIP符合VoiceXML标准，以其开放性和易用性，与先进的语音技术、CTI技术的结合，为语音应用的开发提供了便捷的接口和丰富的工具。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_11/www.infoncall.com/infoncall01_1103.htm

2001/11/30

1.术语

CRM——Customer Relationship Management，客户关系管理

CTI——Computer Telephony Integration，计算机电话集成技术

HTML——HyperText Markup Language, 超文本链接标识语言

ICP——Internet Content Provider,互联网内容运营商

ISP——Internet Service Provider，互联网服务运营商

IVIP——InfOnCall Voice Internet-access Platform, 因科语音网络访问平台

IVR——Interactive Voice Response，交互式语音应答系统

PC——Personal Computer，个人计算机

PDA——Personal Digital Assistant, 个人数字助理

PSTN——Public Switched Telephone Network，公共电话交换网

SR——Speech Recognition，语音识别

TTS——Text To Speech，文字语音转换器

XML——Extensible Markup Language, 可扩展标识语言

Voice Browser——语音浏览器

VoiceXML——Voice Extensible Markup Language,语音可扩展标识语言

2.简介

因科语音网络访问平台(IVIP)是因科技术(上海)有限公司研制的技术创新产品。因科公司专注于以XML为基础的新一代互联网技术的开发。IVIP作为互联网多渠道访问解决方案，适应了互联网发展的新趋势，利用现有的发达、便利的电话网络，致力于转变单一的PC/HTML访问方式，让互联网用户充分享受多种信息终端综合访问的方便和舒适。IVIP将PSTN和互联网相结合，通过对语音的支持，使得普通用户可以利用常用的电话座机或移动电话，通过友好的语音界面，在任何时候、任何地方都能快捷方便地获得互联网网站上的信息和服务，并且通过多种方式，比如BP、传真机、手机短消息（SMS）、PDA、E-mail等，来接收用户感兴趣的信息。

因科技术在国内占据该行业领先地位，全力为企业、电信运营商和互联网公司提供灵活可靠的增值服务解决方案。客户可以利用IVIP添加新的接入和访问渠道，扩大访问客户群，降低运营成本，拓展商业模式，从而充分有效地利用先进网络信息技术来把握新一代互联网带来的商机，获得领先一步的竞争优势！

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_11/www.infoncall.com/infoncall01_1104.htm

力普通信国际有限公司资深产品经理 蔡峰峰 2001/11/22

　　目前，力普通信凭借其设在北美的强大的研发机构和在通信方面的长期宝贵经验，率先推出了电力线通信（PLC）的完美的解决方案。基于电力线通信技术的Internet高速连结手段，在宽带接入方面得天独厚。它以更方便的模式、更便宜的价格、更少的建设工程费用、更少的接线和设备、更迅速地将互联网带入人类生活，并将改变我们的生存方式。在可预计的未来几年，这项已成熟技术的推广应用，将大大加快互联网普及。

　　LeapComm的PLC产品，目前可以提供同步双向14Mbps的带宽，而且传统联网附加的通信线路将不再需要。借助LeapComm基于PLC的数据网络产品、宽带接入产品以及VoIP产品，人们可以自如地享受电力线通信带来的便捷。

　　宽带接入

　　对于“最后一公里”的解决方式来说，无论是Cable、xDSL还是LAN, 在线路建设方面的投入，都会远远大于电力线通信方式的投入；并且由于需要协同局端设备的支持，使得电信运营商的基础投资较大。而电力线通信系统，网络不需要大的改造，设备简单、易于维护，不但为客户带来迅捷的联网，而且为运营商带来巨大的利益。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_11/www.leap-comm.com/leap-comm01_1101.htm

JH-200型耳机

头佩钢带采用拉伸式调节

钢带连杆及软海绵部分可3600调节

送话杆可旋转3600，球体自转1000

送话采用导声管技术

　

JH-9型耳机

头佩钢带采用拉伸式调节

钢带连杆及软海绵部分可3600调节

送话线可旋转3200

送话线采用金属软管

　

JH-8型耳机

头佩钢带采用拉伸式调节

钢带连杆及软海绵部分可3600调节

送话线可旋转3500

送话线采用扁平软线

　

JH-5型耳机

头佩钢带采用拉伸式调节

送话线可旋转1100

送话线采用扁平软线

　

JH-3型耳机

头佩钢带采用双向式调节

送话线可旋转3600

送话线采用扁平软线

　

JH-2型耳机

头佩钢带采用双向式调节

送话线可旋转2400

送话线采用扁平软线

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/others/www.shjinghui.com/shjinghui0802.htm

第二课 异步转移模式ATM基本概念

课程目的

1． 了解为什么要发展ATM，能比较ATM和TDM的优缺点；

2． UNI和NNI接口

3． ATM的交换机制

4． 区分不同数据类型的QoS要求

5． 描述ATM各适配层（AAL0/AAL1/AAL2/AAL5）的功能

6． 讨论诸如带宽、时延和TDM同步等ATM传输问题

7． 简述ATM的应用

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一、 什么是ATM

　　上一节课我们讲了ISDN的基本概念。ISDN的目的是实现各种业务综合，但N-ISDN是以电话网为基础的，基本保持了现有电信网络和数据网络等通信网络的结构和特性，这使得N-ISDN的有很多局限性：

(1) 传送速率低，只能处理1.5-2MBPS速率以内的业务；

(2) 中继网种类繁多，网络管理复杂，可扩展性差；

(3) 信道速率的等级不适应未来高速、可变速率的新业务。

为此，原CCITT建议了B-ISDN。

　　以异步转移模式ATM作为其核心技术B-ISDN，能

(1) 在UNI接口上提供任意速率的业务；

(2) 提供各种连接形态；

(3) 信息传送的延时小；

(4) 能支持各种数据传输速率（未定、可变、固定）类型，见ATM的适配层和QoS (我们将在本课第三节介绍)

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网上全文：http://www.ctiforum.com/train/cttech/base/base_006.htm

2001/11/29

由INTEL公司大陆地区授权经销商北京思安华胜科技有限公司主办的“选择与未来同步”INTEL公司CTI产品六城市巡展，从2001年11月19日在深圳开始，截止到11月26日，已走过了深圳，上海，西安三站，每到一地，都仿佛是“一团火”，使当地的CTI行业在严冬感受到了春天般的温暖，大家都踊跃参会，深圳站的人数达到60余人，西安站的人数更是达到了90余人；在会间休息和会后，大家都积极的讨论技术问题，展望INTEL公司CTI产品的未来发展；使会议气氛空前高涨。

在CTI行业由于各种原因今年市场需求减弱，各板卡生产厂家纷纷裁员，做为此行业的领先者，INTEL公司更通过此项活动证明了这一点。

北京思安华胜科技有限公司也通过此项活动，结交了许多新的朋友，也证明了产品总代所起到沟通客户与厂家的桥梁作用。

思安华胜供稿 CTI论坛编辑

网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/f01_02/www.huasun-cti.com.cn/huasun-cti01_1102.htm

2001/11/22

　　日前，东进聘请CTI专家宋俊德教授担任公司独立董事。

　　宋俊德教授十分赞赏东进公司多年来所做的努力，以及公司在CTI技术领域对国内CTI业界发展的巨大贡献。

　　宋教授认为，目前，国内CTI企业规模不大、技术不成熟、产品标准化不足、管理体制不完善等等，这些都将严重影响国内CTI企业的发展。在谈到国内CTI的发展方向时，宋俊德教授就资本运作、软件工程、产品标准化等方面作了精辟的论述。他认为，目前国内的CTI技术进步必须引进风险资本，在技术上要有长远的打算。以风险投资等方式进入中国市场的海外资金，为国内CTI行业的发展注入了新鲜的血液，将扩大该市场的渗透领域和发展规模，同时也会为国内CTI行业发展开阔眼界，跟踪国外先进的技术及管理水平。在CTI行业，技术十分重要，该行业不断涌现出各种新的技术。宋教授指出：要想在CTI业界铸造辉煌，必须立足现实、踏实进取，同时又要放眼世界、长足发展。

　　宋教授对东进的发展寄予了极大的希望，他说：东进应一如既往地关注CTI业及其CTI技术的发展，借助于这些新技术，东进这样的民族企业就能不断 发展壮大，最终在国内和国际市场上占有一席之地。

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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/dj/dj01_1102.htm

2001/11/24

　　三无流通股方正科技的股权之争柳暗花明，方正集团再次超越上海高清，通过增持至24632450股，占有发行在外总股本的6·６0%，捍卫了大股东的地位。方正集团以及关联企业在二级市场的运作并非虚言，而其中尤为引人注目的是方正集团的两大控股子公司：北京正中广告和深圳市方正科技有限公司，后者昨日共持有方正科技4806132股，成为股权捍卫战的主力。

　　业界的传言似乎得到印证，深圳方正科技是否方正集团专门为股权之争量身定制的一间公司？若不其然，神秘的深圳方正科技又是何方神圣？

　　资本还是实业

　　资本的故事耐人寻味，资本背后的实业故事同样耐人寻味。11月18日，深圳方正科技正式挂牌成立，在简短而朴素的成立仪式上，刚刚履新的深圳方正科技董事长易梅与总经理杜健锋喜悦的表情下隐藏着一丝忐忑，毕竟公司成立的时间与上海高清举牌事件如此巧合，而且作为方正集团控股的一级子公司又不得不承担捍卫股权之重任。在传媒近乎敏感的嗅觉下，深圳方正科技的诞生蒙上异样的色彩。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f12/www.ec2media.com/ec2media01_1101.htm

2001/11/26

增强型单模光纤可使容量增加30％、传输距离增长50％

2001年11月26日－全球智能光纤网络的领导厂商阿尔卡特公司宣布，供电信应用使用的新型增强型 单模光纤（E-SMF）今天上市，这种新产品使可用频段增加近三分之一，可增长传输距离50％，从而 减少了网络运营商的运营成本。

阿尔卡特增强型单模光纤产品的升级主要集中在降低光纤的衰减，或信号损耗。在关键的工作波长， 最大的衰减得到降低，因此，网络效率得到提高，运营成本进而减少。在扩展的工作波长范围内， 光纤的衰减有更大幅度的降低，从而在同样的光纤上获得更多的带宽。低衰减为在阿尔卡特新型光纤中 增加带宽、以及扩展无中继传输距离提供了一种经济的方式。

另外值得一提的是其在偏振模色散（PMD）性能方面的大幅提升。PMD是一种自然的光现象，它能对高速 或长距离传输系统产生重要的影响。阿尔卡特增强型单模光纤在PMD方面的改善将系统的可用距离增加 一半以上。阿尔卡特增强型单模光纤的升级使光纤能够在更多的波段运行，改善了在高速率传输 （超过10Gbit/秒）和超长距离时的性能。

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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/alcate/alcatel01_1104.htm

高婷 2001/11/23

成立之初专攻在线游戏，却在赢得众多玩家青睐、业内名气窜升之时，突然转行改做IP 呼叫中心软件产品，"杀"出另一片天地，这就是南京北极星软件有限公司短短四年颇具传奇色彩的发展历程。

将游戏作为进入IT领域的切入口，正是预感到Internet潜在巨大的赢利市场

北极星由几个技术出身，心志颇高的年轻人合伙创建于IT业飞速发展的1997年。之所以做游戏，是因为"从公司创立之初，决策层就认同旧经济概念，认为公司应该是一个赢利的公司，或者说是应处于不断收益中"。北极星CEO冒志鸿如是说。北极星将游戏作为进入IT领域的切入口，正是预感到Internet潜在巨大的赢利市场；另一方面，1997年中国处于网络大规模建设阶段，而由做网络设备提供、系统集成等进入市场都不是北极星擅长的，况且也受经济实力的限制。应该说北极星选择从游戏市场切入，就当时公司综合实力而言是务实的、正确的，结果也证明了这点：通过各种链接和免费下载，北极星游戏的名气越来越大，客户群逐渐扩大，游戏的销售也相当好。

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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/software/www.finesupport.com/finesupport01_1102.htm

胡语方 2001/11/26

去年整个CTI市场50％在华南，剩下的有25％在华北，华东地区目前还不太理想，虽然发展迅速，但速度相对慢一些--

CTI（计算基于电话系统的集成）已经不是什么新鲜的概念，在国外已经非常普及，但CTI技术在国内的应用却远远不够。近日，奥迪坚通讯系统（上海）有限公司联合《计算机世界·华东市场》举办"CTI技术发展和应用"研讨会，本报记者采访了奥迪坚亚太区总经理姚晋民、全球客户总监BillGlau和奥迪坚通讯系统（上海）有限公司销售总监张银生副总经理。

一体化的最大优点在于通过软件来实现功能，最大限度避免通讯设备的资源浪费

姚晋民介绍，1994年奥迪坚在美国刚成立的时候就有这样一个概念：把吊在交换机旁边的所有东西一体化，一体化的最大优点在于通过软件来实现功能，最大限度避免通讯设备的资源浪费。而目前相关技术足够成熟，现有的技术条件已经可以实现交换机周边系统一体化，这在西方发达国家的企业里已经成为现实。

BillGlau认为，奥迪坚在世界范围内都拥有很强的竞争力。传统的电信系统厂商已经发展得很充分了，但相对新的发展趋势并没有表现出优势，也没有处于领先地位。而这个时候奥迪坚已经处于领先地位，能够满足无论是传统客户还是IT企业的需求。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_05/www.altigen.com.cn/altigen01_1108.htm

贺澄君 2001/11/26

现今，已有越来越多的企业开始接受CRM。企业实施CRM后，下面几例就是运营中常见的问题：

1.企业的有些部门对CRM运营十分重视，能很好地使用CRM系统处理日常业务，而另外一些部门却不能正确使用，仍然沿用原有的业务处理方法和手段，最终导致企业内部信息资源不能共享，“信息孤岛”现象依然存在；

2.CRM要求企业员工或合作伙伴，都能够进行独立的文字信息处理，尽管有些人经过短期的培训即可胜任工作，但仍有一部分人，象维修人员，要适应这种变化就有一定的困难，不得已他们只好再找一位专职的文字录入人员。这是不是与实施CRM的初衷相违背呢？

3.有一企业实施CRM的目的之一是想对分布在全国各地的工程项目进行信息化管理，但在CRM实际运营时，要求员工上网操作，却遭到了普遍“抵制”，在基层开展这种信息化工作困难重重；等等。

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网上全文：http://www.ctiforum.com//forum/2001/11/forum01_1118.htm

王广宇 2001/11/29

一 客户关系管理（CRM）应用生态系统及其特点

客户关系管理应用系统的目标，应当是本着对客户进行系统化的研究的指导思想，完整地认识整个客户生命周期，管理与客户之间的所有交互关系，提供与客户沟通的统一平台，改进对客户的服务水平，提高员工与客户接触的效率和客户忠诚度，并因此为企业带来更多的利润。对CRM应用系统的分析和认识也应当本着这样的原则。

对CRM基本架构的认识，在产业界和理论界虽倍受关注，但如同CRM的内涵办界定一样，迄今尚未达成统一的共识。如果系统地研究客户关系管理的内涵、对客户关系管理的定义作出准确分层界定，进而全面地研究了目前业内众多的客户关系管理解决方案的思路、结构和体系，对客户关系管理应用系统的基本架构可进行如下的阐述：

一个完整、有效的CRM应用系统中，由如下四个生态子系统组成，分别是：

1.业务操作管理子系统

2.客户合作管理子系统

3.数据分析管理子系统

4.信息技术管理子系统

在业务操作管理子系统中，客户关系管理应用主要是为实现基本商务活动的优化和自动化，主要涉及到三个基本的业务流程：市场营销、销售实现、客户服务与支持，因此CRM的业务操作管理子系统的主要内容包括：营销自动化（Marketing Automation，MA）、销售自动化（Sales Automation，SA）和客户服务与支持 (Customer Service & Support，CS&S)

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网上全文：http://www.ctiforum.com//technology/CRM/2001/11/crm1130.htm

苍南县计算机网络服务中

 

求购内容

需自建小型呼叫中心

　　本公司因业务需要，急需总投资在10万元以内小型呼叫中心平台一套，请有意者尽快联络。

　

 

刊登日期 2001年11月23日

有效期 7 天

详细内容......

英立讯公司推出针对集成商的零风险活动

集成商只需要承担很小的投入，即可试用功能全面的ZINGSERV?2.0呼叫中心平台，ZINGSERV?2.0具备实时录音、ACD、AMD、拖挂式IVR和来电显示（CALLER ID）和TTS及FAX等功能，全面实现您对呼叫中心的要求。

只需要3万元RMB押金，您就可以三个月试用英立讯ZINGSERV?2.0呼叫中心平台及所有功能并享受部分源码公开。如果您要求，英立讯三个月后可以退回您的押金并收回设备。英立讯充分为集成商考虑，在活动中真正做到集成商承担零风险。英立讯将为集成商配备全部功能，包括ACD、AMD、拖挂式IVR、实时录音等，还包括ZINGSERV?2.0的AGENTWARE、MONITOR以及CTI-REPORT和一定数量的板卡和LICENCE。还将提供两人共两天的技术培训。

此次活动为期三个月，名额数量有限。

注：此次活动解释权属于英立讯科技有限公司。

 

 

刊登日期 2001年11月27日

有效期 30 天

详细内容......

北京网音信息技术有限公司

合作内容

移动办公

　　 NBX是3Com推出的网络电话交换机平台，具有传统程控交换机（PBX）的功能，内部特有的两网合一结构，通过数据网传输语音信息。电话用户可以将特制的高品质的数字电话机连入局域网使用，或在电脑上安装软件电话，通过电脑的声卡和耳麦打电话，电脑电话合二为一使用，完全甩掉内部电话线路。 将无线网络产品AirConnect和网络电话交换机结合使用：可以将办公的PC机或笔记本电脑安装无线网卡，这样在办公室的任何位置移动电脑，都不会妨碍局域网连接，然后在PC机或笔记本电脑中安装NBX电话平台的软件电话，这样工作人员就可以通过电脑的耳麦接听、拨打电话，而不需配置硬件电话。这样，电话、电脑均可以移动使用，不受线路的束缚，真正实现无线和移动办公。

我们诚征广大系统集成商，共同开发无限领域的应用。

　

 

刊登日期 2001年11月28日

有效期 30 天

详细内容......

深圳市东进通讯技术股份有限公司

合作内容

诚征全国各地代理商

　　CTI产业正以50%的年增长率迅猛增长， 2002年CTI市场总容量将高达数百亿元。 加盟东进，您的事业将具有十分广阔的发展前景！

　　东进技术公司： 国内最大的CTI硬件语音板卡生产厂商 第一张同类产品的全国入网证获得者 深圳市科技百强企业 IBM的商业合作伙伴 拥有证券市场80%的绝对占有率 拥有电力、民航系统数字录音设备的绝对占有率

　　东进产品的应用： 呼叫中心、客户关系管理、智能网、数字录音监控系统、交互式语音应答系统、自动呼叫分配、语音信箱、电话会议、自动传真 ……

　　东进的用户/合作伙伴： 中国电信、中国移动、中国联通、亿阳信通、大唐电信、新太科技、兆维科技、中国普天…… IBM、联想、托普软件、复旦金仕达、清华同方、东软股份、合力金桥神州数码…… 中国人民银行、各大证券公司、各大期货公司 …… 杭州恒生、深圳金证高科、深圳文正明…… 电力系统、民航系统…… ……

申请表下栽：http://www.dj.com.cn http://www.dj.com.cn/aboutus/daili.htm

垂询电话：0755-3636988-37

联系人：唐先生

E-mail:marketing@dj.com.cn

深圳市东进通讯技术股份有限公司

地址：深圳市福田区泰然工贸园苍松大厦21层

邮编：518040

电话：0755-3636988

传真：0755-3631239

 

刊登日期 2001年11月28日

有效期 30 天

　 

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上海创时信息系统有限公司

合作内容

外包呼叫中心服务

　　上海创时信息系统有限公司以覆盖全国的卫星宽频通道为基础，提供卫星宽频互联网接入服务、互联网数据中心服务及呼叫中心服务等一系列计算机应用服务，公司致力于利用目前最先进的DirecPC卫星通信系统和CTI技术，在全国范围内组建卫星宽频ISP接入系统和基于互联网的Call Center平台，为从个人用户到公司用户提供高速优质的互联网接入服务和全面的接入解决方案。公司的主要业务有卫星宽频ISP接入、主机托管和Call Center服务。整个系统以北京为营运中心，以广州、上海、香港为分中心，在全国100个城市建立卫星地面站及卫星网络，服务覆盖全国1750个县市。

　　由广州分公司完成的九运会电话服务项目日前圆满结束,并获得了良好的社会反响.欢迎有外包服务需求的公司企业来电洽谈有关事宜。

 

刊登日期 2001年11月28日

有效期 30 天

详细内容......

中国联通武汉公司

合作内容

提供呼叫中心座席及人工服务

　　本公司是目前国内唯一的综合电信服务运营商，2000年初开始致力于呼叫中心服务的市场动作，提供呼叫中心外包/咨询，培训，集成，电话呼出等等各种服务。拥有全国统一的特服号码：198、199、126、127、129。拥有强大的基础电信设施、充足的中继线、座席和训练有素的座席代表资源。沉淀了大量呼叫中心技术和座席代表的管理经验和客户关系管理的的技巧，我们真心希望能和您一道建设好您自己的呼叫中心或者能在外包的基础上为您解除企业的烦恼，使您的企业能专心致力于核心业务。

　　2000年以126直通车为市场品牌首先在武汉开拓市民生活呼叫中心业务，我们的客户有：楚王码电脑公司软件中心天都市报、湖北日报、武汉晚报、长江日报等六家媒体以及TCL电器、长虹电器、创维电器、荣事达电器、捷龙客运、捷龙汽车租赁......六十多家企业单位，目前在武汉开通了近200项以126为服务热线的市民生活服务。

 

刊登日期 2001年11月27日

有效期 30 天

详细内容......

汇泽通讯科技（深圳）有限公司上海分公司

合作内容

专业提供通讯系统应用集成服务

　　汇泽电讯集团，总部设在香港，分别在深圳、广州、上海、山东、云南等地设有分公司及办事处，是一家专业通讯系统应用集成公司。集团具有整合和协调各种电讯技术的能力，为各类企、事业单位提供集语音、数据、视频于一体的广域网解决方案。

　　公司是日本富士通（FUJITSU）用户交换机在中国的总代理，同时代理加拿大敏迪（MITEL）交换机，同时也是许多其他著名通信公司产品的优秀集成商。如MEMOTEC综合业务接入系统，ENTERASYS无线局域网系统，EXPAND带宽加速器，PictureTel专业视像会议系统等等。

　　欢迎来电来函垂询。

　　

　　附：公司国内客户部份名单：

 

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上海寰讯信息系统有限公司

合作内容

提供智能呼叫中心整体解决方案以及通信软件

　　上海寰讯信息系统有限公司，创建于1992年。是一家主要从事计算机通信集成（Computer Telecommunication Integration）技术的研究、开发与应用的高科技专业通讯公司。公司不仅为通信行业提供高质量的信息通讯系统。同时也为银行、保险及其他各行业开发和提供与其行业特点相结合的应用系统。在语音通信网络和数据网络的增值业务上积累了丰富的经验。

　　上海寰讯信息系统有限公司以直销和OEM（Original Equipment Manufacturer）方式已提供配套完成了四百五十多套电信产品系统。迄今为止，公司已在全国范围内的大小电信局开局近100家，例如中国移动通信公司，联通公司，吉通公司，网通公司，中国国脉通信股份有限公司，润讯，中北寻呼等均采用过本公司的寻呼产品。建立在H.323协议基础上的系统已经完成认定，信令TCP/IP检测系统已经进入实际使用。系统装机总容量数字线350个E1（T1），模拟线装机总容量超过5000线，CTI系统产品销往美国、日本、欧洲和东南亚等国家，在印尼，日本，美国和欧洲等国际市场上均有IP系统的架构和承建。公司在近几年的市场运作中，以技术为主，采用OEM的方式，与各级电信公司建立了良好的业务关系，专业技术水平不断提高，公司在未来的发展中将逐步从技术系统供货商的市场角色向品牌系统商转换，并在此领域中做精而专的品牌公司。 公司现产品主要涉及呼叫中心，IVR交互式语音系统、专业电信系统、IP电话系统、办公室小型CTI系统等等。公司现已成功地为携成旅行网（http://www.ctrip.com）, “好孩子”集团等实施了CCC项目。公司的业务发展迅速，经营业绩斐然。公司的服务和质量受到众多商家的好评。公司也在其自身良好的发展基础上，在开放的市场经济环境下不断发展壮大。

　　上海寰讯信息系统有限公司竭诚欢迎合作伙伴及有需求的用户与我们联系．

刊登日期 2001年11月30日

有效期 30 天

详细内容......

深圳市东进通讯技术股份有限公司上海分公司

合作内容

提供4个E1的数字中继卡及七号信令网关

深圳市东进通讯技术股份有限公司提供采用H.100（CT-Bus for PCI）标准和PCI接口总线，集120路语音处理，4E1（PCM）数字中继接口于一体，支持一号信令（SS1）、七号信令（SS7）、数字一号信令（ISDN PRI)及提供东进七号信令网关，详情请登陆东进网站：www.dj.com.cn

 

刊登日期 2001年11月27日

有效期 30 天

详细内容......

 

思安华胜科技有限公司

合作内容

专业提供Dialogic语音产品

最近有几种特价卡，请有需求从速联系。

 

刊登日期 2001年11月27日

有效期 30 天

详细内容......

中科大讯飞公司（广州办）

合作内容

最好的语音合成、语音识别技术提供

　　 1、科大讯飞拥有目前世界是最好的中文语音合成技术，其自主产权的KD2000、Interphonic等产品具有高流畅度、高稳定性、高实用性等显著特点，为电信级、企业级语音合成应用提供了极佳的解决方案。

　　2、科大讯飞同时作为中国唯一的NUANCE语音识别经销商，为业界提供品质一流的语音识别技术。

详情请参阅http://www.iflytek.com/

 

刊登日期 2001年11月28日

有效期 30 天

详细内容......