首页>>>行业应用>>>电力     [相关厂商信息]

四平供电公司95598呼叫中心的"六字诀"

2011/04/20

  春天播种希望、青春谱写乐章。日前,中华全国总工会授予四平供电公司客户服务中心"全国五一巾帼标兵岗"荣誉称号。

  四平供电公司客户服务中心女员工人数占员工总数的81%,主要担负着四平地区104万电力客户的用电咨询、故障报修、投诉举报、客户工程和窗口服务工作,是一支朝气蓬勃,充满生机和活力的青年团队。她们真诚服务,无私奉献,用实际行动践行"四个服务"宗旨和"诚信、责任、创新、奉献"的核心价值观,在各自的岗位上建功立业,用青春谱写了一曲曲劳动者之歌。

  营业厅的"三字经"

  强素质。"抬头、挺胸、两臂自然摆动、保持微笑……"这样的礼仪训练每天都要在营业厅晚会上上演。为了使客户用电真正成为一种享受,提高服务素质,这个营业厅自行购买了《供电营业窗口服务礼仪培训系列片:跟我学礼仪》和《服务人员的5项技能修炼"看、听、笑、说、动"》两套培训教材,加紧了服务形象的塑造。此外,这个营业厅还开设季度考场,开办手语和语音培训班,全面提升员工的服务技巧和工作能力。

  敢创新。四平梨树县郭家店镇一家民营企业的老板到营业厅办理用电业务,在业务受理员从旁指导的情况下,仍因填写不规范而多次修改、重填,造成了客户极大的反感与尴尬。为避免此类现象的出现,提供更为人性化的服务,这个中心创新推出"我填写,你签字"的办电新模式,既照顾了客户的感受,同时,有效地节约了办电时间,提高了工作效率。四平新月房地产开发有限公司的申姓负责人对这一改变表示赞成,称此举为自己解决了"面子"问题。

  重实效。为了提高办事效率,节省客户的办电时间,这个营业厅始终坚持"一站式"办公,实行"一次性告知制"、"首问负责制",印制《温馨提示》、《客户工程告知书》等用电资料,使客户在第一时间清楚、直观地了解所要办理业务的流程、相关文件资料等申请信息。在客户提交申请后,业务受理员将客户经理的联系方式留给客户,方便客户及时了解工程的进展情况和需要接洽的事宜,增强了工作的清晰度和透明度,解决了困扰客户的部门多、环节多等不便因素。四平三达不夜城开发项目的负责人是浙江人,到营业厅办理用电手续前,曾一度担心手续会很繁琐,门槛会很高。当他拿着业务受理员给他的《温馨提示》和客户经理的联系方式时,他才放下了悬着的心,连连称赞供电公司的服务好。

  95598呼叫中心的"六字诀"

  勇担社会责任。2010年7月下旬,暴雨天气不断袭击四平大地,伊通县、梨树县等地洪水肆虐。面对突如其来的暴雨灾害,95598呼叫中心立即启动应急预案,增开6条客服专线,休班人员也在第一时间自发回到岗位。坐席值班长迅速启动系统广播安抚群众,并实现电话分流。与此同时,她们及时更新停电信息,方便客户及时了解本区域内的相关供电信息。据统计,抗洪防汛期间,95598呼叫中心共受理业务6405件,客户满意率100%。

  微笑沟通客户。在四平供电公司庆祝"三八"国际劳动妇女节100周年举办的大型摄影、十字绣展览中,一张坐席代表接听电话的照片,吸引了大家的目光。照片中,女子真诚的笑容真挚、亲切,让观者如沐春风。这是坐席值班长赵金玉在接听电话时被抓怕下来的一张照片,真实反映了这个团队的用心服务与微笑服务。为了将微笑传递给客户,每名坐席代表的办公桌上都摆放一面镜子,无论工作还是休息,她们都在不自觉地练习微笑。即使遇到言辞过激、无理取闹的客户,她们也照样保持语音亲切,声音甜美。

  制度打造强兵。95598呼叫中心有一套健全的"7S"管理制度,就是:人员管理半军事化、资料管理档案化、综合管理微机化、办公器具定置化、文明服务格式化、工作业绩指标化。同时,这个中心采取每周一小结、每月一通报、每季度开研讨会的方式,掌握员工在工作中存在的主、客观问题,切实改变被动的工作模式,提升话务质量和服务水平。凭借着扎实的业务功底、优质的服务水平,这个呼叫中心曾先后荣获了国家级"青年文明号"、"全国学习型先进班组",省级"五一劳动奖状"、"工人先锋号"等荣誉。

新华网吉林频道



相关阅读:
政府服务呼叫中心“12345”平台对接需要再细腻 2011-04-20
远传参加“2011年呼叫中心及企业通信”年度大会 2011-04-20
Verint被确立为亚太呼叫中心市场的技术领导者 2011-04-19
浙江省电力建成省市两级营销稽查监控系统 2011-04-19
宏盛科技出席首届海峡两岸呼叫中心外包研讨会 2011-04-18

热点专题:  呼叫中心    运营管理专栏
分类信息:  运营管理_与_呼叫中心  运营管理_与_电力  呼叫中心_与_电力
相关频道:  95598电力