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澳洲国民银行:呼叫中心不再是客户的第一选择

CTI论坛编译 2011/06/13

  CTI论坛(ctiforum)6月13日消息(编译/刘煜):澳洲国民银行(NAB)声称,他们的客户越来越多地转向Twitter上进行投诉和查询处理。

  在关于企业社交媒体作用的圆桌讨论上,该银行的数字总经理Chris Smith说:“NAB银行的呼叫中心不再是客户的第一选择。”

  Smith说:“我们一年收到30万个电话- 它[我们的社交媒体使用]是可衡量的吗,能实现这一投资回报率吗?我们正在研究,人们正在使用社交媒体取代电话呼叫吗?有一些频道切换的发生。”

  Smith说,银行使用社交媒体最近才刚刚起步,NAB银行作为营销活动的主要步骤,雇佣了5个雇员主要负责社交媒体。

  我们是新手,社交媒体的背景方面没有太多的经验,我们已经在这里有一些足迹,但是去年我们的首席执行官说,我们必须融入Twittersphere并且更好地使用社交媒体。

  “我们希望,自己以区别于其他银行,我们已经使用Twitter作为第一个进入社交领域的入口。该银行表示首先使用社交媒体将帮助自己在行业内区别与竞争对手。

  Smith说:“通常在市场营销活动中,数字化战略排在最后,我们现在把它排在前面,让营销活动先从社交媒体开始。

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CTI论坛报道



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