BT电信呼叫中心和Quaker公司的知识管理与BI整合_运营管理_呼叫中心

BT电信呼叫中心和Quaker公司的知识管理与BI整合

2011/12/05

　　2011年12月5日消息，目前，已经有一些国外企业或组织部分地(彼此不同)实践了知识管理与商务智能的整合，它们的先例对技术整合的发展有利，对我们的实践也有借鉴意义。

　　当许多组织开始在门户(提供个性化的角色和工作)中提供内容服务时，人们的关注点已经逐渐开始转向整合——把所有与员工的工作任务相关的所需信息整合起来。

　　例如BT电信公司，其呼叫中心“顾问”能转化交易数据——这些数据包括客户的账户；有关客户消费喜好的BI报告；解决特殊客户服务问题和特殊技术问题的知识。所有这些内容被整合到了一个屏幕上，这可以为顾问提供最大的生产力并且能为客户提供最好的服务。又如Quaker Chemical整合BI和KM的活动，包括：客户关系管理、质量管理、财务控制与报告。

　　公司发现：KM的公告牌、进程和工作流导向的观念，大大增加了BI活动中的信息创造与信息显示的力度。当公司重要结论被BI分析揭示时，这些结果当即用e-mail直接分发给相关用户。围绕这些结果讨论的论坛也是Quaker KMS的一部分。

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