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预测外呼18大误解之三:预测外呼会造成客户体验严重下降

2019-12-05 13:45:48   作者:王海浩   来源:“UTRY北研”微信公众号   评论:0  点击:


  这种误解,原因很多,但是仔细分析一下,就没有什么问题了。
  一、客户投诉的骚扰原因分类
  我们看看拨打客户电话客户为什么会投诉,笔者认为原因无非有三:
  ※原因1:客户不方便的时候,电话铃响了
  客户正在睡觉、客户正在开会、客户正在吃饭…,客户的不愉快有时是正常的。
  ※原因2:客户反复被拨打
  a)电话铃响,客户拒接,很短的时间,电话又来了。
  b)电话铃响,客户应答,客户明确告知坐席他不需要这个产品,几天后,电话又来了。
  ※原因3:无空闲坐席放弃
  电话铃响,客户应答,没有声音,喂喂喂了10多秒,还是没有人说话,这令客户很反感。
  以上的三种原因都会导致客户投诉被骚扰。那么,我们来分析一下:
  原因1和原因2是手动外呼、预览外呼、比例外呼和预测外呼各种形式都可能发生的,除非我们放弃外呼主动联络客户的行为,否则,这两个风险我们是根本无法规避的。
  原因3,是比例外呼和预测外呼才会发生的,为了理解方便,笔者将这里定义为“自动外呼骚扰”。
  二、欧美法规中对“骚扰率”规范
  既然PDS是舶来品,我们看看欧美成熟应用的国家在法规上是如何进行规范的。
  • 在英国,英国电信监管机构Ofcom要求拨号器每天自动外呼骚扰率的比例小于3%;Ofcom同时要求,客户电话接通2秒内没有空闲坐席,则视为“放弃”并且需要播放自动语音。自动语音必须说明是自报家门是哪家公司、打电话的目的、并告知一个免费电话或者基本话费的电话号码客户可以回拨,但绝不能包含任何形式的市场宣传信息。一个放弃的电话,不允许在72小时内再次拨打,除非保证有专门等候的坐席。
  • 在美国,如果客户应答而没有空闲坐席的情况下,2秒内要有问候。联邦通信委员会Federal Communications Commission(FCC)认为放弃电话要求播放录制好的自动语音,自动外呼骚扰率要求控制在3%以内。
  • 在加拿大,最大自动外呼骚扰率5%,号码注册在National Do Not Call、急救、医疗方面的电话是不能拨打的。
  三、真正的预测外呼可精准控制呼骚扰率
  真正的预测外呼是可以控制骚扰率的,这就是PDS和比例外呼的最本质区别!
  在比例外呼中,坐席使用率和骚扰率始终是一对儿矛盾:
  • 如果将自动外呼骚扰率如果将自动外呼骚扰率始终控制在3%以下,那么,坐席效率将直线下降;
  • 如果将坐席坐席效率提升,自动外呼骚扰率将指数级上升。
  而预测外呼算法则不同,它能有效进行“双向控制”。以笔者在某赠险项目应用预测外呼的案例数字来说明:
  (统计时间说明,去除开始10分钟,和结束10分钟的时间)
  在实际项目的数据中可以看到:预测外呼的骚扰率,不仅完全可控的,而且可以做到双优,即数值小、波动小。
  四、骚扰率能不能降到0?
  这个误解是笔者在很多招标书中看到的。
  很多招标书明确写明骚扰率的定义,并且将骚扰率指标定为0,要求系统提供商承诺实现。
  从前面几个误解已经能够看出,PDS必然会产生骚扰,只能控制骚扰率维持在一个相对低的水平。
  简单的来说,PDS的外呼算法是基于预测的,预测必然会有错误,而且这种预测不但要预测被叫是否会接通、什么时候接通,还要预测当前的通话什么时候会结束,因此预测准确就很难了。
  如果遇到招标文件中有“骚扰率的指标为0”的招标要求,笔者建议:
  1、找招标方说明修改;
  2、确认招标方是不是真的需要预测式外呼,八成不需要;
  3、放弃投标。
 
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