我们的生活总被各种各样的问题困扰着，我们也不断地尝试着去寻找解决方案。然而，我们真的知道怎样正确的解决问题吗？我们到底是在解决问题，还是在制造另一个新的麻烦？
举个例子：一栋写字楼里的电梯非常慢，引来了不少客户的投诉与抱怨。为了快速解决客户的抱怨，公司委派了一名管理员去解决这个问题。这位管理员认为要解决顾客的抱怨，那就要缩短顾客等待的时间。他在每层楼的电梯处放了一面镜子，结果每位等电梯的顾客，走过来时都照照镜子，时间一晃而过，投诉和抱怨马上下降了。老板觉得管理员很聪明，马上给他加了薪。但镜子放上不久，有人开始在镜子上涂鸦，又有人开始抱怨。后来管理员在镜子旁放上了蜡笔，人们在等电梯时，随手拿起蜡笔可以画两笔，爱画什么画什么，投诉突然又变少了。但又过了没多久，投诉又开始上升。因为涂鸦已经严重影响一部分爱整洁人的生活。再后来，到了每年一度的电梯检修时间。检修人员发现主控箱里的继电器被老鼠咬坏了，修理好后，电梯速度马上快了。
所以从这个故事不难看出，问题的表象是：顾客抱怨，需要马上降低顾客抱怨。结果小哥用了创意的方法。而问题的本质是： 电梯的内部零件出了问题，需要获得根本的解决。
我一直认为自己是解决问题的小能手，但当我看了【你的灯还亮着吗】这本书后，
举个例子：一栋写字楼里的电梯非常慢，引来了不少客户的投诉与抱怨。为了快速解决客户的抱怨，公司委派了一名管理员去解决这个问题。这位管理员认为要解决顾客的抱怨，那就要缩短顾客等待的时间。他在每层楼的电梯处放了一面镜子，结果每位等电梯的顾客，走过来时都照照镜子，时间一晃而过，投诉和抱怨马上下降了。老板觉得管理员很聪明，马上给他加了薪。但镜子放上不久，有人开始在镜子上涂鸦，又有人开始抱怨。后来管理员在镜子旁放上了蜡笔，人们在等电梯时，随手拿起蜡笔可以画两笔，爱画什么画什么，投诉突然又变少了。但又过了没多久，投诉又开始上升。因为涂鸦已经严重影响一部分爱整洁人的生活。再后来，到了每年一度的电梯检修时间。检修人员发现主控箱里的继电器被老鼠咬坏了，修理好后，电梯速度马上快了。
所以从这个故事不难看出，问题的表象是：顾客抱怨，需要马上降低顾客抱怨。结果小哥用了创意的方法。而问题的本质是： 电梯的内部零件出了问题，需要获得根本的解决。
我一直认为自己是解决问题的小能手，但当我看了【你的灯还亮着吗】这本书后，
发现自己最多只能是问题的处理者，没有掌握解决问题的核心方法。我们以为解决了问题，其实我们是创造了原本不存在的问题。正确解决问题的方法是： 先定义问题。遇到问题马上做出反应，立刻去解决，一定不是最佳策略。
举个例子：我们曾经接到过一位顾客的投诉电话，说设备不工作了，要求我们马上派人去现场解决（当时是周一早上9:10）。这位顾客在北京亦庄，工程师去一趟来回需要4小时。在还不清楚顾客问题是什么的前提下，假如冒然前去，不是最佳解决方案。而且，我们的设备平时非常稳定，突然不工作的情况鲜有发生。况且，IP时代，如果什么事情都要去现场解决，那么要IP设备的意义又在哪里？所以必须要先搞清楚问题。我们的工程师让顾客用手机给拍了张现场图，看一下设备的网络连接状况。收到图后，工程师发现Equiinet 设备前端的路由器灯不亮了。询问顾客是否有将电源插好？他回答是。正当工程师在排查各种可能性时，顾客那边打来电话说：“非常抱歉，路由器的电源插在了另外一块插板上，自己刚才没看见。客服小姑娘周五下班时，顺手给插板断了电，路由器刚好在这块插板上。”前端设备没电，导致了无法传输网络给Equiinet的设备，导致客户投诉（因为系统是我们装的）。还好，我们及时通过排查，首先定义了问题，而不是马上跑去顾客现场，用了很短的时间，帮助顾客恢复了设备的正常运行。
举个例子：我们曾经接到过一位顾客的投诉电话，说设备不工作了，要求我们马上派人去现场解决（当时是周一早上9:10）。这位顾客在北京亦庄，工程师去一趟来回需要4小时。在还不清楚顾客问题是什么的前提下，假如冒然前去，不是最佳解决方案。而且，我们的设备平时非常稳定，突然不工作的情况鲜有发生。况且，IP时代，如果什么事情都要去现场解决，那么要IP设备的意义又在哪里？所以必须要先搞清楚问题。我们的工程师让顾客用手机给拍了张现场图，看一下设备的网络连接状况。收到图后，工程师发现Equiinet 设备前端的路由器灯不亮了。询问顾客是否有将电源插好？他回答是。正当工程师在排查各种可能性时，顾客那边打来电话说：“非常抱歉，路由器的电源插在了另外一块插板上，自己刚才没看见。客服小姑娘周五下班时，顺手给插板断了电，路由器刚好在这块插板上。”前端设备没电，导致了无法传输网络给Equiinet的设备，导致客户投诉（因为系统是我们装的）。还好，我们及时通过排查，首先定义了问题，而不是马上跑去顾客现场，用了很短的时间，帮助顾客恢复了设备的正常运行。
假如我们的工程师没有在一开始清晰的定义问题，那么将会导致我们在错误的方向上浪费大量时间。而时间是非常宝贵的资源，单一不可逆反。
所以，先定义问题，而不是立刻解决问题。
所以，先定义问题，而不是立刻解决问题。
找合适的人解决问题
作为一家技术公司的负责人，在一开始创业时，我经常陷入一种僵局。我会花大量的时间与技术工程师讨论如何解决顾客的技术问题。这其实是非常错误的，这不仅仅浪费了企业的宝贵时间，导致我无法完成其它更重要的事情。后来，我们找到了新的方法： 再遇到顾客的疑难杂症，留给技术去解决，解决不了可以先咨询周边的人，再解决不了就去请教英国高级工程师。他们属于网络专家、底层代码研发人员，非常有经验。疑难杂症在他们面前都变成了小菜。问题解决后，中国工程师针对本次问题进行复盘，写一份技术报告，上传内部公告栏，分享给国内的其它工程师学习。
现在，我基本不用再操心顾客的技术问题，因为我们的工程师都已经成长起来了，变得很有能力和经验。
作为一个什么都亲力亲为的老板，您有没有遇到过老板做着经理的事，经理做着员工的事，而员工都在讨论国家大事的尴尬呢？
