京东商城智能通讯部总监刘丹
打破人机界限与你对话的是机器还是人？
在目前的客服领域，智能机器人正在逐步的替代人工客服来完成基本的售前、售后等咨询工作，在今年的618，JIMI当日服务了131万人，占到在线接待量的一半。但机器人对于人类的情绪理解和多轮对话下的意图识别是行业内的难点，刘丹认为，未来几年内，机器人无法全完替代人去工作，而人机深度融合的“无人客服”是目前打破这种瓶颈的最佳方案。无人客服采用了京东自主研发的第四代智能客服引擎，通过人工智能技术，可实现人机交互式自学习、会话结束智能判断、解决方案实时推送、突发热点智能预测、咨询意图自动摘要、工单事件自动创建、会话质量智能质检、会话列表智能排序等诸多能力。能够对整个客服过程进行全流程的智能再造。
通过JIMI与咚咚的深度融合，无人客服实现了人机的无缝衔接，它能够通过京东的大数据，对当前用户所处的状态进行预判，完成了对场景的预判之后，首先JIMI会接入到对话流程当中，进一步了解用户的需求和意图，当识别到用户的情绪波动比较大时，JIMI可无缝切换到人工客服，用户端无须跳转，即可完成机器与人工的智能切换。而在客服的工作端，将会为人工客服自动摘取意图摘要，此外在机器人总结的意图上，可人工校准用于自学习。
无人客服四大黑科技帮助京东节省上千万人力成本
除了人机的无缝连接，无人客服所具备的四大黑科技：深度神经网络、智能问题预判、反问机制和自主学习，帮助京东节省了上千万的人力成本。深度神经网络作为人工智能最具代表性的技术之一，京东采用多领域多模型的算法，实现了对词法、语法、语义的分析及处理，能够识别出用户最有可能的咨询意图。通过多模型权重分析技术的大型分布式应答引擎，得出正确的响应方式。
在智能问题预判上，通过原始问题收集、标准问题构造以及特征收集和建模，利用实时数据，像用户的浏览、点击，结合京东的用户画像数据，来完成对用户可能产生的问题进行预判。值得一提的是，无人客服的反问机制，利用实体识别、意图识别、场景本体知识库等一系列技术，最终以反问句来询问用户，从而得出更精准的用户意图。
最后通自主学习，无人客服能够不断学习成长，以达到更加接近于人的思维逻辑。无人客服的出现，极大的优化了当前客服处理的效率，面对需要升级为二线处理的问题，例如缺少发票，无人客服可直接生成工单，免去中间二级回电核实，创建工单的流程，可节省近15个小时的客服处理时间。当前无人客服在京东的使用，可为京东每月节省上千万的人力成本，人机协作提高了处理效率，将重复性操作系统化，实现人力分配的精细化，避免人力资源浪费。对于用户来说，智能的场景分配减少了服务跳转，很多问题用户可自助解决。人机的无缝切换使得整体的用户体验得到了提升。或许在人工智能战胜人类的话题中，我们不妨换个角度，人机融合的未来更值得期待。
