智观点 | 各路大咖，在远传峰会分享智慧服务主题盛宴

　　4月20日，在远传技术“智能共享客服平台发布会暨智慧服务研讨会”上，这些迷雾正在被层层揭开，大会集行业权威、资深学者、企业成员等，共同探讨新技术带来的全新业态聚变，共谋新经济下的智慧服务发展大计。

　　远传首席科学家/浙江省特聘专家李玺博士

　　何为共享？远传首席科学家、浙江省特聘专家李玺博士在会上做出了经典分享。共享经济存在三个要素：分享意愿、分享能力以及分享平台。目前，国内共享经济融资1000多亿，但现状惨烈，未来的出路来源于人工智能的接入。借助人工智能对闲置资源高速再利用，基于现有的移动互联网验证，将熟人之间的分享关系，扩展到全社会，创造更大的社会价值，走出新的共享之路。

　　中信银行信用卡中心总裁助理史红新

　　分享经验、互通信息，也是一种共享。中信银行信用卡中心总裁助理史红新分享了中信银行在业务领域中的探索。她提到，数据在企业中的作用是什么，如何最有效的发挥数据的价值？立足点就在于满足客户的个性化需求，最终实现数据变现和数据增值。首先，客服中心通过客户360标签，做到精益服务；其次，电销中心通过覆盖客户全生命周期的客户价值模型，实现产品的精准营销；再次，信审中心通过智能审批、标准企业信息库等实现智能运营。

　　浙江电信10000号运营中心总经理李梁

　　目前企业客服面临诸多痛点，如人员流失大招聘难、淡旺季人员需求不平衡、新员工培训提升慢等，如何应对？浙江电信10000号运营中心总经理李梁分享了他们的解决之道，即借鉴共享经济的思路，运用客服+众包模式，提出万众客服试点项目。项目基于互联网化的线上服务平台，通过分类众包、线上培训、运营管理、智能预判、分流引导、线上接力，实现企业人员管理效率提升以及成本的下降。

　　远传技术总经理嵇望

　　远传技术总经理嵇望提出，新形势下的客户服务中心已经发生了显着的变化，它不仅仅是链接客户、客服、企业的桥梁，更是为业务部门、营销部门、市场部门等提供最真实、准确的消费者信息的价值中心。客户中心的构成主体也有了新的转变，客户群体层次更加多样化，客服群体也从传统专职客服人员向专职客服、众包客服、机器人客服三者相互协同的模式转变。通过平台的运营模式，能够将社会上闲置资源充分利用，帮助需求方企业实现资源与市场需求的高低峰匹配，向轻资产模式转变。

　　深圳润迅浙江分公司总经理郭伟俊

　　深圳润迅浙江分公司总经理郭伟俊就众包平台的价值也进行了主题分享。他指出，新时代的服务通过平台的方式，给我们的出行、生活带来了许多的便利，如购物平台、打车平台、外卖平台等等。平台的价值在于能够整合专业资源、提供更优质的服务。如今，一方面，企业面临人员招聘管理困难的问题，另一方面，越来越多人拥有多重职业和多重身份。通过打造众包平台，可以实现客户、平台、员工三赢的互利互惠。

　　鑫合汇王实博士

　　互联网实现了世界的数字化生存，我们每个人都有自己的标签，各行各业积累了海量的客户数据，科技也给民间金融带来了巨大的新机遇，尤其是消费金融领域。未来行业的趋势将是互联网金融生态圈。鑫合汇王实博士指出，通过运用大数据分析技术打造5大核心竞争力——线上渠道客户获取能力、领先的全流程多级量化风控能力、Fintech高效自动化能力、专业高效的管理团队、内部牌照+外部数十家资金端的合作渠道合作渠道。

　　珀莱雅CIO刘大勇

　　新时代，新的人群在做什么？珀莱雅CIO刘大勇提到了一个名词——9000岁标签，即90后+00后，他们以偶像和动漫引领，兴趣多元化。新零售行业的三个重要元素：人、货、场也随之发生变迁，具备7大特征体系，即社群营销、内容营销、移动互联、场景营销、分享经济和新体验。刘总提出了5个词：引、连、留、娱、造，构建新零售体系，以消费者为中心，构建数据+人+技术的商业模式。

　　远传技术副总经理杨国水

　　第四消费时代之下，中国新中产们拥有了新的生活方式及审美主张，年轻人消费更加聪明和理性，他们愿意尝试新科技带来的新体验。远传技术副总经理杨国水分享了智慧园区如何打造未来生活空间——教育、养老、智能家居、新零售。以智能硬件与大数据相结合，通过触点及服务建立数据，通过数据建立画像，通过画像完善业务，各子系统实现信息一体化，功能互动全面化。

————智能互动新玩法————

　　中国电信集团客户关系处处长张建英

　　企业客服的AI升级之路在哪里？中国电信集团客户关系处处长张建英从AI+服务的转型、AI+服务的赋能、AI+服务的领养三方面分享了自己的观点。首先，通过更好的人机交互+人机协作实现智慧服务；其次，充分运用自然语言处理、深度学习等AI技术，赋能互联网客服、赋能语音热线，让机器人听清、听懂进而解决客户问题；第三，通过集中学习、分散训练的领养机制，实现机器人智能化水平相互促进，快速提升。

　　百度智能客服事业部总经理侯杰超

　　百度智能客服事业部总经理侯杰超提出了未来的期许，即通过人工智能将以客户为中心落实到实处，基于多触点客户管理的视角，构建市场、销售和服务的业务架构，让越来越多的企业从前端到后端通过一个维度完成客户管理。AI应用可以贯穿整个服务营销全流程。营销环节，大数据用户画像实现精准低成本获客；销售环节，实时销售话术提示，加速成长，提升产能；客服环节，人机协同，提升工作效率和效果。

　　远传技术CTO陈默

　　远传技术CTO陈默分析了实际客服过程中存在的问题，客服服务容量低，转人工成功比率低；企业沟通现在已有超过60%来自互联网，但难以具备互联网多渠道接入能力；超过80%的咨询问题都是常见甚至重复的，耗费大量人力；不同客服代表给予不同回答，客户服务难以标准化等。智能机器人的出现，将为这些问题的解决提供了方案。2020年，智能机器人座席能满足40%的客服市场需求，中国将达到1000万的智能机器人座席。