中国信息技术行业CRM选型与最佳实践指南

　　数字渠道已成为企业与客户接触的主流渠道，企业传统营销工具已经无法满足与客户多渠道互动的要求，造成客户资源的流失；

　　传统的线下营销方式成本在不断增长，但是带来的有效销售线索的数量及质量却在不断降低，即便如此，企业也无法有效评估营销活动带来的投入产出；

　　各种途径获得的销售线索没有统一的平台进行管理和跟踪，线索培育主要依靠人工，线索转化率底下，线索分配缺乏有效规则，市场管理人员苦不堪言；

　　由于缺乏统一高效的数字化营销平台，导致企业的客户资源流失，企业的营收受到潜在的，难以评估的影响。

　　销售过程复杂且销售周期较长，销售人员缺乏专业销售方法的指导，销售协同效率低，缺乏从商机到合同到订单到发票到回款的完整销售过程管控；

　　销售渠道包括直接销售和渠道销售，企业与合作伙伴之间的信息沟通和传递的效率低下，渠道管理流程执行混乱，渠道协同能力差，渠道开拓不及预期；

　　销售管理依然采用传统的电子表格方式，销售人员工作汇报过程耗时且繁琐，管理人员缺乏有效的数据来源和分析工具，无法对销售业绩进行有效预测和承诺；

　　没有公司层面的客户主数据管理平台及管理机制，在长期业务开展的过程中，客户数据往往分散在不同部门且数据存在大量重复和错误；

　　智能自助服务、数字渠道服务接入已成为主流方式，然而，大多数企业的客户服务依然采用传统的语音渠道，客户体验差，响应速度慢，且成本较高；

　　客服的人员流动率高，解决问题的专业技能不足，急需有效的知识管理工具来提升客服的服务技能并带动服务水平，提高客户的满意度；

　　服务派工效率低下，过多人工操作影响效率并带来了较高的人工成本；无法根据工程师的技能及工作饱和度合理分配最优资源，工程师缺乏移动应用方案；

　　无法进行客户的全生命周期管理，销售管理系统及服务管理系统割裂，造成流程中断，客户资产信息不完整，数据整合及数据分析的工作量极大。

　　销售易CRM隶属于北京仁科互动网络技术有限公司，是融合新型互联网技术的，全新一代客户关系管理软件（CRM）服务商。销售易致力于将企业同客户互动的全过程数字化、智能化，帮助企业提升客户满意度，实现可持续的业绩增长。

　　销售易CRM支撑企业从市场营销、销售，到售后服务的全流程自动化业务场景。除内部业务流程自动化外，销售易CRM创新性地利用社交、移动和物联网技术支撑企业直接连接外部的经销商、服务商，设备（产品）以及最终客户，赋能企业真正实现客户为中心运营的目标。

　　销售易整体数字化解决方案架构在PaaS平台之上，可以根据企业的数字化需求、行业特点等，提供个性化、灵活、快速的信息技术行业数字化转型部署。销售易CRM包括营销云、销售云、客户服务云、现场服务云、伙伴云、智能分析云等极具针对性的产品，可以帮助企业实现企业内部市场、销售、客服等人员的连接，同时，还能将合作伙伴、产品乃至客户统一连接起来，从而实现企业内外的完整连接，提高工作效率，实现业绩的可持续增长。

　　信息技术行业中有远见的优秀企业，看到了数字化转型给企业带来的巨大提升，因此纷纷部署新型的CRM系统。他们在CRM选型和实践的过程中，积累了很多经验：

　　UCloud（上海优刻得信息科技有限公司），是国内领先的公有云服务商，自主研发并提供计算资源、存储资源、网络资源等企业必需的基础IT架构服务，并深入了解互联网、移动互联网、传统企业不同场景下的业务需求，提供全局解决方案。在谈到CRM选型的时候，UCloud首席运营官华琨先生说，在CRM的选型过程中，UCloud主要考虑厂商团队对于销售管理的理解是否专业到位，以及这个工具是否能满足符合UCloud的行业特性、是否能快速响应UCloud的一些特殊需求。在这个过程中，销售易的表现都是非常好的，所以UCloud最终选择了销售易，更重要的是UCloud信赖销售易对于销售管理的专业性。

　　华琨说，在这个过程中，销售易给UCloud带来了一套专业的销售管理方法，UCloud要求整个销售团队学习及了解这套方法，同时在日常工作中去使用销售易这个工具，把这套理论落地在日常的工作当中。

　　他觉得销售易CRM有几点是非常值得推荐的：首先它不只是个工具，销售易的团队在服务过程中不断地去教会用户使用整套销售管理方法，并且在整个过程中加以辅导，这个对UCloud的帮助是非常大的。第二，其实销售很重要的一点就是过程管理，销售易对于销售过程管理的理解是非常到位的。所以UCloud可以从销售线索到赢单落地、新增，整个销售过程都管理起来。

　　斐讯数据通信技术有限公司成立于2009年，其全球双总部位于中国上海和成都，在美国和德国设有区域总部，是为用户提供智慧家庭领域智能产品和云服务的科技创新性企业，同时依托全球数据中心，通过云计算、云存储等服务助力C端用户成就智慧家庭，智慧生活，同时为B端客户提供基于大数据的服务及解决方案，并且持续地创造价值。斐讯公司流程及信息平台总裁罗凯波先生在谈到当初CRM选型时说，他们重点考察的是行业品牌、团队咨询和实施能力、产品功能专业性、售后服务能力等因素。

　　他说，当时我重点考虑的就是符合SaaS特性的具备易用性和可扩展性的CRM平台。具体考察了:1.公司行业品牌；2.团队的咨询、实施能力；3.产品的功能专业性；4.售后服务能力，考察企业包含国外国内知名企业，如国外的Salesforce等等。最终他们选择了销售易CRM。

　　罗凯波说，销售易CRM为斐讯解决三方面问题：一、全面梳理管理流程，明确管理职责；二、实现信息对称，业务数据方便查询；三、移动办公使整个业务流转效率提高。管理业务方面，借助CRM平台，全面梳理订单处理流程和客户管理流程，明确了管理职责；数据整合方面，CRM实现了信息对称和业务数据的方便查询。数据贯穿性，例如从市场活动，至销售线索，至客户的转化率。数据不再是独立的，对未来业务的决策提供了参考依据；数据统计方面，系统报表功能快速自动统计数据，替代了之前的传统Excel统计方式，解决了耗时准确性差，不易追溯的问题；移动化办公方面，销售易为斐讯提供了功能全面的手机端APP，为频繁出差的销售及管理人员提供了便利工具，使整个业务流转效率提高。

　　雷赛智能成立于1997年，由麻省理工的归国博士李卫平先生创办。雷赛智能从创立开始一直致力于智能制造领域，做基础零配件的研发、生产和销售，产品主要包括控制（控制卡、控制器等）、驱动、还有电机（步进电机、伺服电机）等，涵盖了精密控制领域的全系统解决方案。

　　雷赛智能在CRM选型时主要考虑基本功能是否完善、使用是否便捷、是否能真实帮助销售人员和客户等因素。

　　雷赛智能总经理特别助理兼市场总监李涛先生说：首先我们在CRM的选型过程中，首先考虑的是基本的这些操作功能，其次考虑的是便捷性，还有考虑到是否真实能够的帮助到我们的销售人员，帮助到我们的客户。CRM的基本功能是否能够帮助我们管理好整个系统，这很重要。包括商机管理、客户的信息、档案、订单处理等等，CRM基本功能要全面。

　　CRM是否操作起来方便，CRM不止是管理层使用，还包括我们如何能够在销售系统里面进行推广，大家能够更好的去接受这样的管理系统，推广使用CRM的难度可能大于实施的难度。CRM如何能够更有效的帮助的客户，这个是很重要的。是否能够及时帮助销售人员和客户之间进行更直接、更快速的联系，这也是我们考量的标准。

　　李涛说，每一个企业都有自己的生命周期，都有自己的发展阶段，世界知名的Salesforce、SAP、IBM等CRM管理系统，我们也都进行了解，但是也要结合我们企业自身发展现状，选择一个适合我们的系统。SAP我们很了解，但是我们综合考量，为什么没有去选择用SAP的CRM系统，主要考虑的是CRM系统是否能够很方便地进行实施和推广。所以我们对比了国内外的众多大型的CRM公司后，认为它们并不是非常适合我们现阶段使用，虽然我们公司的整个运营平台是SAP的。

　　符合于当今时代的发展要求，企业软件大部分走在云端，运用移动互联网技术，相关的国内供应商也很多，我们将大家熟知的四五个品牌放在一起对比之后，最后还是坚定地选择了销售易CRM。

　　李涛说，他个人非常愿意给同行推荐两大系统，第一就是销售易的商机管理系统，这个系统不仅仅是帮助销售人员，提升了赢单率，提升了订单的成交率，更重要的是帮助整个公司、整个管理团队去更贴近于客户，去了解客户真实的需求。

　　第二强力推荐的是销售易的BI模块，真正的报表分析功能，给销售管理人员和公司管理层使用，通过整个销售报表的分析，我们可以提高公司后台的运营效率。比如，采购、生产、供应链等等，可以提高公司的核心竞争力，能够让企业持续获得成功。

　　综上所述，信息技术行业虽然从行业本身上来看是天然的高科技，但是内部的数字化管理同样也需要进一步的加强。作为企业中直接面向客户的市场、销售和服务等三类角色人员，通过新型的CRM系统连接起来，同时连接客户和合作伙伴，最终形成真正以客户为中心的服务型组织，仍然任重道远。销售易CRM支撑企业从市场营销、客户获取（销售）到售后服务的全流程自动化业务场景，创新性地利用社交网络技术支撑企业直接连接外部的合作伙伴、最终客户和产品，赋能传统企业完成互联网＋的转型落地。

　　销售易CRM是基于PaaS平台的端到端一体化客户关系管理解决方案，将云计算、社交、移动、大数据、IoT、人工智能等新型互联网技术融入CRM，为客户提供灵活的个性化配置和开发能力，帮助企业快速完成内外部的连接和业务流程打通，真正实现传统企业数字化的转型升级。