创立19年以来，携程已从天文大厦40平米出发，走到了服务全球。变身的背后，离不开中国最大客服群体的服务支撑。
全年服务“不打烊”
“服务的世界里，点滴耕耘才能铸就坚不可摧的品质。携程的成功，来自于大家共同创造的服务价值，过去是这样，现在是这样，未来更是如此。”孙洁表示。
据介绍，早在2000年，携程就在业内率先开通了24小时电话服务，并一直延续至今。目前，近1.5万携程客服提供7×24小时全天候服务，时刻响应用户的服务需求。
把中国用户服务好的同时，充分理解和满足海外用户的需求，把最好的服务带给他们成了携程的新目标。据悉，携程已组建英语、日语、韩语等外语客服团队，近期还在苏格兰首府爱丁堡建立了首个海外呼叫中心。
近1.5万携程客服提供7×24小时全天候服务
随着人工智能加速向旅游业渗透，携程也在智能客服上进行了大量投入，成为旅游业首家大规模使用客服机器人的公司。
据介绍，客服机器人可以平均一到两秒内，回答预订及退改签方面的基础问题，在机票和酒店售后客服总量中的占比双双超过70%。人工客服从重复性咨询等事务中解放出来，进而提供更高质量的服务。
在上述服务基础上，基于“以客户为中心”的理念，携程还推出了“全球旅行SOS”服务，涵盖了近1万多名客服、5000多名当地向导，以及在全球的各大供应商、酒店合作伙伴、携程投资的相关企业。2017年，该服务共收到2000多起求助事件，解决率超九成。
第一“是奋斗换来的”
2017年全年，3亿多用户通过携程去往了全球214个国家和地区。他们的顺利出行，与携程客服的默默付出和细致服务密不可分。
比如，今年春运期间，有超过10亿人次旅客使用过由携程提供的春运服务。在春运的关键时段，许多客服每天要接100多个电话。统计数据显示，每个客服每天平均说6至8万字，相当于朗读一部中篇小说。
春节期间加班的携程客服
为了服务品质，携程制定了严格的服务指标，确保服务质量保持在较高的水准。比如，“用制造业的标准来做服务业”，在旅游业内率先实施六西格玛管理方法，保证产品服务率在99.99%以上，成为国内不少服务型企业效仿的“标杆”。
因此，携程获得了呼叫中心领域内所有重要奖项，包括“金耳唛杯”、“金音奖”和中国最佳客户服务中心等在内。
“毋庸置疑，我们呼叫中心是业内最领先的服务中心，90%以上的用户咨询能在20秒内得到回复，并且这个比例一直在逐月提升。”孙洁称，“19年来，我们在旅行服务方面创造了很多第一，这些都是携程人用自己的奋斗换来的。”
孙洁表示，未来，打造全球最佳服务的过程中，携程将保持“可靠、积极、高保障、不让客户犯错、迅速、方便和人性化、和全面”这7个内部考核的衡量标准，延续高标准的服务品质。
