滴滴CEO程维

　　程维说：“最大的问题是客服怎么样在滴滴能够变成一个最重要的部门，而不仅仅是一个出问题以后解决问题，甚至是擦屁股的部门，而是在内部变成一个用户代言人的问题。”

　　其实对于滴滴这样每天拥有庞大出行量的企业而言，客服一直都是一个棘手的难题。据程维介绍，滴滴有9000多个客服，每天收到120万个咨询问题。其中90万是通过软件留言产生的，30万来自电话咨询，客服团队负责处理的问题涉及2600多个场景。

　　如此巨大的处理量和复杂的场景，对任何一家企业而言都是一个挑战。近日，滴滴发布第10期公众评议会，讨论《亲友着急索要行程信息，客服能给吗？》话题。并公布了平台上真实遇到的两起案例，案例一是一位学生C萌生轻生念头，学校老师最终通过滴滴平台提供的行程信息成功该学生，避免悲剧发生。另一个案例则是张先生通过对徐女士各种信息的了解骗过滴滴客服，找到前女友徐女士并将其殴打。

　　据滴滴公布两起案例来看，虽然都是行程信息的获取，但却发生了两种截然不同的结果。截止到目前，第十期滴滴公众评议会共有3750人参与投票，有30%的用户认为不是紧急联系人的亲友，着急索要行程信息，客服是可以给的。有70%的用户认为客服不能给。

　　由此不难看出，滴滴客服在处理日常用户进线的难点。一方面是在遇到安全问题情况下涉及到配合救援的问题，另一方面是涉及到个人用户隐私泄露的问题。作为平台方，滴滴如何判断权衡这两方面问题，以及如何判断索要方与用户的关系等问题都需要研讨。

　　这只是滴滴客服2600多个场景中的之一，其中还有很多复杂的问题。“比如说乘客丢东西，这个时候我们客服充当的就是要想办法给你找回来的角色；比如乘客有问题不知道怎么办，咨询一下，这个时候客服就是一个小百科；比如乘客说司机服务态度不好，这个司机说我态度非常好，那客服就要当法官；还有一些我们客服可能扮演的是110报警中心的接线员的角色，”程维说。

　　开放日活动上，滴滴还通过一个情景剧展示了滴滴客服在面临司乘纠纷时如何判责的问题。对滴滴客服而言，司机与乘客纠纷判责也是一个老大难的问题。据滴滴网约车平台治理副总裁赖春波介绍，在面对司乘纠纷需要判责时，滴滴客服一部分警察角色，有一部分法官角色，会通过车内录音、录像、行车轨迹等技术手段还原当时场景。另一方面也会邀请判责方面的专家给客服团队做培训，提升客服团队的判责能力。

　　在滴滴安全整改一年之际，客服作为安全整改中的重要一环，如今在面对安全类的问题进线时又是如何处理？对此，滴滴网约车客服负责人王健表示：“对于安全类的问题，滴滴专门的团队去处理，现在还有专业级的安全响应中心，在处置安全类问题时有分钟级的效应。在遇到安全类订单问题时，为了确保每个人问题能最高效率的被解决，滴滴也在不断优化分级处理的方式。”

滴滴出行总裁柳青

　　对于滴滴客服，滴滴出行总裁柳青表示：“客服是企业走近用户的最重要抓手。滴滴内部对客服更是极为重视。”客服作为一个企业和用户之间的纽带，在滴滴更是得到了诠释。