Vodacom公司部署Genesys社交互动解决方案

　　CTI论坛(ctiforum)3月13日消息（编译/刘煜）:据国外媒体报道，南非最大的移动通信供应商Vodacom公司，将部署Genesys公司的社交互动（Social Engagement）应用以便在呼叫中心和客户服务业务中自动和整合社交媒体与客户的互动。 Vodacom公司是部署Genesys社交互动解决方案的首批公司之一。

　　Vodacom公司一直使用Genesys客户互动管理（CIM）平台，以处理其每月超过1600万次呼叫。呼叫中心内混合电子服务座席代表处理非语音互动，如聊天、短信、网页回拨和电子邮件。经历了社交媒体的重大成功，它决定需要更有效地处理越来越多的帖子，这些帖子要求Vodacom公司客户支持团队的响应。迄今为止，它一直在使用手工方法处理社交媒体查询。

　　Genesys 公司的Social Engagement让Vodacom公司座席使用现有路由、报告和座席桌面技术处理社交媒体，作为跨渠道客户服务策略的一部门，驱动客户交谈。Genesys Social Engagement支持Twitter和Facebook。这是Vodacom公司的主要社交媒体渠道。

　　Genesys Social Engagement平台的自动化功能，当客户互动比较多时，使 Vodacom公司很容易扩展规模。它也允许客户和座席代表从一个模式到另一个模式进行无缝切换，如果互动开始于社交媒体渠道，座席代表可以提供网络回拨或电子邮件直接与客户打交道，无需失去上下文或数据。 Vodacom公司的呼叫中心座席在社交媒体和其他渠道使用相同的接口，包括电子邮件、聊天和其他支持功能。

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