本文根据大会现场笔录整理，未经与作者确认。
黄金鹏：大家好，我是黄金鹏。今天能够参加这个大会，首先要感谢大会主办方CTI论坛，是他们提供这么好平台让我们有机会相互交流。其实，我们还要感谢活跃在联络中心领域这些友商，是我们协作与竞争，才使得联络中心行业变得生机勃勃，春意盎然。
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图：Genesys 大中华区业务发展总监 黄金鹏
另外，我们还要感谢我们客户，以及我们客户的客户，是你们不断追求才有了企业的持续探索。感谢这么多，其实我的演讲才刚刚开始。数学家弗里曼·戴森有一个著名的演讲稿，飞鸟与青蛙，这是一篇应美国邀请准备的演讲稿，但是这个演讲稿翻译成多个语言传播。飞鸟翱翔在天空，俯瞰大地，他的视野一直延伸到遥远地平线。
而青蛙生活在天空下的地里面，他们看到只是周围的花跟草，青蛙比较善于探索一些细节的问题。碰巧我就是一只青蛙，但是我所任职的公司，恰恰是联络中心行业飞鸟中的飞鸟。我本人是08年加入公司，这个是我加入Genesys看到第一个关于呼叫中心架构的实行线路，代表是一个企业或者解决方案，在行业里面领导力和前瞻性。
在我准备这些演讲的时候，特别好奇因为我是08年加入Genesys，我就想知道在08年之前Genesys到底在什么位置？于是我就请我们同事帮我搜集以下这些资料。这是2006年Genesys排名第一，这是04年Genesys排名第一，需要说明是并不是每年发布这个报告，现在看到这几个已经是过去8年时间里面发布所有的关于前瞻性成就领导者，Genesys始终排在第一。
我相信各位对Genesys在前瞻性和领导者毋庸置疑。把简单问题复杂化，不是一件困难的事情，但是要把复杂问题简单化不是那么容易。同样是弗里曼·戴森讲过对人类生活产生深远的技术，往往都非常简单，同样一个问题同样一个课题，不同任提出解决方案会非常不同。在座各位男士一定明白其中的意思。
Genesys我们真正关注客户的服务，关注客户体验，希望能够帮助企业为他的客户提供简单、快速、美妙的客户体验。所谓简单就是很容易得到服务，快速就是尽量减少客户的时间，占用客户的时间。不仅能够知道客户是谁？还能够知道客户想要干什么？为什么来找我？我曾经是在东风时尚驾校学的车，东风时尚驾校有一个制度，叫首位负责制（音译），当你在驾校里面碰到问题的时候，当你问教练，还是咨询一个后勤人员，他们会很热情帮你解决你的问题。当我在东风时尚驾校学车的时候，体验非常美妙，我还介绍我朋友到那去学车。
美妙利用企业内部各种资源，不仅是呼叫中心内部资源，联络客户，构建你的品牌。今天想带领大家认识一个简单、快速、美妙的客户体验。生活在这个时代，网络化、移动化、移动互联化一个时代，我们作为客户其实是幸福的。当你银行卡丢失的时候，你可以通过一个简单电话口头挂失，也可以拿你身份证到营业厅取消挂失。在你信用卡还款日到来的时候，银行通过短消息的方式通知你。当你家庭要做一个度假计划的时候，你可以通过网站预定机票，也可以通过酒店预定房间，如果说你对某一个保险产品感兴趣的时候，可以通过在线客服方式咨询这个产品细节。在不经意间你成为微博的用户，每天早上都成为一个微博控，企业通过微博的方式时提供他的服务和宣传。
其实不止我自己，现在超过四分之三的客户，为了达到自己的服务，都会在网站或者其他渠道之间跨越，去切换。同样也是上个月，我的太太突然有一天告诉我，我们小孩一岁多，考虑买一个教育资金的保险。于是，我开始在各大保险网站上开始搜索这样的产品，但是这个产品非常有趣？很多保险公司都会把他作为一个附加存在，开始给这些公司不断打电话了解产品细节。最后还是专业知识丰富人员，最后说服我，我买了这份保险。
在这样一个研究报告里面，有70%的客户在研究和购买的时候，在网站其他渠道了解产品的信息。你会发现随着企业提供这样交互渠道，不断丰富，跨渠道交互比例也在不断增长。
下面再看一个更加具体的例子，这是一个银行所能够提供给他客户一些联络方式，包括社交媒体，包括网站，联络中心、营业厅、移动终端等等这些。这个是银行一个客户，跟这个银行交互过程，首先这个客户在微博上面发现一条市场宣传信息。他看到银行正在跟一个保险公司在合作一个保险产品，这个产品会通过银行信用卡的方式，去缴纳你保险的费用，按月方式扣缴。他到网上各个论坛上看到，客户对这个产品的评价，去银行网站了解产品的细节，开始在网上注册登记这样一个产品。填写后面的过程中，碰到问题，于是他打电话到银行客服服务中心，最后他到了坐席，坐席帮他完成这样网上注册操作。
客户已经比较开心，于是在微博上发布一条信息，关于他对这个产品的看法。因为这样的产品，最终保单需要到营业厅签署，跟信用卡绑定，到银行营业厅签署保单，系统自动发信息说你这个保单已经生效了。当客户在网站上碰到问题的时候，打电话到呼叫中心，这个时候并不知道他在网站发生问题？于是给他传统菜单，客户在菜单里面找问题？客户需要重新叙述自己在网站上碰到的问题。所以你会发现，看起来企业提供这么多的各种不同类型交互方式，但是实际上这些交互的方式，又是相互孤立的。
企业选择说，我今天给我的客户这么多渠道，他们应该比较开心，真正没有想到客户要求远远比我们想像高得多。客户需要无论我在网站上做操作，还是说我打电话进来，在给你联系的时候，你能够知道我历史碰到什么问题？不要让我重述信息，不用占用时间，快速解决问题。企业就是解决就是跨接一致服务，而不是孤立的服务。
如果企业实现跨界一致性服务，同样看一下现有客户体验。客户他在网站上注册一些产品，但是碰到问题于是他打电话进来，这个过程刚才已经讲的详细了。有一个地方补充一下，可能各位都有体验，当你打电话进来以后，看到菜单的时候，努力寻找转人工的机会，突然有一个零就按这个零转人工。你按零的时候他根本不知道你做什么？你在网站上操作还是意图什么？他根本不知道，给你转到普通坐席。于是他帮你转到专家坐席的时候，你要重新描述你在网站上碰到的问题。
新的体验什么样？如果你真正有了一个跨界一致性服务，同样是客户在网站上碰到问题，打电话进来，在新的体验里面这样一个智能是怎么招呼客户的？所以你会发现客户并没有听流程云菜单，而是智能判断出来客户遇到问题，于是给客户一个选项，让他选是不是转到专家坐席。其实我们可以做得更好，如果说坐席全忙怎么办？
所以，你发现在坐席全忙的时候，客户不用持着话机听着等待音乐，而客服4分钟后直接联系客户。如果你通过一些已有客户做一些交叉销售，或者抓住这样销售机会的时候，跨界一致服务可以帮助你改善你客户体验。看一下跨界一致服务怎么帮你客户体验？我们把现有客户列表放在外乎列表里面，然后给客户打电话。如果客户在忙着会议，有可能在照顾小孩，他不再一个状态。客户其实已经非常不开心，因为在他不方便的时候你打扰到他，怎么改善客户体验？
发现，当客户打电话到你系统里面的时候，同样智能客服可以判断一个客户理财产品即将到期，给客户一个选择，你是不是给我们专家坐席探讨你后续的投资？如果客户选是，那么我们就在客户当前电话转接到我们理财专家坐席。如果客户说不，我现在不是很方便探讨投资的问题，但是我有其他问题需要解决？客户可以预约一个时间，如果说明天下午5年可以给理财专家探讨投资？系统在第二天下午时间直接通知客户，理财专家给客户探讨投资的机会。
借用我们营销专家曾志辉一句话，在客户主动联系你的时候，是你营销最佳时机。前面讲更多是一些如何改善客户体验，接下来通过一个视频方式给大家展示一下Genesys如何做到？
（播放VCR）
黄金鹏：这是一个简单视频介绍Genesys，如果你觉得以上这些内容，以上这些客户体验就是你想要的客户体验？或者你希望带给你客户的体验？那么欢迎你光临Genesys、阿尔卡特朗讯展台，我们准备这些演示的系统，将会带给你全新的体验。就在会场外的展厅里。
