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专题四:呼叫中心的战略规划(三)

李宝民 2003/06/09

栏目4.3 呼叫中心运营管理理念

。。呼叫中心运营管理理念的确立对于整个呼叫中心项目来说是基本要素之一,它将成为呼叫中心整体项目中应当详细规划和实施的一个重要环节。在确立运营观念的过程中,应具备明确的文字说明。所确立的运营管理理念或模式也应当符合企业所制定的呼叫中心整体战略目标,以及对呼叫中心系统的要求。

。。现行的呼叫中心运营理念,以及在项目实施过程中,针对运营期所执行的任何决策都将确保企业呼叫中心项目总体目标的实现,并为呼叫中心的成功运营奠定坚实的基础。所制定的运营方针或理念应包括的内容,诸如系统运营方面的、流程方面的,以及技术方面的综合要求,并使之成整个项目实施的一个重要考虑因素,还应保持与系统的一致性。同时,企业还应该考虑呼叫中心运营成本因素,以及在创新的运营理念指导下,对其传统业务流程带来的冲击。

具代表性的成本组成因素

。。如前面章节所述,企业实施呼叫中心的一个主要原因是希望降低企业行政管理成本,提高运营效率。通过分析呼叫中心项目主要成本构成,我们发现在呼叫中心项目初始投资中,技术设备及相关管理费用支出的总和才占项目整体成本的15%,通讯或线路租用等成本占25%。然而,人员方面的成本(运营成本)却占据整个呼叫中心运营周期成本总额的60%。因此,在进行呼叫中心项目整体实施与规划过程中,应充分考虑到这部分的成本支出,并找到有效的控制方法。

方案的确定
。。在一个具代表性的呼叫中心运营方针的指导下,客户将通过电话与企业进行及时的沟通和交易。在呼叫中心提供高质量客户服务的同时,所有与客户电话呼叫相关的信息数据将被该呼叫中心迅速及有效地获取。无论呼叫中心处理了多少的客户来电,所有数据信息都将储存下来。因此,项目实施团队应该确定一些相关事项,例如语音自动应答系统的数据收集是否稳妥,数据收集的范围如何等等。同时,还建议项目实施团队将潜在解决方案一一描述出来,并在部分运营策略或方针难以实施的情况下实施这些备选方案。

呼叫中心运营方针指南(举例)
。。呼叫中心运营方针总体概要及相关描述我们将列举如下表所示:

呼叫中心运营概要一览表

项目 指导方针
概览 · 对呼叫中心项目进行详细说明,还应包括实施目标,以及如何实现这些目标。
· 确立呼叫中心运营指导方针的文字性说明,同时提出基础性的指导方针,以及对于该企业为何进行呼叫中心项目的解释性说明。
项目实施步骤 · 对于呼叫中心项目实施的各个阶段进行介绍。
· 对于企业在实施呼叫中心项目过程中的步骤进行详细说明。
· 对于项目实施团队和项目指导委员会成员进行具体介绍,并对其在实施此项目过程中的各项任务进行描述或图解。
项目背景 · 出据有关项目的历史资料,例如,说明IVR系统何时实施完毕、基于互联网的应用何时能开发完成等。
· 详细描述使项目得以向前迈进的原因,以便使项目团队的每一名成员都能理解,该组织机构之所以采用这样一个崭新的业务模式的原因。
· 阐述呼叫中心环境建设及其环境给员工带来的好处。
· 企业在实施呼叫中心的进程中,所遇到的各种各样的挑战、问题、障碍,或风险都需要阐明,以确保项目的成功实施。(例如、过渡期的问题、员工关心的问题诸如员工维系、员工认同感和管理规章制度方面的问题等。)
组织与管理因素 · 对于与呼叫中心项目实施相关的关键的组织管理议题进行描述。
技术因素 · 对确立工作流程的步骤、方法,及相关设备资产,包括系统架构方面的设备进行列举。
建议 · 对下一步实施步骤的建议,以及运营方针方面未尽事宜的决策建议。
附录 · 提供必要的支持和相关资料。

栏目4.4 呼叫中心的数量

。。在企业最初的呼叫中心整体规划中,以及创建运营模式与方针中,最早要进行决策的一个问题就是要确定建设多少个呼叫中心。接下来的问题就是要考虑这些呼叫中心的具体位置,以及一系列与建立这些呼叫中心相关的技术和非技术问题。当企业决策需要建立多少个呼叫中心时,考虑以下一些选项是十分必要的。

集中式呼叫中心

。。在许多情况下,单一的、集中式的呼叫中心,与建立若干个区域性呼叫中心相比较,在前期资金方面的投入相对较小。该呼叫中心通常选择坐落在企业最大的业务发展区域内,或周边附近的城市当中。显然,这一城市中人口众多,同时企业的客户群也在其中占有相当大的比例。选择这样的位置,对于呼叫中心来说能相对降低企业支付受话方800电话的长途通讯费用,因为大量的电话都可作为市话进行处理。另外,在这样的区域当中,拥有大批的具有一定才能的劳动力(大学毕业生或中专生等),成为该呼叫中心的劳动力资源库。与此同时,对于呼叫中心设备供应商来说,他们对系统的支持维护及其他服务,在大城市通常都是十分便捷的。还有最重要的一点是,由于独立集中式呼叫中心的全体员工都在一个场地工作,因此,这一模式有利于提高呼叫中心整体运营效率,改善运营或管理方面的效果。但是,这一模式的呼叫中心也有潜在的风险,例如一旦发生技术性事故或自然灾害的话,它的后援和支持手段就没有那么强大了。而如果采取分散式呼叫中心模式,可以利用其他呼叫中心来处理故障中心的话务量,这样的问题就很容易解决了。还有一个潜在的问题就是涉及场地的租赁等事宜,因为如果企业将相关的部门或机构与呼叫中心合并在一个相对宽阔的场地办公,那么就需要处理其他场地的租赁问题。最后的这个问题将涉及公司的相关政策,但也与呼叫中心模式的选择息息相关。

多点分散式呼叫中心

。。由于诸多因素,也有许多企业考虑选择多点式呼叫中心规划方案,并将其各个呼叫中心进行合理分布。有些是出于技术方面的考虑,例如在事故灾难发生时,能使冗余最大化;同时也有非技术性的考虑,例如使人员管理更加灵活,有利于员工的维系。

。。在企业选择了多点分散式的呼叫中心以后,企业则需要决策该模式下的各个呼叫中心是否为独立运作,还是进行联网,或者将这些分散式的呼叫中心以虚拟的方式进行运营。

· 独立式呼叫中心
。。独立式呼叫中心是目前各行各业普遍采用的呼叫中心环境模式。这一类型呼叫中心的基础结构得到发展和进化,并向企业客户提供更多、更优质的服务,同时有利于企业降低由此带来的运营成本。在许多情况下,由于呼叫中心场所不需要对外部公开,因此企业会根据业务需求为呼叫中心的员工创造一个非常安全可靠的工作环境(因为不需要与客户面对面)。独立式呼叫中心彼此之间也无法共享信息通道,也不能分散彼此的来电。每个独立式呼叫中心几乎都具备同样的语音或数据基础结构,在他们之间只有一个主要区别,就是他们各自的来话呼叫处理能力,即容量。因为,呼叫中心在不同的区域内,服务的客户群体不同,业务量不同,因此处理相应来电的能力也不尽相同。

· 网络式呼叫中心
。。网络式呼叫中心定义如下:该呼叫中心具备转移呼叫来话的能力,可以在没有可以利用的客户服务代表的时候,将来话转移给另一个呼叫中心。这种来话路由的功能是即复杂又初级,该功能可以由呼叫中心管理人员或者电话服务提供商所控制。对于网络式呼叫中心的设计而言,从根本上来说与独立式呼叫中心非常相似,只是具备了内部联网线路,或者称为虚拟专用网(VPN)。在同一个网络框架下,每个呼叫中心之间都配置了相同的设备,包括电话程控交换机、ACD、IVR和CTI等,就其中的某一个呼叫中心而言又是相对独立的。与独立式呼叫中心相比,网络式呼叫中心对显著的特点是将各个独立的呼叫中心相联,包括语音信息与数据信息。这种手段有ISDN,E-1,甚至利用VoIP的方式。

。。建立内部专用网的目的是有效地实现各呼叫中心之间的同级来话路由,使来话的语音信息和数据信息能在各个呼叫中心之间流转。通常情况下,这种形式的呼叫中心可以以一种预先确定的标准,有效地分配溢出的来话。这一类型的来话路由分配在虚拟呼叫中心中则没有被考虑进去。

· 虚拟呼叫中心
。。虚拟呼叫中心与分散联网式呼叫中心最显著的区别是不管客户服务代表位于何处,其虚拟呼叫中心系统都能将来电转给下一个拥有相应技能的,可用的客户服务代表。因此,我们将虚拟呼叫中心的定义如下:"对于客户或消费者来说,其呼叫中心场所的地理分布为多点式。但采取的接入设备和技术手段(包括软件)等,则为一地集中式接入与统一分配来话。"

。。确切地来说,正因为该呼叫中心的电话通讯网络中采用了来话管理软件(CMS)才使得该呼叫中心变得"虚拟"。简单地来说,来话管理软件可以持续地与每一处呼叫中心座席的每一名可以利用的客户服务代表相联系。该软件可以监控每一位客户服务代表的活动,用来分析其现有状态,例如他们是否已经登录或签出、是否在线状态等等。一旦一位客户服务代表登录进入网络中,或者完成一通来电处理与事后处理工作,该软件就会马上识别这种状态,并将该客户服务代表列为可用人员之一,以接听下一通来电。该软件可以自动地将下一通来电分配给可以利用的客户服务代表(具备相应技能,以及相应业务标准),无论这个客户服务代表所处的地理位置。

技术性问题

。。有关数据资料显示,一个大型呼叫中心通常来说是较为经济的,而且对于整个项目周期来说,一个大型呼叫中心项目相对分散式的呼叫中心,实施效率高。而对于多点分散式呼叫中心来说,投入资金将必定有所增长,例如设备冗余的花费、人力资源利用率、管理方面的投入量等(例如按照客服代表比率,相应增加监控主管等)。此外,还有一些技术性议题影响着企业对于其呼叫中心数量以及地点的决策,包括如下几个方面:

· 电话通讯成本
。。企业呼叫中心的数量与地点的选择与其处理业务所需的电信通讯成本息息相关。如果企业使用受话方服务的方式,则要支付由此产生的长途电话费用。因此,企业应基于通讯成本对其呼叫中心的地点进行优化,这也是不同行业建立呼叫中心前期面临的研究课题。

· 电信运营商的资源与服务
。。某些电信运营商在有些地区的服务有的可以实现,有的就难以实现。尤其是一些特殊的电信服形式,例如先进的800服务、ANI服务、DNIS服务等。而这些服务恰恰是呼叫中心前期规划与设计阶段最需要考虑的因素。

· 现有设施和基础结构
。。就企业本身已存在的基础设施或企业信息化的基础结构,也将对呼叫中心地点的选择产生影响。企业可能规定必须使用现有设施或信息系统,也许对于企业来说这是非常经济的做法,同时还能大大提高项目实施的效率。

· 设备的冗余
。。单一的独立式呼叫中心将面对一个重要的问题就是,当发生自然灾害或事故时,如何进行系统的备份、运营的支援等工作。而对于多点分散式呼叫中心来说,他可以将发生故障的中心的来话转移到其他的呼叫中心来处理。

非技术性问题

。。除了技术性问题以外,还有一些非技术性问题影响着企业对于呼叫中心数量的决策,这些问题都是非常关键的,包括如下几个方面:

· 对于员工的影响
。。在实施呼叫中心项目的过程中,由员工维系方面引发的问题将十分重要。因为不是所有员工都能适应这种模式的转变,尤其在集中式的呼叫中心,员工流失现象易于发生。即使在多点分散式呼叫中心,由员工变动带来的影响也不容忽视。另一个主要问题就是呼叫中心工作的自然状态。企业由原来可能是面对面的服务,过渡到通过电话一对一的服务。因此,呼叫中心运营后,其员工的主要时间都将花费在电话处理方面。由此引发的一个问题是,在实施呼叫中心项目后,有多少员工能留下来?如果企业员工流失过大,企业应到哪里去招聘合格的呼叫中心从业人员?是否有大批的兼职员工供企业使用?企业呼叫中心员工的福利待遇与其他竞争对手相比是否具有竞争力等?

· 公司政策(公共利益团体)
。。各种公共利益或社区团体将影响企业呼叫中心的规划与实施,尤其是在企业员工或某些企业客户团体由于呼叫中心的项目受到影响的情况下。因此,对于企业来说,重要的是与这些团体组织或客户进行充分的沟通,并不断的使他们了解企业呼叫中心战略规划的进程。

。。如果可能的话,在这些团体中选择代表,进行呼叫中心相关流程的规划与实施,并适当地参与项目指导委员会的建议。这样,将保证他们提出的有建设性解决方案得到贯彻执行,同时将帮助企业在呼叫中心项目的实施过程中,使潜在的争端或冲突最小化。

栏目4.5 呼叫中心选址

。。为建设呼叫中心选择场地位置,是项目实施团队需要进行决策的一个最重大的问题。确定呼叫中心场地的位置受许多因素的牵制,一方面需要考虑客观条件的限制,而另一方面还需要考虑企业管理政策方面的因素。

。。伴随着当今先进的通讯及计算机应用技术的发展,为呼叫中心选址已经很少受到技术的影响,而更多的是受到非技术因素的局限,例如人力资源及运营中的长途电信通讯成本。

技术性问题
。。在为呼叫中心选址这一问题上,项目实施团队需要考虑的技术问题如下:

· 系统的设计
。。如果呼叫中心将建设在已有的场地设施中,那么呼叫中心系统设计本身将受到现有设施、通讯线路,及相关电信服务商的局限或影响。

。。不是所有的PBX/ACD/IVR设备的运作都需要当地电信公司的控制或切换。因此,系统通讯交换的有效性、实用性将是系统设计的最根本的问题。对于语音或数据等信息的高速交换、中继线路、ISDN等其他涉及通讯及数据交换的线路的可靠性、有效性将影响整个系统设计。

· 周边电话通讯公司的设施及服务
。。某些特定的电信运营商在有些区域内可能无法提供服务。因此,有些独特的服务内容将无法实现,例如先进的800服务、ANI服务、DNIS服务等。但是,这些服务恰恰是在呼叫中心设计规划中所需要的。

· 现有设施
。。如果呼叫中心将建设在已有的场地设施中,我们应考虑为现有的场地设施布线、供暖系统、通风系统、空调系统,以及需考虑现有场地设施的基础结构是否能满足支持呼叫中心设备的要求,和呼叫中心中继线路的要求。

非技术性问题

。。在呼叫中心选址这一决策问题上,一些非技术性问题也是非常关键的。这些问题将对呼叫中心场地选择产生重要的影响,这些问题如下:

· 管理政策
。。对于国有企业或机构来说,他们已经在城市具体的区域内拥有一些办公场地,同时在其他的区域中或许还有些分支机构。

。。因此,企业现有的办公场地将对呼叫中心场地的选择产生非常重要的行政方面的影响。

· 设施
。。有些企业非常希望呼叫中心能位于企业已经拥有的场地中。但是,如果企业采取租赁办公场地的话,那么为呼叫中心租赁场地的大小、租期或有可能转租等将是企业十分关心的问题。因为,企业呼叫中心的场地与企业其他各个部门的所在地最好在同一个场地或同一个建筑物当中,这将有利于将来的运营,各部门之间的协调。如果企业拥有办公场所而又不够大的话,他们可以出租或出售这些物业。

。。另外,还有一些需要考虑的就是相关设施,例如为员工预备的休息、更衣、娱乐场所,以及为员工上班停车预备足够的停车场。

· 管理方针
。。相对集中式的管理将有利于在管理及运营方面产生更加积极的效果,也有利于提高运营效率,管理效力也可以集中地体现。与员工众多的服务团队密切接触,使得轻松地管理他们成为可能。

· 员工
。。一个非常重要的考虑因素,就是员工知识库的建立。它将有助于呼叫中心的运营,以及员工的维系。许多员工可能具备非常丰富的经验和知识,他们对于客户来说是非常宝贵的,和不能替代的。通过他们建立企业员工知识库将有助于全体员工的在职培训与提高。

· 工作量/降低通讯成本(长途)
。。将呼叫中心建设在人口密集、经济发达,以及企业客户群较集中的区域,将有助于企业节约长途通讯成本,同时对于企业客户也是好事。

栏目4.6 呼叫中心的规模

。。呼叫中心适当的规模不仅包括应具备一个比较适宜的通讯线路资源,同时还包括具备一定数量的,并具备良好训练的客户服务代表,处理所有的客户来话。

绩效水平

。。呼叫中心平台中,语音通讯及计算机数据处理设备的容量应具备适当地匹配,以便处理客户的日常来话,以及具备处理高峰期话务量的能力。同时,一个呼叫中心还应具备处理一定数量的长途电话(或800电话),以及普通当地市话的能力,其中继线路的数量应能处理达到某一设定的具体话务量的能力。呼叫中心通讯设备中,例如PBX、ACD以及IVR等组件,必须具备合理数量的接口,以与中继线相连。同时,还应考虑到内部客服代表之间的通话,因此还应为其准备额外的接口。呼叫中心的计算机网络应具备处理相当数量的网络连接,还应具备特殊的数据存储功能,及相应配置,以便提高网络运营绩效。对于以上呼叫中心各组成部分规模及容量的合理规划,是呼叫中心项目得以顺利实施,及达到有效运营的基本要素。如果系统资源不够大,将会导致客户服务水准不能达标,会产生诸如居高不下的放弃率、超过一般水平的排队时长等。但是,如果系统资源过大,将导致无节制的投资,以及系统资源的浪费。

话务高峰时段

。。呼叫中心系统平台中,通讯设备一般来说应依据高峰时段的业务量进行设计和配置,这样才能到达期望的绩效水平。为迎接即将到来的呼叫中心运营,确定通讯设备线路及接口的数量时,我们可以运用各种各样的计算公式,以及队列运算法则。这些运算模型是按照反映呼叫中心运营绩效的参数进行的,其中的一些参数如下:

·忙音率 - 在特定时间段内,来话者遇到忙音的几率。
·排队时长 - 来话者在线排队等待接听的时长。
·IVR 时长 - 用来完成IVR语音应答的语音提示的时间长度。
·通话时长 - 用来完成人工服务的通话时长。
·重复拨打次数 - 在高峰时段,遇到忙音的来话者重复拨打次数。
·每月来话平均数量
·在高峰时段的来话数量

。。高峰时段话务量通常被用来进行系统设备容量的设计或参考。因此,进行高峰时段话务量的预测,或来话趋势将十分的重要。在实际运营中,业务高峰将不断地涌现出来,在开发出来话模型后,这些高峰时期话务量将会被很好地控制。在一个成功运营的呼叫中心,对话务量的观测将分成不同时间频率,如按照每小时、每日、每周、每月、每季和每年。

。。为了有效地确定系统容量规模大小,这些话务量应被仔细地跟踪,至少需要一年时间的数据累积,才能识别出具体高峰期的位置,以及所有高峰的量级。利用Erlang系数模型可以帮助我们在一系列设定的具体绩效指标的前提下,计算出所需要的中继线路的数量,以及内部线路的数量。

工作量的平衡

。。呼叫中心工作负荷的平衡就需要将特定工作量高峰覆盖在一个相对宽泛的时间段当中,以缓和高峰带来的压力。这种措施能有效地提高呼叫中心整体的运营效率,同时也许能够降低对系统及人员管理上的很多要求。

。。在企业呼叫中心环境中,常常采用一系列的技术手段,其中包括:
· 在特定的日期里,根据客户身份识别受理来电
· 向客户提供语音或短信息,告知该服务将在非高峰时段回复
· 建议客户在非高峰时段打来电话
· 设定较高的忙音率,强制客户重复拨打

。。总之,服务工作量、绩效、设备容量的计算等因素综合起来非常复杂,但也十分关键。在企业呼叫中心建设项目的实施阶段,以上方面应详细考虑和规划,同时在每一个细部的实施方面都应给予高度重视。

本文由作者向CTI论坛提供

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