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袁博士专栏 之二十八

如何考评呼叫中心的一线主管

2003/05/22

。。呼叫中心考评体系中除了大量的座席代表的考核与辅导外,如何对考核座席的人(小组长, 班长, 主管, 一线经理等, 这里统称主管)进行考核也常常是许多地方还没有解决的问题。我看到的对管理人员的考核在许多呼叫中心非常空虚,甚至或缺。当问及主管自己被考核的方式,不少都语焉不详。或者谈及来电数,接通率之类的纯话务,衡量整个呼叫中心的指标。

。。这里介绍的是G. Goodman的所谓SEAmeasures表。我将其内容与评分略作了修饰。 这个测评由上一级来进行。 另一是我本人曾使用过的主管评价表, 由座席代表来进行填写, 不记名。各呼叫中心可以根据具体情况改进。

。。可以看到, 对呼叫中心主管的评价通常着重于其辅导,沟通能力与应用。 每一个人的表现都会不尽相同。 每一项都可以在1 到7之间打分。 各项分数相加得到总分, 计算得出百分比。作为二线经理, 也需要定期给一线经理提出改进具体要求。 我多次强调, 呼叫中心的管理是一环扣一环, 一级带一级。 很难想象"以其昏昏,使人昭昭"能运营一个现代化的呼叫中心。

。。当然, 对主管的绩效考核不仅限于此, 一些通用性的内容及非量化的部分这里就不列举了。

。。在G. Goodman看来,每一项考核内容, 如同给座席代表的考核一样, 都要给出准确定义。 比如表中提到的几项可以进一步阐述解释。

。。主管能够有效的组织辅导活动。当坐下来和座席代表面对面沟通时,主管应当概括介绍本次沟通的目的,步骤,与此同时建立一个让座席代表感到放松的气氛。准备好给座席代表的专门评测卷,在沟通时有据可谈,而不是即时发挥。

。。寻求座席代表的积极参加。辅导不是一场训斥,应该让座席代表充分发表自己意见。双方沟通时间各占50%可以是较为合理的分布。在做出改进建议时也要有座席代表的参与,而不是一个单方面的"整改要求"。

。。主管应当利用非语言的沟通来帮助支持讨论的气氛。与电话沟通不同,主管的笑容,目光,接触,姿势都会传达一定的信息。圆桌较之方桌通常也被认为更能平均地传递力量。 主管应该给出高质量的,平衡的反馈。不仅能指出哪些对,哪些不对,更要能够指出怎样做的,为什么会那样,结果会是如何。主管要能够作出示范,展示可以怎样做得更好。

。。主管应该向每个座席,整个团队有效沟通高标准但同时实际的表现指标。比如主管可以让整个团队知道他希望座席代表考评平均得分为90%,同时要求每个人得成绩在90%或以上。

表一:呼叫中心主管管理绩效评测表(上一级经理用) PDF表格下载

正式辅导指导

1. 组织 ————————————————————1 2 3 4 5 6 7
。。主管在开始时有否给出概述?有没有按照设定的步骤给出讲评?

2. 参与 ————————————————————1 2 3 4 5 6 7
。。主管有没有很好地平衡他自己的判断观点和通过提问引导座席参与两个方面?

3. 非语言沟通 —————————————————1 2 3 4 5 6 7
。。主管有没有用身体语言与面部语言,以及声调来建立正面的沟通气氛?

4. 反馈 1 ———————————————————1 2 3 4 5 6 7
。。主管有没有提出有分析性的批评意见?还是仅仅表述"对","错"结论?主管在批评的时候有没有谈到座席的优点与长处?

5. 建立标准 ——————————————————1 2 3 4 5 6 7
。。团队和个人的绩效要求在多大程度上示之于众,让人谙熟于心?座席们都知道当前和目标的衡量值吗?

6. 简洁明确 ——————————————————1 2 3 4 5 6 7
。。主管会不会用简单,明了,无歧义的语言阐述原则,解释要点?

7. 树立责任心 —————————————————1 2 3 4 5 6 7
。。主管是不是随时随地注意建立员工对电话处理的责任心,譬如使用"你获得了4分"而非"我这次给你4分"等表述方式?

8. 鼓励承诺 ——————————————————1 2 3 4 5 6 7
。。在谈话结束时,主管知道如何引导座席建立对改进目标的承诺吗?

绩效衡量

9. 评分 ————————————————————1 2 3 4 5 6 7
。。主管给出评分的准确性如何?有没有同一观察重复用分的现象?

10. 完整 ———————————————————1 2 3 4 5 6 7
。。评分的定义经常与座席代表见面吗?主管与座席对同一科目的评分标准相同吗?

11.解释 ————————————————————1 2 3 4 5 6 7
。。主管有没有在沟通中解释所有评分条目?有没有其他合适的类别被忽视?

12.录音使用 ——————————————————1 2 3 4 5 6 7
。。主管有没有在衡量中恰当使用录音装置?在有疑问时会不会重听录音,在加深理解时会不会运用录音资料?

非正式辅导与指导

13.时间管理 ——————————————————1 2 3 4 5 6 7
。。主管在现场能有效地分配利用其时间吗?他能在短时间内走动倾听而判断出团队地表现吗?当他单独插入旁听座席的完整对话后能很快给出评价与辅导吗?

14.热情 ————————————————————1 2 3 4 5 6 7
处在现场时主管能表现出工作热情吗?

15.沟通气氛 ——————————————————1 2 3 4 5 6 7
。。主管与座席代表之间的关系有多么正面?他们欢迎他的意见吗?主管在场时座席感到自在吗?他们对批评持开放态度吗?团队成员会主动互相帮助吗?

16.平衡 ————————————————————1 2 3 4 5 6 7
。。主管如何在其谈话中平衡沟通质量与技术性内容?

分数
可能分数 = (112)
获得分数 =
有效性% =

改进目标
1.
2.
3.
4.
5.

经理概述

主管反馈

主管签字------ 经理签字--------
(据Telephone Effectiveness Institute, 1999)


表二:呼叫中心主管管理绩效调查表(座席代表用)

。。给座席代表的说明:本问卷调查的目的是帮助你的管理团队-经理或主管根据你的反馈理他们的业绩表现。 请公正,诚实地对最能反映你的经理/主管的行为答案画圈或作答。你不必署名。

。。你的经理/主管是: ____________________

A: 多重选择 ————————————————————完全不是 确实如此

我的主管经常通过电子邮件/电话给我工作反馈 —————— 1 2 3 4 5 6 7
我的主管经常和我进行1对1的沟通 ————————————1 2 3 4 5 6 7
我的主管经常到我的桌旁帮助我 —————————————1 2 3 4 5 6 7
我的主管经常对我个别辅导 ———————————————1 2 3 4 5 6 7
我的主管经常和我讨论我的职业发展 ———————————1 2 3 4 5 6 7

评判以下论断的准确性 ———————————————完全错误 非常正确

每次绩效讲评, 我的主管从不会让我吃惊或茫然 ————— 1 2 3 4 5 6 7
我的主管尽量通过各种方式与我进行有效沟通 ———————1 2 3 4 5 6 7
我的主管总是非常明白告知其对我业绩表现的期望 —————1 2 3 4 5 6 7
我的主管会用各种方式认可我的每一点努力 ————————1 2 3 4 5 6 7
我的主管总是非常关心我工作基本工具的改进 ———————1 2 3 4 5 6 7
我的主管对于所有团队成员都能做到一视同仁 ———————1 2 3 4 5 6 7
我觉得我的主管对解决业务问题提供了及时有效的指导——— 1 2 3 4 5 6 7
我感受到我的主管对我的想法与建议总是持欢迎态度 ————1 2 3 4 5 6 7

。。在从一到七的尺度上, 如果七是最高分, 从作为一个有效的教练或指导者的角度看,你给你的主管打几分? —————1 2 3 4 5 6 7

B: 开放式问题(略)

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