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专题四:呼叫中心的战略规划(一)

李宝民 2003/04/17

。。不管企业规模的大小,或者企业处理客服工作业务量的大小,企业在其呼叫中心的战略规划、建设实施,以及后期运营这三个重要环节上都将付出巨大努力。然而,一些已经实施了呼叫中心的企业,如果在前期未能很好地确定战略规划,解决相应的战略规划问题,那么他们就要翻过头来重新确定这些问题。因为,这些问题在战略规划阶段就应该引起注意,并加以解决。显而易见的是,正处于呼叫中心建设的战略规划阶段企业,在这方面将更具优势。这是因为,战略规划是企业呼叫中心建设的重要阶段,这个阶段的作用是全面评估企业内部资源与现状,并对未来企业的业务发展进行预测,同时洞察竞争对手的呼叫中心应用情况。

。。不论企业所属的项目团队就其呼叫中心的实施已经到达了一个什么样的程度,每一个相关人员都应该清楚地理解在实施呼叫中心项目时所涉及的战略规划问题。在一个呼叫中心建设项目中,对所涉及的战略规划问题的关注,将帮助该项目在后期避免许许多多运营与技术方面的问题。这些可能发生的问题,我们将在这个专题的其他栏目中详细描述。

栏目4.1 呼叫中心项目管理团队的建设

。。当企业推进其呼叫中心建设项目的实施时,采取的第一个步骤应该是投入适当的时间,在考虑成熟的情况下,努力组建一支高效率的项目规划团队。从多年来该领域的项目实施经验来看,至少要建立两支团队来保证较大的呼叫中心建设项目的实施,这两支团队分别是项目指导委员会和项目实施小组。呼叫中心项目的建设将推动企业由"以产品为中心"向"以客户为中心"的转变,这种变革不仅体现在企业外部与客户沟通的业务流程上,同时也存在于企业内部的全体员工,尤其是那些已经为企业贡献多年,致力于客户服务的员工。项目指导委员会的建立是一个非常明智的举措。该项目最高领导机构的成立将对企业面临的重大变革进行有效的规划和指导,同时在该项目实施的各个阶段和所有步骤、流程提供强有力的支持。该项目指导委员会至少包括企业相关管理层人员和企业工会代表。该委员会应定期地召开有关会议,探讨呼叫中心项目实施的各项议题、进展以及发展方向和项目实施内容,同时预防在项目实施过程中有可能发生的疏忽。将工会代表纳入该指导委员会具有非常重要的意义,因为呼叫中心的建立与运营必然伴随着企业劳动力资源的变化和重组等问题。经验说明,已经实施了呼叫中心的一些企业,由于没有重视呼叫中心项目所引发的人员重组,以及呼叫中心新的环境与业务模式给其从业人员带来的变化和影响,从而造成了人员的流失以及运营管理的滞后。项目实施团队的建立将为该项目的日常建设、行动与实施进行管理和控制。从以往的经验来看,在项目实施小组中任命一个全职的项目经理是必须的。一个专有的项目经理将有利于项目的按计划和时间进度实施,并能有效地与项目实施的有关各方进行日常沟通、协调,并就该项目实施的重点和难点达成一致,有助于问题的快速解决。在该项目实施小组中的其他成员的确定要依照许多因素,例如业务量的规模、项目总承包商与分包商的使用等。

呼叫中心项目实施小组主要针对以下事项进行实施和管理

· 确认呼叫中心项目实施目标和范围
· 呼叫中心战略计划的制定
· 呼叫中心项目战术计划与行动方案的制定
· 企业呼叫中心战略计划与行动方案之间关系的描述,以及有关企业战略与行动方案所涉及的企业业务流程重组计划
· 制定可供选择的运营模式和理念
· 评估这些运营模式和理念
· 选择最终的运营模式和理念
· 实施草案的制定(包括时间表和预算)
· 实施方案的制定与确认
· 运营试行方案的制定
· 开发、发布、评估和奖励有关合同的履行
· 对于呼叫中心系统平台的测试、系统交割

。。对于呼叫中心建设项目实施的规划是一个需要付出巨大心血与努力的阶段,这个阶段需要企业或组织机构所有人员的广泛参与和专家意见。对于呼叫中心运营的规划,相对与呼叫中心建设项目而言则显得有些"特殊",它意味着整个呼叫中心建设项目团队不可能有全部的时间花费在运营规划议题上。因此,我们可以将全部项目规划工作与任务拆分成若干个规划细项,这将保证有较强的可操作性。我们建议采取的方式是将整个项目实施规划团队拆分成负责各个专项实施的小组委员会或附属委员会。这些小组委员会将集中关注各自特定的项目实施上,当有需要时,与其他各小组进行交流与沟通,并在相关问题上达成一致。按照以上项目组织管理架构其目的是,在项目实施的关键环节和领域,能产生出更具深度的规划方案。这样操作同时可以使更多的人员参与进来,并有利于增强各个小组的责任感,有助于项目的成功实施。以下的项目指导委员会组织架构不是任何呼叫中心建设项目都能适用的,但是它在某种程度上已经为呼叫中心项目规划提出了一个基本方针,按照这个思路它将保证项目的成功实施。而对于规模较小的呼叫中心项目,以上的组织架构成员将扮演多重角色,并负责多项任务项目的实施。就呼叫中心项目规划与实施团队而言,应由若干个负责不同领域实施的小组来组成,以便确保呼叫中心建设项目的所有领域,及各个阶段的有效实施。呼叫中心项目规划与实施组织架构请见下图。

图表7:呼叫中心项目规划与实施团队

。。以上各个委员会将负责不同的分派任务以便总体对呼叫中心项目的规划与实施进行支持。以下表格中将包含呼叫中心建设规划项目中各个功能模块(委员会)的具体任务,他们各自负责的产品规划以及每个产品的主要规划方面。

呼叫中心项目实施
团队与指导委员会
定义
主要职权范围
呼叫中心设施建设委员会 呼叫中心设施建设委员会将负责以下三个呼叫中心建设项目的重要事项,其中包括呼叫中心选址、呼叫中心设施建设,以及呼叫中心物理环境规划。 呼叫中心选址计划
· 呼叫中心场地的选择
· 呼叫中心场地出入方式规划
· 教育训练设施评估
· 呼叫中心场地周围娱乐、就餐及其他设施的评估
呼叫中心设施建设计划
· 呼叫中心人类工程设施规划
· 呼叫中心环境规划
o 环境设计布局图
o 数据/语音/布线系统设计方案
· 呼叫中心场地限制系统规划
· 安全系统规划
呼叫中心物理环境规划
· 呼叫中心场地办公空间设计
· 办公场地的设计与平面图
· 办公场地所需办公家具的设计
培训委员会 培训委员会将主要负责呼叫中心整体培训计划的制定、培训课程内容的编写、培训设施的建设以及相关培训讲师的物色与招募。 呼叫中心培训计划
· 确定所需培训内容
· 确定培训时间
· 制定长期培训与再培训计划
呼叫中心培训课程设计与规划
· 编写培训课程提纲
o 培训定向
o 技术性
o 专门的培训
呼叫中心培训设施规划
· 培训教室及其设施的规划
· 培训设备的要求
· 确定所需培训预算(包括硬件投入、与日常成本)
· 确定未来培训需求(长期)
呼叫中心培训讲师
· 培训讲师的确定
· 对讲师的特别要求
· 确定相关成本(含差旅成本)
技术委员会 技术委员会的职责主要有以下四个方面:其一是基于项目运营需求的技术规划;其二则是就所确定的技术解决方案进行设计,包括数据的、产品的、功能的、以及应用方面的。 呼叫中心技术解决方案的确定
· 集中或分布
· 呼叫中心设计选项
· 呼叫中心设备规模或容量
· 网络服务
· 呼叫中心系统工程规划
数据分析规划
· 数据流转图表
· 服务界面设计
· 数据库设计
· 数据表格及相互关联
· 安全系统
呼叫中心基础模块规划
· 确定最终的基础模块
· 确定最终的技术规格
· 后勤支持系统计划
· 确定最终业务流程模式
呼叫中心应用开发计划
· 通讯服务
· 系统集成
· 系统管理
· 测试/实施计划
人力资源委员会 人力资源委员会将主要负责以下三个事项,首先要弱化该项目对员工的造成的不利影响。其规划方面包括:整体员工安置计划、新的工作岗位要求描述,以及相应的员工协助计划,以便向新的业务模式转型。 员工安置计划
· 管理与运营人力资源组织架构的确定
· 各个员工岗位确定与要求
· 各岗位职责明细与委派
· 重新安置计划
· 劳动力资源管理分析
o 员工流失
o 员工士气
o 员工福利
新的工作岗位所要求的技能与相应薪资
· 职位描述
· 员工岗位的再分类
· 新的薪资水平
· 福利待遇
· 知识与技能要求
· 培训要求
扎实的员工协助计划
· 规章制度
· 员工业余兴趣爱好的培养
· 建立员工互助机制
· 与其他人力资源机构建立联系以备人力短缺时的需要
内部沟通协调委员会 内部沟通协调委员会主要负责以下两个事项的规划,以保持内部相关渠道的畅通,规划内容包括鼓舞员工的士气、缓解由于环境的变化给员工带来的不适,同时制定内部沟通协调战略计划,并开发员工援助计划。 制定内部沟通协调战略方案
· 问题决策机制的建立
· 制定或开发一种
管理/汇报机制
· 计划/方案制定机制
开发员工援助计划
· 制定员工对企业实施重要项目的认知和传达计划
公共教育/市场营销委员会 公共教育/市场营销委员会将主要负责以下两项规划,其中包括对外的战略宣传计划和营销计划。内部沟通委员会主要集中在与内部员工的沟通方面,而公共教育与市场营销委员会则是侧重在向社会推销企业的呼叫中心项目,并为今后的顺利运营做准备。 制定企业对外的战略宣传计划
· 确定营销的焦点
· 制定具体规则
· 选择目标对象
· 企业对呼叫中心宣传的定位
· 选择媒介
· 客户反馈意见调查
营销计划
· 营销行动方案的分析与评估
· 实施步骤与计划
· 竞争对手的分析
灾难与事故防范和恢复委员会 灾难与事故防范和恢复委员会在呼叫中心建设项目中主要负责以下三个事项的规划,其中包含意外事故的定义与确定、意外事故防范计划,以及系统维护计划。 意外事故防范
· 选择方案的测定
· 证明文件的测定
· 供应商的参与
意外事故防范计划
· 意外事故防范计划的制定和贯彻
· 分配计划
· 定期测试计划的时间表
系统维护计划
· 预防性的系统维护分析
o 设备维护分析 maintenance analysis
o 设备可维护性研究
o 管理支持计划
· 纠正性维护计划
o 软件维护计划
o 硬件及网络维护计划
当前系统工作流程
· 系统描述
· SWOT 分析
· 局限性分析
· 可选择性
· 已存在文档
系统功能性设计
· 来电流程
· 管理报表的生成
· 其他组织或部门界面
流程设计
· 流转示意图
· 业务流程图表
· 性能评审技术图表
· 风险分析
· 外部界面
运营计划
· 系统能力测试方案
· 现场试运营计划
· 全负荷运营容量
· 生命周期分析

呼叫中心运营工作流程委员会 呼叫中心运营工作流程委员会主要负责以下四项的规划,其中包括对现有流程的分析与评估、系统功能的设计、流程设计,以及运营规划。
呼叫中心项目监管委员会 呼叫中心项目监管委员会的两个主要职责是选择合适的供应商进行项目的实施,以及开发和制定一套行之有效的项目舞弊防范计划。 客户或供应商的识别
· 法律方面的要求
· 可选择性
舞弊防范计划
· 评估现有的舞弊防范措施
· 制定针对呼叫中心项目的相应防范措施
· 制定一套有效的实施计划

本文由作者向CTI论坛提供

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