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自动语音服务的悲哀
袁道唯 2003/03/12
我们通常所说的IVR系统, 或语音自动应答系统, 目的是给客户更方便准确的服务, 特别适合于高来话量, 规范化的语音查询. 但以下报道(见附件)所反映的客户不满表明很多呼叫中心并不知道如何有效运用这一平台.
上海公交热线在让客户遇忙置等后又让人重拨的奇怪设置在工商银行北京的牡丹卡中心也同样存在. 我相信这基本上是人员或流程的问题而非技术能力问题.
一个具有ACD,IVR功能的呼叫中心这样服务客户, 那真的比没有这些设备的电话帮助台还不如. 后者至少客户在拨号后就能听到忙音, 不致浪费时间白等.
而类似168声讯那样用客户的不方便来多赚钱的嫌疑在中移动上海公司的语音信箱查询上也同样存在: 查听自己语音信箱的留言, 非得用手机拨入,
用固定电话就不行. 但用户可能就是因为手机没电或忘带的时候语音信箱才会有留言. 无法从固定电话拨入实在给人很大不便. 通常国际上运营商都提供固定电话查询服务,
在国内, 北京移动, 广州移动也都能提供. 我问了上海移动几次, 也做了投诉建议, 但都不见改进. 这即使是技术能力问题也是不难解决的, 看来是缺乏设身处地为客户着想的文化和学习别人先进经验的进取态度.
声讯台问题是中国市场上的老问题. 只要看看历年中央电视台春节晚会上不断用电视台名义打出的声讯号码, 就知道这种服务在误导客户上的肆无忌惮.
这种不明不白的收费服务常常使普通呼叫中心牵连受累. 一再声明"我们是市话收费(或免费)"也源于此.
有点像我们教科书上说的那样: 在资本主义发展早期阶段, 工人常常担心因为自动生产线的使用而使手工操作的工人失业因而对技术进步而不满. 这篇报道中说,
"获得全国'五一'劳动奖章的上海虹桥机场服务部电话问讯室的接线员小姐说，人工服务一般都能让旅客满意，但是如果换成人机对话，是会出现一些问题的.
特别是航班不正常时，也是旅客最需要航班信息的时候，但电脑往往不能及时满足旅客的要求"。这真是很倒退的想象. 航班晚点等情况正是IVR表现自动化优越性的时候.
大雾持续, 当各个航班乘客, 接机人, 旅行社一股脑打电话进来时, 不靠自动化大量处理靠什么? 我当然无意批评座席代表, 只是觉得虹桥机场的电话服务可能如同众多我见过的呼叫中心,
建设靠别人, 维护也靠别人, 一点小的调整也没有灵活性. 而我们许多集成公司帮别人把呼叫中心立起来了, 或者是系统没有扩展性, 或者是想赚人家永生永世的钱,
一点小的改动也不教别人自己解决.
现在市面上有许多给座席人员的培训课程, 我觉得也应该开设一门"IVR的规划与管理"的课, 甚至是一套课程给呼叫中心的各级管理人员和技术人员.
同时建议各呼叫中心给自动服务建立质量管理体系, 让其与人工服务的质量管理一样有监督与考核的指标和改进措施. 同时, 以后我们考评最佳呼叫中心,
也应当考虑设立一整套的自动语音系统设置测评标准.
附
电脑代替接线员 用户反映:费时费钱不讨好
摘自 东方网. 编辑:周湘 来源:文汇报 作者:庄稼 2003年3月9日 03:35
人机对话如今越来越普遍了，当你拨打一个问讯电话，接电话的很可能不是接线员小姐，而是电脑。用电脑来代替人工，节约了人力和财力，也提高了服务的效率，但用户对服务的质量满意吗？笔者就此拨打了几种问讯电话一探究竟。
- 四六级声讯查分名堂多
每年四六级的考生可以通过168声讯台（16899946）查实自己的分数。但是，非要你听完所有的查分事项，按键选择才有效。这样做是否科学呢？比如开始的提示语"听众朋友您好，欢迎您使用……查分热线，本信息由……提供"，本来就可以由听众自己选择听与不听，而目前听不完就不能按键选择。又如"查询英语四级成绩，请按1，英语六级成绩，请按2……"。显然，如果只需查四级，就可不听后面的提示，直接选择，节约通话费用。可这一点目前也做不到。如果不当心，超过一分钟算两分钟计费是很正常的事情。
- 公交线路查询让人困惑
笔者拨通了上海市公交热线电话16088160，听到的是"系统正忙，请稍候"，随后又提示："您已进入排队系统，马上会有人应答，请稍候。"于是耐心等待，过了一会儿，又出现提示："对不起，话务忙，请稍后再拨"。等了半天，居然没有人接，难免有一种被欺骗的感觉。
- 机场无奈增加人工问讯
在曾获得全国"五一"劳动奖章的上海虹桥机场服务部电话问讯室，接线员小姐说，人工服务一般都能让旅客满意，但是如果换成人机对话，是会出现一些问题的，特别是航班不正常时，也是旅客最需要航班信息的时候，但电脑往往不能及时满足旅客的要求。电话问讯室也考虑过向电脑厂商要求技术更新，提供新的电脑软件。但是这一"升级要求"响应得比较慢。
对于一般老百姓而言，最不能忍受的就是花了钱又得不到好的服务，"有的时候，不如打人工台，这样反而节省时间，和机器对话，不是这个不行，就是那个不对，花了钱，到最后，还是不能解决问题。"一位常打问讯电话的市民抱怨说。
本文由作者向CTI论坛提供
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