Genesys语音平台（GVP）商业白皮书：跨渠道门户

　　在当前严峻的经济环境下，公司必须就如何将有限的资金和资源投向何处做出艰难的抉择。一个重要的成功决策就是协调基于价值的客户细分和资源，从而赢得并保留住各渠道的客户。

　　现实情况是，许多采取该策略的公司都仅将基于价值的客户细分应用于高价值、高成本的客户，而不是应用于已有客户的绝大部分。这是一种不可持续的商业行为。然而，许多公司之所以这样做，是因为公司在所有的客户细分领域，无视价值高低，不加区分的投入成本和服务，会存在风险，即让服务更多的投入到价值不高，却又经常呼入的客户上，从而忽视了一些更有 的客户，这些客户会倾向于在不同的销售和服务阶段，通过不同渠道提出询问。