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烟草业需求访销呼叫中心

郭英 2005/05/25

　　随着烟草制品关税减让、配额和许可证管制放松乃至取消，国外卷烟涌入我国市场，中国烟草业面临着前所未有的竞争。竞争的加剧、行业改革的发展和卷烟市场的国际化……种种面临的压力，使得烟草商业企业意识到："让零售户满意、让消费者满意"才是烟草行业可持续发展的"生命线"。因此，烟草行业正在努力调整自身角色，由"坐商"逐渐转变为"行商"，建立访销型呼叫中心迅速成为提升烟草公司运营效率和服务质量的重要手段。

　　2001年12月，国内烟草行业第一个呼叫中心--常州烟草电话访销平台成功实施，开辟了国内烟草行业应用呼叫中心开展访销业务的新局面。这是一套智能呼叫中心平台产品和解决方案，由东软及英立讯携手，并根据烟草行业的特点和行业推广的需要，为烟草行业量身定做的呼叫中心系统。

　　做为针对行业的紧密合作伙伴，东软及英立讯以解决方案提供商+平台提供商的合作模式，简化系统建设流程和用户采购流程。双方在深入了解烟草企业的经营特点和应用需求的基础上，提出了针对烟草呼叫中心的三种主要应用模式，以适应各地烟草公司不同需求的系统解决方案，为烟草呼叫中心在全行业快速推广提供了成熟的产品和技术支持。

绑定呼叫模式：即为每个座席员分配一批客户，使客户有固定的座席员专人负责，以最大程度提高服务质量和客户满意度为主要目标。

自动群呼模式：即通过自动外拨服务器随机拨打任务队列中的客户，拨通后按自动排队规则转给座席员，以充分发挥呼叫中心的运行效率和提高座席员工作效率为主要目标。

预约自动呼入模式：即将客户分组后为其分配呼入时段，由客户在预约时段内主动拨打呼叫中心，拨通后转给座席员，以降低呼叫中心运营成本为主要目标。

　　在具体的应用中，每个地方可以根据当地的客户发展情况，来选择不同的呼叫模式。以江苏省为例，它建设的是全省铺开的烟草呼叫中心系统，在三种呼叫模式中可灵活转换，使江苏省烟草公司的经营模式和服务质量实现了质变的飞跃。河北省建立的是第一家采用全省集中分布式模式的烟草访销呼叫中心平台，并且在市级以上单位设立烟草访销系统，大大节约了平台建设成本和管理运营成本，为国内烟草呼叫中心在省级区域的建设开创了一种全新的成功模式。

　　从系统提供角度来讲，作为行业应用，烟草行业呼叫中心和电信级呼叫中心有较大的差别，对供货商和系统集成商也提出不同要求。一般来说，电信级的呼叫中心系统分工比较明确，有IVR，有交换机，有录音，有CTI；烟草行业却不同，它不可能像电信那样深入了解技术本身。它希求的是一套可靠易用的系统，可以方便实现访销。这样，它希望供货商能提供一站式的方案，寻求IT建设的长期合作伙伴。

　　针对这种需求，东软与英立讯建立紧密合作关系，各自从系统解决方案提供商和平台提供商的角度，将应用和平台进一步整合，使呼叫中心应用集成的价值链进一步简化。这样可以为烟草行业用户提供更成熟、更先进的应用系统，减少用户的采购烦恼。

英立讯科技公司供稿原文刊登于《中国计算机报》

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