CTI论坛: 呼叫中心的客户满意度管理实践一

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呼叫中心的客户满意度管理实践一

苏蕊 2004/08/18

　　我们常说呼叫中心是联系客户与企业的桥梁，客户往往可以从呼叫中心感受到一个企业的形象，呼叫中心的运营水平对公司的总体形象有着重要的积极或消极的影响。因而我们一方面关注客户对企业产品质量、售后服务等各环节满意度的同时，还应关注客户对呼叫中心服务的满意度。

　　客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。客户满意度是衡量客户满意程度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。

　　客户满意度对于企业来讲是至关重要的，我们深信，只有让客户满意，他们才有可能持续地使用企业的产品和服务，进而成为忠诚的客户。而如何有效地提高及改善客户满意度水平有赖于对客户满意度的不断反馈。本文将以某电信行业呼叫中心运营实践为例，介绍如何将通过回访服务成功地评估与判定用户满意度的标准和要求。

　　加强与客户的沟通，正确理解客户的需求，才能更好地为客户服务，向客户提供最实用的技术和解决方案。该电信呼叫中心充分认识到这点，在构建服务体系的过程中，建立客户需求研究体系，通过回访信息平台进行客户信息汇总及传递，并通过对数据信息的分析将结果作为指导服务产品设计、业务流程优化和业务运作模式的行动指南。围绕着如何提高客户满意度的问题，呼叫中心作出了大量的客户满意度回访工作，并在与客户充分沟通的基础上，努力完善公司的服务模式，力求营造最佳的客户满意度。

　　1、对内：内部各部门支持满意度评估

通过一系列满意度评分，评估和确认各部门的服务规范和工作流程，加强内部协作能力，进一步完善服务质量监督机制。

　　2、对外：客户综合满意度调查

通过主动的回访，在服务的过程中不断地增强客户的正面感受。各类产品的新开户满意度调查是必不可少的常规回访项目，新用户在接触产品的开始就能感受我们的亲切关怀，并在服务中体会我们对其的重视程度。

通过主动的回访在服务结束后增强用户对服务过程中正面感受的记忆强度。并不断地发现问题，寻找有效的解决方法。避免不正确的服务为用户带来的一个不满意的服务场景。

通过主动的回访，有效建筑用户信息价值，培养用户忠诚度，掌握用户的动态和特征，为业务部门提供挖掘用户潜在价值的数据支撑。

　　但是该呼叫中心也意识到，回访评估不是最终目的，最终目的是在于更好地通过客户满意度更好地改善公司运营效果。呼叫中心此种对客户满意度的评估和测量是长期并循环的，并具有延续性的计划，又会根据市场和企业的变化，进行适时的改动，按月、季、年分期进行。

　　对于客户满意度调查的结果，该呼叫中心利用绩效指标分解的方法，将针对呼叫中心服务的客户满意度指标分解为日常运营的六个指标，并通过根源分析法加以分析，制定改进措施及行动计划，不断进行改善。（如下图）

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